BNI Cabang Ahmad Yani Kudus Kurang Tanggap Pengaduan Customer

Kejadiannya bermula ketika kakak saya melakukan penarikan uang menggunakan buku di Bank BNI 46 Cabang Ahmad Yani Kudus. Setelah selesai penarikan dan melihat hasil print out transaksi kakak saya mendapati adanya transaksi penarikan uang yang fiktif via ATM.

Pada saat itu juga kakak saya melakukan pengaduan dan membuat permohon melihat record CCTV. Dan, setelah 1 minggu, kakak saya mendapati kabar dari Bank BNI 46 Cabang Ahmad Yani Kudus melalui surat secara resmi dari ATM Regional Center Semarang yang ditandatangani oleh Bapak Djoko Lulus.

Ada pun inti dari penjelasan dari surat resmi tersebut adalah bahwa pendebetan (transaksi fiktif dari versi kami) pada tanggal 01 Agustus 2009 untuk kartu ATM kakak saya adalah transaksi normal. Mendapati isi penjelesan dalam surat ini kami merasa kecewa teramat sangat. Ada pun beberapa kekecewaan kami dalam proses investigasi pengaduan kami adalah:

1. Kami tidak merasa melakukan transaksi tersebut dan kartu ATM kami yang pegang dan seharusnya secara security, bank menjamin bahwa tidak mungkin dilakukan transaksi bilamana tidak menggunakan kartu secara fisik (kami tegaskan kembali, bahwa kartu dan nomer PIN hanya dipegang oleh kakak saya dan kartu tidak pernah hilang jadi tidak mungkin ada duplikasi data).

2. Kami melakukan pembuatan surat pengaduan dan permohonan melihat CCTV adalah pada hari Senin tanggal 3 Agustus 2009 sekitar jam 13.30 WIB, dan berdasarkan fakta di lapangan didapati bahwa investigasi CCTV oleh tim Bank BNI 46 Cabang Ahmad Yani Kudus baru dilakukan setelah jam 18.00 WIB. Di mana pada hasil investigasi tersebut didapati bawah perekaman gambar yang dilakukan di CCTV hanya bisa dilihat sampai pada hari Sabtu, 01 Agustus 2009 setelah jam 18.00 WIB. Hal ini tentunya tidak mencerminkan sebuah sikap profesionalitas dan customer firts. Apalagi ini dalam proses investigasi kasus. Kalau saja kasus kami bisa ditangani secara tanggap, cepat, dan tepat harusnya kami masih bisa menyaksikan rekaman CCTV mengingat data screen shoot log transaksi di ATM yang kami peroleh bahwa transaksi fiktif dalam versi kami terjadi pada waktu 15:18:01 - 15:31:16. Dalam logika kami kalau pengecekan di lakukan jam 18.00 hari senin bisa melihat activity jam 18.00 di hari Sabtu maka secara hitungan kasar storage CCTV adalah 2 x 24 jam dan itu berarti (2 x 24 jam) + 15:31:16 tanggal 01 Agustus 2009 adalah tanggal 03 Agustus 2009 jam 15:31:16 yang tentunya kurang lebih 2 jam dari waktu pengaduan kami buat.

3. Informasi dari Bank BNI 46 Cabang Ahmad Yani mengatakan bahwa standart storage CCTV adalah 3 hari (informasi dari Ibu Tri "Customer Service Bank BNI Cabang Ahmad Yani"). Tetapi, fakta di lapangan kami tidak dapat melihat hasil perekaman gambar pada hari Sabtu, 01 Agustus 2009 jam 15:31:16 sesuai informasi dari Ibu Rini (Customer Service Bank BNI 46 Cabang Ahmad Yani) kepada kami pada hari Senin tanggal 03 Agustus 2009 sekitar jam 18.30 WIB.

4. Sebagai seseorang yang berkerja di area system saya sangat menyayangkan metode backup file yang bekerja di Bank BNI 46 Cabang Ahmad Yani mengingat tidak terdapat sebuah mekanisme backup system secara apik. Seharusnya (menurut opini saya), standart storage untuk CCTV adalah 3 hari berdasarkan logika bilamana terjadi kasus pada hari Sabtu maka pada hari Senin data tersebut masih bisa diakses mengingat customer bilamana ada kasus pada hari Sabtu maka customer akan melakukan klarifikasi pada pihak Bank pada hari senin (walaupun ada BNI Call). Storage 3 hari juga harusnya di-backup dengan sebuah tape untuk menyimpan memori untuk kemudian di simpan dalam waktu 1 minggu sebagai waktu stand by untuk kepentingan investigasi kasus dan atau sebuah fungsi monitoring.

5. Penanganan terhadap kasus kami sekali lagi kami katakan sangat lamban karena kami masih harus menunggu 1 minggu untuk menerima surat penjelasan komplaint ATM padahal dari surat yang kami terima, sudah sangat jelas terbaca bahwa berita acara restocking ATM periode 31 Juli 2009 - 02 Agustus 2009 juga sudah ada seharusnya pada tanggal kami komplain.

Demikian surat ini kami buat. Mohon maaf bilamana ada kata-kata kami yang kurang pantas. Kami harapkan pengaduan kami bisa ditangani dengan baik supaya kiranya bisa ada win win solution bank sebagai penyedia jasa dan kami sebagai customer.

Kami tunggu respon dan itikad baik dari Bank BNI 46. Terima kasih.

Sebagai catatan sebelumnya kami sudah mencoba mengkomunikasikan permasalahan kami ini ke atm.center@bni.co.id. Tetapi, tidak mendapatkan tanggapan yang berarti. Terima kasih.

Stevanus
Jln Barongan II No 202 Kudus 59312
stevanus_05@yahoo.co.id
085640088270

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)