Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB) terus memperkuat pengelolaan pengaduan pelayanan publik agar masukan dan keluhan dari masyarakat dapat menghasilkan perbaikan dalam pelayanan publik.
Hal ini sebagaimana peta jalan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) 2020-2024 yang sudah ditetapkan melalui PermenPANRB No. 46/2020.
"Pada tahun 2024 diharapkan SP4N melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) menjadi sistem yang memiliki tingkat kematangan memadai untuk menopang perbaikan pelayanan publik. Dan ini menjadi tanggung jawab dari tiap instansi untuk mampu memberikan respons dan solusi cepat serta terpercaya," ujar Plt. Deputi Bidang Pelayanan Publik KementerianPAN-RB Herman dalam keterangan tertulis, Kamis (21/12/2023).
Pesan itu disampaikannya dalam SP4N-LAPOR! 3rd Annual Workshop di Jakarta, Rabu (20/12).
Sebagai penguatan atas SP4N-LAPOR! setelah ditetapkan sebagai aplikasi umum, LAPOR! digunakan dalam pelaksanaan program prioritas dan isu nasional. Salah satunya percepatan penanganan pengaduan saat pandemi Covid-19 dengan jangka waktu tindak lanjut yang dipersingkat menjadi hanya satu hari kerja.
Selain itu, penguatan juga dilakukan dalam menyambut pesta demokrasi yang telah tersedia kategori dan penanganan khusus terkait aduan netralitas dan politisasi ASN.
Dalam melakukan penguatan SP4N-LAPOR!, Herman meminta agar tiap instansi pengelola pengaduan dapat melakukan tiga hal. Pertama, tekankan pentingnya komitmen bersama untuk dapat membentuk sistem pengelolaan yang ideal.
"Komitmen bersama dapat mendorong perubahan positif dalam pengelolaan pengaduan, memperkuat integritas, dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah," jelasnya.
Kemudian, ia meminta agar pengelolaan pengaduan menjadi prioritas dalam agenda reformasi birokrasi. Kualitas pelayanan publik dapat ditingkatkan dengan membangun sistem yang responsif atas keluhan masyarakat serta penyelesaian masalah secara cepat dan transparan.
Ketiga, Herman berharap agar instansi pengelola pengaduan dapat saling berbagi, baik pengalaman, pengetahuan, maupun pembelajaran terkait pengelolaan pengaduan agar dapat saling mendorong untuk menuju arah yang lebih baik.
"Mari kita perkuat kolaborasi dan kerja sama antar instansi untuk menciptakan sistem pengelolaan pengaduan yang terbaik dan terdepan di dunia," ucapnya.
Pada kesempatan yang sama, dilakukan peluncuran e-Learning LAPOR! yang akan menjadi portal pengembangan program dan konten pembelajaran terkait pengelolaan pengaduan. Media pembelajaran pada e-Learning LAPOR! berupa video interaktif, kuis, modul materi pada level pemangku kebijakan, supervisor dan operator, serta menyediakan sertifikat hasil pembelajaran.
"e-Learning ini kami luncurkan sebagai upaya dalam rangka meningkatkan kompetensi pengelola SP4N-LAPOR! dan masyarakat, sehingga dapat terus meningkatkan pengetahuan mengenai segi kebijakan pengelolaan pengaduan hingga teknis pengoperasian aplikasi serta pemanfaatan data pengaduan sebagai dasar pengambilan kebijakan pemerintah berbasis data," katanya.
Sementara itu, Deputi Bidang Pelayanan Publik KementerianPAN-RB Periode 2016-2023 Diah Natalisa menyampaikan pelaksanaan SP4N-LAPOR! telah bekerja sama dengan Korea International Cooperation Agency (KOICA) dan United Nations Development Programme (UNDP) sejak 2019. Kerja sama ini dilakukan untuk pengembangan sistem agar lebih optimal dalam mengelola pengaduan.
"Selain itu, kolaborasi dengan KOICA-UNDP juga fokus pada pengembangan kapasitas SDM dengan diselenggarakannya pelatihan dan pengembangan yang diselenggarakan di Indonesia serta Korea Selatan," tuturnya.
Lebih lanjut, Diah mengatakan implementasi SP4N-LAPOR! memiliki beberapa capaian di antaranya survei kepuasan LAPOR! pada tahun 2022 sebesar 73,7 persen, pelaksanaan LAPOR! Goes to Campus pada 19 universitas baik daring maupun luring, dan giat sosialisasi seperti Mudik Bersama LAPOR!.
Lalu, tindak lanjut pengaduan pada tahun 2022 yang mencapai 84,46 persen hingga meraih nominasi Top 5 pada World Summit on the Information Society Prizes 2023 pada kategori ICT Applications: benefit in all aspects of life e-government.
Dalam lokakarya tahunan tersebut, digelar dua sesi talkshow, yang pertama bertajuk 'Peningkatan Strategi Keberlanjutan Implementasi Target Peta Jalan SP4N-LAPOR! Pasca 2023 dan Penguatan Kolaborasi Multi-Partner'.
Talkshow tersebut menghadirkan lima narasumber, yakni Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik KementerianPAN-RB Yanuar Ahmad, Tenaga Ahli Utama Kantor Staf Presiden (KSP) Agung Harjono, Kepala Keasistenan Pengembangan Jaringan dan Layanan Dumas Ombudsman RI Tria Malasari; Kepala Bidang Fasilitasi Pengaduan dan Pengelolaan Informasi Kementerian Dalam Negeri Rega Tadeak Hakim, serta Miss Indonesia Alya Nurshabrina.
Sedangkan talkshow kedua mengangkat tema 'Upaya Memperkuat Sinergi Pemerintah dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik' yang menghadirkan koordinator lokal dari enam pilot project, yakni Provinsi Bali, Provinsi Sumatra Barat, Provinsi D.I Yogyakarta, Kab. Tangerang, Kab. Sleman, dan Kab. Badung.
(ega/ega)