Kalau Saya Humas Omni International Hospital

Jakarta - Kasus Ibu Prita Mulyasari sangat menggelitik saya untuk ikut terlibat dalam perbincangan. Baik di kantor, di rumah, di lingkungan, dan di mana saja orang membicarakan Ibu Prita. Saya sangat tergelitik untuk terlibat pembicaraan.

Bagaimana tidak. Email Bu Prita yang bagi saya "SANGAT BIASA" dan "LUMRAH" itu diterjemahkan dengan arogansi maksimal, "wis pol-polan babar blas" oleh dr Dengky Gozilla (nama samaran, takut dituntut ... he he he) dan kroni-kroninya.

Kalau dipandang dari sudut kehumasan kasus ini sungguh sangat tidak perlu terjadi. Manajemen Rumah Sakit (RS) Omni (Omni International Hospital) seharusnya lebih bisa menjadi mediator antara kinerja dr dan karyawan di lingkungannya dengan para konsumennya.

Adalah hal yang lumrah di lembaga mana pun yang berhubungan dengan konsumen. Pasti pernah terjadi kesalahpahaman. Sering kali konsumen tidak dapat menemukan titik temu pada level Front Liner. Alasan front liner biasanya 'kami tidak memiliki wewenang untuk memutuskan'.

Bila hal ini terjadi konsumen yang merasa haknya dirampas memupnyai 2 pilihan. PASRAH dan KAPOK. Tidak akan berurusan lagi dengan lembaga yang bersangkutan. Atau INGIN jawaban dan titik temu permasalahan dari level yang lebih tinggi dibanding front liner.

Untuk konsumen yang memilih pilihan kedua seringkali terbentur dengan birokrasi lembaga itu sendiri. Atau bahkan ulah front liner sendiri yang menghalang-halangi untuk si konsumen bertemu dengan jajaran manajerial atau direksi.

Akhirnya untuk melintasi pembatas itu tidak harang konsumen menulis keluhan di media massa. Supaya humas atau jajaran manajerial atau direksi dari lembaga yang bersangkutan membaca permasalahan yang terjadi di lembaganya.

Surat pembaca seperti ini adalah suatu hal yang positif dan sebenarnya menguntungkan bagi lembaga. Karena, dapat menjadi internal kontrol bagi lembaga akan kualitas dan performance mereka di mata konsumen mereka. Memang, menyikapi surat di media massa harus sangat hati hati. Karena, bersinggungan langsung dengan image dan kredibilitas lembaga.

Kasus RS Omni ini menjadi contoh yang tidak baik bagi dunia kehumasan perusahaan. Paling tidak dari penelusuran saya pribadi di media internet (mohon maaf bagi para pembaca kalau saya salah), saya tidak menemukan satu pun surat jawaban dari RS Omni atas surat 'tuduhan penipuan' Ibu Prita. Yang ada adalah RS Omni langsung membuat sanggahan di koran nasional bertiras terbesar di Indonesia sebesar 1/2 hal besar yang langsung berisi tuntutan untuk Ibu Prita.

Saya sendiri pernah beberapa kali mengalami ketidakpuasan pada lembaga yang tidak dapat diselesaikan oleh front liner lembaga yang bersangkutan. Seperti bank, pembelian handphone (HP), bahkan sepeda motor. Karena tidak mencapai titik temu saya menuliskannya di suara pembaca yang menurut saya bahasanya lebih menyakitkan dan keras dibanding bahasa yang dipakai Ibu Prita. Namun, kebetulan saya selalu bertemu dengan perusahaan multinasional yang professional, yang menempatkan konsumen adalah 'RAJA', sehingga surat saya selalu berakhir dengan kepuasan saya sebagai konsumen. Mungkin beberapa surat saya dan jawaban dari lembaga yang bersangkutan masih bisa diakses di Suara Pembaca detik.com ini.

Sekarang saya mencoba menempatkan diri sebagai Humas RS Omni dengan menjawab surat Ibu Prita di media yang sama. Mungkin pembaca bisa memberikan penilaian bagaimana pandangan pembaca terhadap RS tersebut bila menjawab sebagai berikut:

Tanggapan "RS Omni Menipu":

Sehubungan dengan surat Ibu Prita Mulyasari di media detik.com tertanggal xxx
yang berjudul RS Omni dapat pasien dari ... bla bla bla, maka dengan ini izinkan kami menjelaskan hal-hal sebagai berikut:

- Ibu Prita datang tanggal dengan kronologis ... bla ... bla ... bla.
- Ibu Prita dicek darah diketahui ... dan segera ditangani oleh dr ...
- Belakangan diketahui bahwa hasil lab tersebut tidak valid disebabkan ... bla
... bla ... bla, sehingga dilakukan pemeriksaan kembali yang ternyata hasilnya
... bla ... bla ... bla.
- Atas hasil kedua dr yang bersangkutan mengambil tindakan yang dianggap perlu ... bla ... bla ba.

Mengenai permintaan Ibu Prita akan hasil lab pertama tentunya tidak dapat kami penuhi disebabkan ... bla ... bla ... ba. Kami telah mengundang Ibu Prita untuk duduk bersama membicarakan masalah ini. Namun, karena kesibukan beliau hingga surat ini ditulis kami belum dapat duduk bersama sehingga belum ditemukan titik temu permasalahan ini.

Tidak ada sedikit pun maksud dari kami untuk mencari keuntungan dari pasien-pasien kami dengan jalan 'MENIPU' ... bla ... bla ... bla. Kejadian yang dialami Ibu Prita ini adalah kesalahpahaman saja.

Untuk itu, bila di kemudian hari ada ketidakpuasan terhadap pelayanan kami, Ibu dapat menghubungi kami di nomor ... (Hot Line Service).

Hormat kami
RS Omni

Apa pendapat pembaca akan tulisan di atas? Permasalahan tentunya tidak akan membesar, dan RS Omni secara otomatis telah membersihkan namanya dari keluhan Ibu Prita. Walaupun Ibu Prita mungkin tidak puas. Namun, dengan langkah yang diambil RS Omni sekarang ini tentunya seperti goal bunuh diri yang dilancarkan oleh para striker Omni.

Semoga kebenaran dapat ditegakkan berdasarkan hukum dan undang-undang yang berlaku. Bukan berdasarkan siapa yang memiliki kuasa. Jangan jadikan uang sebagai orientasi bisnis. Memang dengan uang bisa melakukan segalanya. Namun, belum tentu bisa membeli segalanya.

Maju terus Ibu Prita. Kami terus mendukung anda.

Doddy Satrya Permana
doddypermana@yahoo.com

Penulis adalah Insan Humas dan Penulis beberapa keluhan konsumen di kolom suara pembaca Detik.com.


(msh/msh)