Layanan Petugas Check In Lion Air Medan Ampun

Saya adalah salah seorang penumpang setia Lion Air Tujuan (PP) Medan - Banda Aceh yang hampir setiap minggunya memanfaatkan jasa penerbangan maskapai tersebut. Tanggal 13 Juni 2010 saya berencana kembali ke Banda Aceh dari Medan. Dengan jadwal penerbangan 19.45 WIB dan memegang e-Ticket Booking Refence no (PNR): OFQZZU dan Tour Code ITIDBTJ000178 (terlampir). Penerbangan tersebut adalah saat layanan yang sangat mengecewakan yang saya terima dari petugas-petugas check in Lion Air tersebut. Ada pun kronologis kejadiannya, sebagai berikut:

1. Pukul 18.40 WIB saya tiba di Bandara Polonia Medan.
2. Pukul 18.50 WIB antrian check in.
3. Pukul 19.00 WIB saat layanan check in saya.

Pada saat check in tersebut petugas layanan beranjak ke meja belakang (mungkin supervisor-nya) dan menunjukkan tiket saya. Si petugas kembali dan menyatakan ke saya, "kenapa Bapak lama dan baru check in?"

"Saya udah antri dari tadi dan jadwal check in belum close "(sesuai e-Ticket check in close 45 menit sebelum keberangkatan). Petugas layanan tersebut kembali ke petugas meja belakang dan setelah itu petugas tersebut menawarkan untuk menunda kebarangkatan saya esok hari. Saya katakan saya harus berangkat malam ini.

Petugas tersebut kembali ke petugas meja belakang dan di sana telah berkumpul beberapa petugas lain. Sambil makan Dunkin Donut mereka saling bercengkrama dengan gaya cuek-nya dan tinggallah saya yang cuma bisa memandang.

Setelah beberapa menit petugas tersebut kembali dan menyatakan, "bentar Pak, akan kami usahakan".

4. Pukul 19.30 WIB pesawat Lion Air dari Banda Ke Medan JT 396 baru mendarat di Polonia Air Port Medan (dan akan kembali ke Banda Aceh). Tidak lama setelah itu terlihat saya seseorang yang bukan penumpang dan tidak dalam antrian check ini meminta boarding pass-nya kepada petugas meja belakang. Siapakah orang tersebut? Dan, mendapat perlakuan khusus? (hal ini bukan rahasia umum).

5. Pukul 20.00 WIB melalui media informasi bandara disampaikan bahwa penumpang Lion Air tujuan Banda Aceh dipersilahkan naik ke pesawat. Saya sudah mulai gelisah dan saya tanya bagaimana tiket saya! Petugas lain menyatakan, "bentar Pak lagi diusahakan".

6. Pukul 20.20 WIB panggilan terakhir bagi penumpang. 

7. Pukul 20.30 WIB petugas-petugas yang tadi melayani saya sudah tidak kelihatan lagi dan datang seorang petugas yang mengaku tidak tahu ada permasalahan saya. Dengan santun dan seolah-olah tanpa bersalah menyatakan, "maaf Pak, pesawat udah berangkat". Kemudian saya diberi 2 (dua) opsi pilihan ticket-nya di-refund atau ditunda besok tanpa ada penambahan biaya apa pun. Ya ampun. Betapa kecewanya saya.

Dari kronologis tersebut di atas timbul pertanyaan di benak (diri) saya, yakni:
1. Apakah memang demikian standar pelayanan yang diterapkan oleh maskapai penerbangan Lion Air tersebut. Ataukah itu hanya pola tingkah laku oknum petugasnya?
2. Apakah ticket yang sudah kita booking dan dibayar serta limit waktu check ini masih terpenuhi tidak memiliki kepastian untuk mendapat seat.
3. Saran: saya merasa perusahaan ini perlu melakukan training atau pelatihan pelayanan kepada para petugas-nya agar para petugas-nya memiliki komitmen dan tanggung jawab dalam pemberian layanan yang terbaik. Akan tetapi bila ternyata telah dididik dan tidak ada perubahan sikap dan gaya sesuai dengan tuntutan standar pelayanan yang menjadi komitmen perusahaan sebaiknya sih diganti saja petugas-petugas tersebut.

Banda Aceh,
14 Juni 2010
S u j a r w o
No HP: 08126554777
       

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)