Pemesanan Hotel Melalui OYO Dibatalkan Sepihak tanpa Konfirmasi

(Sudah ada tanggapan)

Pada tanggal 28 Mei 2019 sekitar pukul 00.06 WIB, saya melakukan pemesanan Hotel OYO 469 Bumi Banyu Bening Syariah Surabaya dengan kode booking BWYF8765 untuk menginap tanggal 28 dan 29 Mei 2019. Sesuai kebijakan OYO, check-in dapat dilakukan mulai pukul 13.00 waktu setempat.

Saya menggunakan kode promo 40% dan karena ini merupakan pemesanan pertama saya dengan menggunakan aplikasi OYO maka ada tambahan potongan harga dari OYO Points. Secara total biaya yang harus saya bayar ke hotel saat check-in hanya Rp 36.000.

Tanggal 28 Mei 2019, pukul 21.30 WIB, saya sampai di parkiran hotel dan menelepon petugas hotel untuk menanyakan letak hotel karena masuk gang. Saat saya menutup telepon tersebut, masuk email ke handphone saya yang menyatakan bahwa pesanan saya telah dibatalkan atas permintaan saya sendiri. Padahal saya tidak pernah melakukan pembatalan.

Saya kemudian menelepon ke nomor kontak yang tercantum di dalam email karena sebelumnya telah saya tanyakan ke resepsionis hotel, diinformasikan bahwa bukan dari pihak hotel yang melakukan pembatalan.

Menurut customer service OYO, pesanan saya dibatalkan oleh sistem OYO karena saya tidak dapat dihubungi untuk konfirmasi waktu check-in oleh OYO 2 jam sebelum terjadinya pembatalan. Padahal tidak pernah ada telepon masuk sejak pukul 09.48 WIB. Setelah beberapa menit saya dihubungi dan diberitahukan pesanan saya memang benar sudah dibatalkan karena saya tidak dapat dihubungi untuk konfirmasi waktu check-in.

Mohon tanggapan dari OYO karena telah membuat pengguna aplikasinya merasa kecewa dengan pembatalan sepihak dengan alasan yang menurut saya tidak masuk akal karena saya tidak pernah menerima telepon konfirmasi. Terima kasih.


Richo
08213513****

(13/06/2019)

Jawaban

Tanggapan OYO Indonesia

Berikut adalah tanggapan dan klarifikasi dari PT OYO Indonesia atas Surat Pembaca bertajuk "Pemesanan Hotel Melalui OYO Dibatalkan Sepihak tanpa Konfirmasi" oleh Sdr. Richo yang dimuat melalui Detik.com pada tanggal 13 Juni 2019.

Terima kasih telah menjadi pelanggan setia kami dan atas kepercayaanya memilih menginap di jaringan Hotel OYO. Kami sangat menyesal atas kejadian pembatalan pemesanan kamar Anda di Hotel OYO 469 Bumi Banyu Bening Syariah, Surabaya untuk periode 28 - 29 Mei 2019.

Sebagaimana yang telah disampaikan kepada Sdr Richo via telepon pada hari Jumat, 14 Juni 2019, tim kami telah mengambil langkah-langkah sesuai dengan Prosedur Pembatalan yang berlaku. Dalam hal ini pihak Call Center telah menghubungi Anda pada tanggal 28 Mei di jam 09.35 WIB sebanyak tiga kali dengan status terhubung namun tidak terangkat.

Notifikasi ulang melalui email juga telah dikirim pada pukul 16.09 WIB namun dikarenakan sampai dengan batas waktu yang ditentukan yaitu 2-jam sejak notifikasi terakhir dikirim masih tidak ada konfirmasi dari pemesan maka secara otomatis sistem akan membatalkan pesanan tersebut.

Terima kasih atas pengertian dan kerjasama Sdr. Richo yang dapat menerima dengan baik klarifikasi serta penjelasan dari kami sehingga masalah ini dapat diselesaikan dengan baik.

OYO Indonesia meminta maaf atas ketidaknyamanan ini. Kami akan terus menerus melakukan evaluasi dan perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat memberikan pengalaman menginap berkualitas kepada seluruh pelanggan.


Meta Rostiawati
Head of PR and Communications
OYO Indonesia
(wwn/wwn)