Hotel Nalendra Bandung Lebih Buruk daripada Hotel Tipe Melati

Hari Jumat, 13 Juni 2008 saya sekeluarga berencana pergi ke Kota Bandung pada tanggal 14 Juni 2008. Saya memesan kamar Hotel Nalendra, Hotel Bintang 3 melalui salah satu agent travel di Jakarta dengan harga Rp 400.000 (harga publik Rp 490.000).
 
Hari Sabtu, 14 Juni 2008 saya sekeluarga (4 dewasa dan 1 balita) pukul 12.00 tiba dan langsung melakukan check in di Hotel Nalendra Bandung Jl Cihampelas 225-229 Bandung 40131. Setibanya di kamar saya langsung menyakan AC, TV, dan merapikan barang bawaan.  
 
Saya sempat istirahat kurang lebih 20 menit dan tidak ada masalah (AC dingin dan TV semua channel-nya oke). Dan kemudian setelah istirahat saya jalan-jalan di kota Bandung dengan meninggalkan AC di kamar tetap menyala (agar pas saya kembali ruangan tetap dingin).
 
Setelah hampir seharian sayajalan dan kembali ke Hotel Nalendra sekitar pukul 18.30. Sesampainya tiba di kamar sayamerasa hawa di kamar panas. Setelah saya lihat AC dalam keadaan mati (di sini saya sempat berfikir mati secara otomotis) saya pun menyalakan AC-nya kembali dan munurunkan ranjang ke bawah. Tetapi, sampai saya ingin istirahat sekitar pukul 22.30, kondisi di kamar tetap panas (hanya ada angin saja seperti kondisi AC yang freon-nya sudah habis).  
 
Saya coba melihat dan mengecek settingan AC-nya di remote control AC. Tidak ada masalah dan saya pun sudah men-set dengan temperatur 16 derajat dan kipas AC-nya sudah high dengan status mode cool). Maka dari itu saya menghubungi bagian hotel dan saya mendapat jawaban segera diperiksa. Pada saat itu juga saya meminta tambahan bantal satu buah.
 
Sepuluh menit kemuadian ada room service yang bernama Dodi yang mengantar bantal yang saya minta dan langsung menutup kembali pintu kamar. Baru menutup pintu room service-nya kembali mengetok pintu dan setelah dibuka room service berkata, "penambahan bantalnya dikenakan charge sebesar Rp 10.000". Saya pun bingung. Selama saya menginap di hotel mana pun tidak pernah ada penambahan biaya untuk penambahan bantal.
 
Di saat itu saya pikir, "ya, sudahlah. Jika memang harus ada penambahan biaya sewa bantal".
 
Setelah itu saya pun mencoba istirahat dan sambil menunggu kabar pengecekan AC-nya. Kurang lebih 20 menit telepon di kamar berbunyi. Ternyata info yang didapat bukan masalah AC tetapi kamar saya dikenakan biaya sebesar Rp 145.000 sebagai biaya penambahan extra bed.  
 
Saya bingung karena memang dari masuk sampai saat itu saya tidak melakukan penambahan extra bed. Saya bilang saya tidak ada penambahan extra bed. Langsung saya dikenakan biaya extra bed dikarenakan menurunkan ranjang ke bawah.  
 
Di saat itu saya dan keluarga bingung. Apakah memang ada peraturan itu dan yang membuat saya lebih bingung sekali adalah dari mana pihak hotel tersebut tahu jika ranjang di kamar diturunkan.  
 
Saya menyimpulkan bahwa pada saat room serive bernama Dodi mengantar bantal dan meminta uang untuk penambahan bantal, Dodi melihat keadaan kamar kami saat di mana saya mengambil uang tersebut di lemari. Dan ternyata saya diberitahu jika pada saat saya mengambil uang itu, Dodi sempat mencoba untuk melihat keadaan di dalam kamar (selayaknya maling yang sedang mengamati keadaan).
   
Pada saat itu juga saya menanyakan apakah memang ada informasi tentang tidak diperbolehkan menurunkan ranjang di dalam urutan peraturan hotel. Dia bilang ada. Jika memang peraturan tersebut ada secara tertulis di Hotel Nalendra maka saya menyetujui penambahan biaya extra bed. Tetapi, info mengenai pengecekan AC tidak ada sama sekali, yang dibahas hanya charge untuk extra bed. Di saat saya menanyakan kembali tetap jawabannya sama. Akan diperiksa lagi untuk AC-nya.
 
Pada saat room service (bukan Dodi) datang dengan membawa extra bed saya menanyakan biaya sebesar 10 ribu untuk extra bantal. Room Service tersebut dengan spontan bilang tidak ada biaya untuk menambah bantal. Maka saya pun terkejut kenapa bisa berbeda.
 
Kemudian saya langsung tahan untuk penambahan extra bed-nya dan saya konfirmasi kembali dengan resepsionisnya. Ternyata tidak ada penambahan biaya untuk penambahan bantal. Dari sini saya curiga ada sesuatu yang aneh. Langsung saya meminta juga untuk diperlihatkan peraturan tertulis mengenai dikenakan charge sebagai extra bed yang dikarenakan menurunkan ranjang ke bawah.  
 
Ternyata resepsionis tidak dapat membawa bukti peraturan tersebut secara tertulis. Langsung saya meminta pertanggungjawabannya atas pernyataan adanya peraturan tertulis seperti yang dibilang sebelumnya. Ternyata dia bilang lagi tidak ada tertulis. Tetapi, sudah secara otomatis dengan diturunkan ranjang ke bawah menandakan kekurangan tempat tidur dan dikenakan biaya extra bed.
 
Saat itu juga saya tanya bagaimana memastikan jika di kamar lain tidak ada yang menurunkan ranjang juga. Jawabannya adalah adanya pengecekan kembali sebelum melakukan pembayaran pada saat check out dengan alasan banyak customer yang menurunkan ranjang tetapi tidak dikembalikan lagi posisi ranjangnya. Apakah itu tidak aneh. Di mana saya akan mengembalikan posisi ranjang sebelum check out.
 
Kemudian saya menolak untuk penambahan extra bed dan saya tetap komplain mengenai AC sangat panas. Tetapi, tetap tidak ada solusi. Ternyata tetap jawabannya akan dicek. Kemudian Room Service yang membawa extra bed memberikan masukan agar mengembalikan ranjang ke posisi semula jika sudah mau check out. Surat konfirmasi penambahan extra bed-nya pun ditarik kembali dengan permitaan maaf atas masalah AC dan uang 10 ribu tersebut.  
 
Dalam suasana kesal atas kasus tersebut yang belum kundung selesai saya menyalakan TV untuk menghilangkan kesal. Tetapi, apa yang didapat? Saluran TV yang didapatkan hanya siaran lokal (saluran tv luar pun tiba-tiba hilang tidak seperti waktu siang pada saat check in). Santai pun tidak bisa. Malahan makin kesal yang didapat.
 
Akhirnya saya mencoba untuk istirahat sesaat sambil menunggu konfirmasi mengenai AC di kamar karena ada anak balita di kamar dan tidak bisa istirahat. Sekitar pukul 23.30 saya terima telepon akan ada perbaikan AC di kamar dan mau mengecek remote AC. Otomatis saya kesal. Pukul 23.30 mau memperbaiki AC. Di mana itu waktunya istirahat. Apakah itu pelayanan yang baik?
 
Akhirnya pukul 00.00 saya dan keluarga memutuskan untuk keluar dari Hotel Nalendra tersebut meski masih belum tahu hotel mana lagi yang akan dicari. Saya keluar kamar pun juga tidak ada room boy yang membantu untuk membawakan tas dan yang lainnya. Saya harus membawa sendiri dari lantai 4 ke lobi. Benar-benar pelayanan yang buruk dari sebuah Hotel Nalendra tersebut.  
 
Di lobi pun saya mencoba untuk komplain atas pelayanan Hotel Nalendra tersebut yang buruk sekali. Saya bertemu dengan resepsionis yang bernama Feri (orangnya kurus, pendek, rambut pendek, memakai kaca mata) dan saya komplain. Feri berusaha mengalihkan pembicaraannya dengan membahas topik penurunan ranjang lagi dan lagi sambil berusaha mencari kesibukan yang sama sekali tidak penting (merapikan kunci hotel dan kunci mobil yang dititipkan di front office).  
 
Saya sudah muak dengan gelagat Feri yang berusaha menekan dengan alasan kasur yang diturunkan. Saya bilang mau pindah hotel pun Feri dengan spontan bilang, "yah, itu terserah Bapak. Saya coba memberikan pelayanan yang terbaik". Saya bilang pasti saya masukkan ke dalam surat pembaca.  Dia bilang lagi, "silahkan saja. Saya hanya menjalankan tugas". Apakah itu sifat dan cara yang baik menangani customer yang tidak puas terhadap pelayanan Hotel Nalendra? Benar-benar pelayanan yang buruk. Lebih buruk daripada pelayanan hotel tipe melati.  
 
Saya sudah tidak tahu lagi mau bilang apa karena saya memikirkan ada balita. Maka dari itu saya cepat-cepat berangkat mencari hotel lain dengan tidak ada sama sekali ucapan maaf dari seorang yang seharusnya dapat menangani komplain customer yang tidak puas atas pelayanan dan kondisi kamar hotel. Sampai saat ini saya menulis surat pembaca (Senin, 16 Juni 2008) tidak ada satu pun pihak Hotel Nalendra Bandung tersebut yang bisa memberikan konfirmasi atas kasus yang menimpa saya.
 
Saya mengimbau kepada semua pengguna jasa hotel, baik dari hotel tipe melati sampai dengan tipe bintang lima, hati-hati terhadap pelayanannya. Ternyata yang saya dapatkan dari Bintang 3 Hotel Nalendra Bandung hanyalah sekedar bintang dan pelayanannya lebih buruk daripada hotel tipe melati sekali pun. Jika ada dari teman-teman ada yang dapat membantu atau memberi masukan saya ingin bertukar pikiran atas kejadian yang saya alami. Sekian dan Terima Kasih
 
Rury Sutono
Agung Permai 8 No 18 Sunter Podomoro Jakarta
R_Y_S_79@yahoo.com
081806655567

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)