Sukses Tingkatkan Kualitas Layanan Perbankan, BCA Raih ESEA 2015

Jakarta - Layanan perbankan berkualitas yang terus diberikan PT. Bank Central Asia, Tbk (BCA) membuat bank swasta nasional terbesar tersebut kembali dianugerahi penghargaan bergengsi. Selasa (10/2) lalu. Untuk kesekian kalinya, BCA berhasil memboyong penghargaan Excellence Service Experience Award (ESEA). Penghargaan tersebut diterima oleh Armand W. Hartono – Direktur BCA pada malam penganugerahan ESEA 2015 di Hotel Mulia, Jakarta.

"Kami tentunya sangat senang dan bangga bisa kembali meraih penghargaan ini. Apalagi penghargaan ini kami terima bertepatan dengan bulan ulang tahun BCA yang ke-58. Ini akan jadi salah satu hadiah bagi seluruh staf dan manajemen yang telah berusaha keras memberikan layanan berkualitas," ujar Armand.

ESEA adalah ajang penghargaan yang diselenggarakan Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Carre CCSL), sebuah konsultan di bidang layanan pelanggan bersama dengan Bisnis Indonesia. Ajang penghargaan ini merupakan bentuk apresiasi bagi perusahaan-perusahaan yang berhasil menciptakan pengalaman positif di hati pelanggan.

Tahun ini ESEA mengangkat tema yang cukup menarik yaitu “Remodelling Customer Experience”. Tema ini diangkat untuk menyemangati perusahaan-perusahaan untuk terus membangun dan memperbaharui semangat melayani.

Untuk menentukan perusahaan yang layak memperoleh penghargaan Carre CCSL bersama Bisnis Indonesia menginisiasi sebuah riset nasional. Riset ini melibatkan 87 perusahaan dari berbagai bisang usaha seperti perbankan, asuransi, transportasi, telekomunikasi hingga ritel.

Setiap perusahaan dinilai berdasarkan indeks Excellence Service Experience (ESEI). Perusahaan – perusahaan yang sukses mencapai indeks 7.00 dalam riset inilah yang akan memperoleh penghargaan. BCA menjadi salah satu dari 49 perusahaan yang mencapai angka indeks tersebut.

"Kami sepakat kalau pelayanan itu ujung tombak setiap perusahaan. Pelayanan adalah dasar utama kenapa BCA eksis. Kami berusaha untuk membuat nasabah percaya dan nyaman dengan BCA. Ini fungsinya pelayanan. Pelayanan juga bukan sekedar senyum dan memberi solusi. Kita juga harus dengan tulus dan senang hati menerima masukan dari nasabah," lanjut Armand.

Selama ini BCA terus mengupayakan pelayanan berkualitas bagi nasabahnya caranya dimulai dari pengembangan kepribadian SDM. Mereka dituntut sigap, tulus dapat memberi solusi. Lalu baru dilanjutkan dengan pengembangan secara teknis. “Kita bangun spiritnya terlebih dahulu atau semangatnya bukan hanya perorangan tetapi juga tim,” lanjutnya.

Upaya tersebut sesuai dengan pemaparan Yuliana Agung sebagai CEO Carre CCSL pada gelaran tersebut. Menurutnya pengalaman postif pelanggan dapat dibentuk secara optimal oleh perusahaan jika mengacu pada tiga fokus utama. Customer sense experience yaitu pengalaman dari panca indera, customer emotional experience dengan menyentuh sisi emosional pelanggan dan customer problem solution experience dengan memberikan solusi tepat, cepat dan akurat untuk pelanggan.

Penghargaan ini bukanlah penghargaan pertama dari Carre CCSL yang diterima oleh BCA. Sebelumnya BCA juga telah berhasil meraih HR Excellence Award, Indonesia Good Corporate Governance Award dan sejumlah penghargaan lainnya.

"Harapan saya ketika kita sudah mulai bagus, stabil di segi layanan kita tidak merasa terlalu nyaman dan lupa diri. Harus ada semangat untuk terus mengembangkan kualitas ke level yang selanjutnya," tutup Armand.

BCA Senantiasa di Sisi Anda

(adv/adv)