Bingung Kami Dibuatnya oleh Lion Air

Sabtu, 9 Agustus 2008 saya mengantar saudara ke bandara untuk terbang dari Jakarta tujuan Pontianak dengan menggunakan pesawat Lion Air. Nomor tiket designator 990 1022 511 737 yang dibeli di Pontianak tanggal 31 Juli 2008.

Hampir semua di terminal keberangkatan penuh dan orang mengantri untuk masuk ke dalam terminal melakukan check-in. Sampai di depan counter check-in ternyata saudara saya tidak dapat terbang karena pada saat check-in sudah jam 09.15 WIB (petugas counter check-in bertanya sambil berteriak "Pontianak sudah close apa belum?" Dijawab sudah sambil bersahut-sahutan oleh beberapa petugas counter yang berbeda).

Jam keberangkatan 09.30 WIB. Kemudian kami disuruh lapor ke bagian tiket yang di bagian luar dari terminal keberangkatan. Setelah berdebat untuk minta penjelasan dan solusi akhirnya disuruh masuk ke bagian counter di bagian dalam terminal keberangkatan dan kami masuk ke ruang Lion Air yang bertuliskan "DUTY MANAGER".

Di ruang tersebut kami dilayani oleh beberapa petugas Customer Service Officer (CSO) tetapi tidak ada Duty Manager-nya. Kami pertama dilayani oleh petugas bernama Chitra dan dicadangkan untuk penerbangan yang berikutnya jam 12.00 WIB.

Setelah cukup lama minta penjelasan kenapa sampai ini terjadi dan mengapa pihak Lion Air tidak memberi sedikit toleransi karena kondisi untuk mencapai counter check-in sendiri sudah cukup memakan waktu lebih dari 15 menit. Ditambah sistem pelayanan antri untuk check-in tidak berdasarkan tujuan.

Jadi semua tujuan penerbangan bisa mengantri di counter mana saja. Kami diberi jawaban bahwa itu semua sudah peraturan perusahaan. Dan lebih hebatnya lagi hampir semua staff CSO yang kami minta bantuan lebih jago berdebat ketimbang memberi solusi dan perhatian yang tulus untuk membantu. Dengan wajah jutek dan terkadang tertawa tanpa rasa peduli kepada customer.

Kami minta ditemukan dengan orang yang paling punya otoritas di Lion Air di bandara tersebut agar masalah kami bisa teratasi. Tetapi, hal itu diacuh saja dan seorang staff (berseragam putih hitam bertuliskan "TRAINE") menjelaskan bahwa mereka (CSO) semuanya itu adalah managernya.

Semakin bingung kami dibuatnya. Setelah itu pun kami diberitahu bila berangkat pada penerbangan berikutnya atau bahkan keesokan harinya pun kami dikenakan charge 50% dari tarif dasar harga tiket (Rp 530,000) karena terlambat.

Kami balik bertanya apakah hal serupa juga dilakukan bila pesawat terlambat terbang 15 menit apakah secara otomatis penumpang mendapat 50% dari tarif dasar harga tiket yang dibeli sebagai akibat dari keterlambatan pesawat berangkat. Petugas CSO tersebut tidak bisa menjawab dan malah mengacuhkan kami dan pergi tanpa kami tahu harus berbuat apalagi agar bisa terbang.

Rasanya uang kami dirampas dengan pola seperti ini. Dan bukan kami saja yang menjadi korban. Pada saat yang bersamaan juga ada penumpang dengan tujuan Medan tidak jadi berangkat karena hal yang hampir sama.

Kami kemudian bertanya pada seorang karyawan (mengaku bernama Budi bagian Quality Control) dan menjelaskan kejadian dari awal. Dia menjelaskan bahwa kami telah salah diarahkan. Seharusnya dari awal kami disuruh ke counter 24 untuk mengurus masalah tersebut sehingga tidak digantung seperti ini.

Tetapi, petugas tersebut pun tidak dapat berbuat apa-apa untuk membantu kami. Sampai pada penerbangan akhir jam 14.40 (kemudian diubah menjadi jam 15.00) kami dicadangkan. Dan tetap tidak dapat terbang hari itu.

Ada penerbangan hari Senin. Tetapi, kelas yang ada ekonomi kelas Y dan kami harus menambah sebesar Rp 535,000 dari total harga tiket JKT - PNK sebesar Rp 819,000 (sudah termasuk biaya No Show Fee sebesar 50% dari tarif dasar harga tiket menjadi Rp 1,354,000).

Akhirnya dengan perasaan yang sangat kecewa kami meninggalkan Counter Lion Air tersebut dan mencoba mencari penerbangaan lain. Kami dapat maskapai penerbangan lain di hari Minggu jam 09.30 dengan harga tiket 820,000.

Pada saat check-in sangat mudah. Tidak dipersulit. Setiap counter sudah ada jurusan penerbangannya seperti Pontianak, Manado, dan lain-lain. Padahal kondisi penumpang ramai di hari Sabtu kemarin. Tidak terlalu berbeda dengan hari Minggunya. Sungguh sangat jauh berbeda dengan Lion Air.

Mungkin Lion Air hanya pesawatnya saja yang baru. Tetapi, pelayanannya jauh lebih buruk dari dari umur pesawat yang paling tua sekali pun. Apakah memang seperti itu cara Lion Air mencari keuntungan sebesar-besarnya? Tiketnya pun hanya bisa dibatalkan di Pontianak tempat saudara saya membeli.

Buat Lion Air yang penting mereka untung. Masalah customer rugi baik materil maupun immaterial bukan persoalan buat mereka. Juga mungkin mereka memang butuh banyak dana untuk membayar pesawat mereka yang baru dipesan sehingga salah satunya cara- cara seperti yang di atas layak mereka gunakan.

Saya mengimbau kepada semua pengguna jasa penerbangan agar berhati-hati mengunakan Lion Air. Supaya kejadian yang kami alami tidak terjadi pada pengguna jasa penerbangan lainnya.

Kantor Saudara saya sudah diinfo mengenai kejadian ini karena saudara saya jadi terlambat masuk ke kantor akibat kejadian tersebut. Dan, meraka rekomendasi agar tidak menggunakan maskapai Lion Air lagi.

Benny SB
Cempaka Baru III
Jakarta Pusat
Data Lengkap ada pada redaksi

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)