Call Centre Garuda Indonesia yang Tidak Informatif

Orang tua saya berencana melakukan perjalanan ke Batam dan tinggal di rumah kakak saya untuk waktu yang cukup lama. Oleh karena itu Ibu saya memutuskan untuk membawa serta 2 anjing kesayangannya.

Berhubung Ayah saya menderita stroke kami sekeluarga memilih Garuda Indonesia menerbangkan kami sekeluarga. Untuk memudahkan Ayah saya karena Garuda Indonesia menyediakan "belalai" di bandara. Kami memilih hari Senin tanggal 9 Juni 2008.

Ada dua kasus yang mengecewakan kami terhadap Call Centre Garuda dan keduanya menyulitkan kami.

Pertama, saya mengurus tiket melalui travel agent langganan kami dan saya memesan tempat duduk yang dekat dengan pintu masuk agar Ayah saya tidak terlalu jauh berjalan. Sebelumnya saya sudah wanti-wanti pada agent saya agar mengecek terlebih dahulu konfigurasi pesawat.

Jika tidak memungkinkan untuk mendapatkan tempat duduk di dekat pintu masuk tiket kelas bisnis pun tidak masalah buat kami. Lalu agent saya menginformasikan bahwa menurut orang Garuda, pintu masuk berada di antara kelas bisnis dan ekonomi. Kami sudah dipesankan tempat duduk baris pertama setelah pintu masuk. Saya merasa senang sekali karena Ayah saya tidak perlu berjalan jauh-jauh ke tempat duduk. Lalu tiket pun di-issue.

Hanya iseng, seminggu sebelum keberangkatan saya menelepon ke Call Centre untuk mengecek lagi konfigurasi tempat duduk. Dan jawaban yang saya dapat, nomor tempat duduk kami adalah di tengah-tengah pesawat, sebab pintu masuk ada di bagian depan dan di belakang pesawat. Saya terkejut dan minta petugas tersebut mengecek ulang. Ternyata hasilnya sama.

Segera saya menelepon agent saya supaya bisa dicek ulang. Dan dia pun mendapat informasi yang sama dengan saya. Saya menelepon ke Call Centre lagi dan saya mendapat informasi yang berbeda. Bahwa pintu masuk ada di tengah badan pesawat. Antara kelas bisnis dan ekonomi.

Saya ceritakan kepada petugas tersebut dan dia menanyakan pada supervisor-nya. Setelah men-hold cukup lama, petugas tersebut mengatakan bahwa benar pintu masuk berada di bagian depan dan belakang pesawat. Jadi bisa dibayangkan, bahwa saya jadi panik karena ternyata seat yang diambil agent saya jauh dari pintu masuk. Langsung saya minta petugas tersebut untuk mengganti nomor seat kami lalu saya meminta agent saya mengkonfirmasi ulang.

Kami cukup beruntung karena masih bisa mendapatkan tempat duduk baris pertama di kelas ekonomi. Karena jika tidak, saya harus membatalkan tiket saya dan membeli tiket baru di kelas bisnis.
 
Kedua, saya harus mengurus proses karantina dan pengiriman anjing kesayangan kami. Jadilah saya menelepon ke Call Centre Garuda Indonesia untuk menanyakan prosedur pengiriman binatang peliharaan. Setelah mendapat informasi dari Call Centre mengenai prosedur pengiriman binatang peliharaan, saya segera mengurus surat-surat yang diperlukan, dibantu oleh dokter hewan yang biasa menangani anjing-anjing kami.

Setelah surat-surat lengkap, saya menelepon lagi ke Call Centre Garuda bagian cargo untuk menanyakan prosedur pengiriman. Petugas yang mengangkat telepon saya menginformasikan prosedurnya. Antara lain menyiapkan kandang, makanan, dan minuman sendiri, melakukan reservasi 3 hari sebelumnya ke Call Centre bagian Cargo, berada di cargo area 3 jam sebelum keberangkatan dan harga per kgnya.

Agar tidak terjadi kesalahan asumsi. Saya menanyakan ulang mengenai spesifikasi kandang yang memenuhi standardisasi Garuda Indonesia. Menurut petugas tersebut tidak ada spesifikasi khusus baik bahan maupun bentuk, yang penting tidak melebihi ukuran yang telah mereka tetapkan. Saya senang saja karena berarti saya bisa memakai kandang yang sudah ada.

Teman saya pernah membawa anjing kesayangannya dari Australia ke Indonesia dan dia memberi tahu saya bahwa kandang yang digunakan harus terbuat dari bahan yang kuat, tertutup dengan ventilasi yang cukup, dan memiliki ruang gerak yang cukup untuk anjing tersebut. Lalu 2 minggu sebelum keberangkatan, saya menelepon Call Centre lagi untuk menanyakan mengenai cerita teman saya tersebut dan memastikan persiapan saya sudah lengkap dan tidak ada kesalahan.

Lagi-lagi saya mendapat informasi yang sama mengenai standardisasi kandang yang ditetapkan Garuda Indonesia. Bahkan menurut mereka syarat tersebut hanya untuk penerbangan internasional. Sementara penerbangan ke Batam hanya sebentar jadi tidak perlu. Saya pun tenang karena semua prosedur sudah lengkap dan sesuai dengan standar Garuda Indonesia.

Tiga hari sebelum keberangkatan, yaitu hari Jumat, 6 Juni, pagi-pagi saya menelepon ke Call Centre bagian Cargo untuk memesan tempat. Dan petugasnya menyampaikan kalau tidak ada space alias penuh. Yang tidak masuk akal untuk saya, reservasi cargo space baru dibuka 3 hari sebelum keberangkatan, tapi sudah penuh. Ternyata menurut petugasnya, penumpang bisa memesan space melalui agent karena agent mendapatkan prioritas dan bisa melakukan reservasi 21 hari sebelumnya.

Selain itu saat petugas menanyakan berupa apa cargo saya dan saya menyebutkan life dog, petugas tersebut langsung mengatakan bahwa cargo tersebut dilarang. Saya benar-benar kaget, karena semua informasi yang saya kumpulkan selama ini dan saya jadikan panduan untuk mengurus perizinan saya peroleh dari Call Centre Garuda Indonesia sendiri, bagaimana
bisa tiba-tiba saya diberitahu kalau cargo berupa binatang peliharaan adalah dilarang?

Setelah berbicara dengan supervisor-nya dan memberi tahu kalau surat-surat sudah lengkap, saya hanya dijanjikan akan di-request-kan. Kalau mendapat izin dari Garuda Indonesia di Batam, baru anjing saya bisa diberangkatkan. Saya menelepon ke Call Centre setiap hari dan baru mendapat konfirmasi hari Sabtu malam. Saya merasa lega luar biasa.

Pada hari H, setelah saya selesai dengan karantina, saya segera meluncur ke cargo area. Sesampainya di sana, saya diminta mengisi formulir dan anjing saya beserta kandangnya ditimbang lalu diukur dimensinya. Setelah lengkap, tiba-tiba petugas di sana mengatakan kalau kandangnya tidak memenuhi syarat dengan standar pengiriman dan saya terlambat karena semestinya saya berada di cargo area 4 jam sebelum keberangkatan.

Saat itu juga, saya langsung emosi dan kesal luar biasa. Ternyata informasi yang saya dapatkan dari Call Centre 100% berbeda dengan yang ada di lapangan. Petugas cargo memberikan opsi mengganti kandang, membatalkan pengiriman, atau membuat pernyataan kalau terjadi apa-apa, Garuda Indonesia tidak bertanggung jawab.

Tidak ada pilihan lain, saya terpaksa mengambil opsi pertama. Petugas di sana langsung mengatakan bahwa ada pet shop yang dekat dengan bandara yang bisa menyediakan kandang yang sesuai standar. Sempat terlintas dalam hati saya bahwa saya sedang dipermainkan dan dijadikan korban kerja sama antara orang-orang cargo dan pet shop.

Tapi, saya tidak mau mempermasalahkan hal itu karena yang terpenting saat itu adalah anjing saya bisa berangkat dan sampai di Batam dengan selamat. Dengan dibantu orang yang baik hati dari Cargo Call Centre di bandara, saya membeli kandang baru dengan harga Rp 700,000,00. Sambil menunggu kandang tersebut datang, saya menenangkan anjing saya yang ketakutan dan kepanasan.

Lalu orang cargo yang mengurus surat-surat berkali-kali mengatakan bahwa anjing saya tidak dapat berangkat hari itu karena sudah terlambat. Waktu itu 90 menit sebelum keberangkatan. Benar-benar menambah stres saya. Saya minta supaya ditunggu sebentar lagi karena kandangnya sudah berada di dalam Cargo area. Tidak lama, kandangnya muncul lalu anjing saya dipindahkan, ditimbang, dan diukur kandangnya lalu dinaikkan ke kereta cargo. Akhirnya anjing saya bisa berangkat.

Satu hal lagi yang membuat saya kesal adalah orang Garuda Indonesia, entah dari bagian mana, menelepon saya hari Selasa, 10 Juni 2008 jam 12 siang dan menginformasikan bahwa anjing saya tidak bisa berangkat karena ada keluhan dari bandara, yaitu kandangnya tidak memenuhi standar. What the hell! Anjing saya sudah sampai di Batam kemarin malam dan mereka baru menelepon saya hari berikutnya dengan informasi yang basi!

Bahkan petugas tersebut sempat menyalahkan saya kalau seharusnya menurut logika, seharusnya saya tahu bahwa mengirim binatang peliharaan harus dikirim dengan kandang yang standar. Saya sudah menanyakan hal tersebut ribuan kali dan tetap informasinya hanya mengenai standar ukuran saja.

Saya benar-benar kecewa dengan Call Centre Garuda Indonesia yang tidak informatif. Bahkan memberikan informasi yang salah. Saya menceritakan hal ini pada orang-orang cargo di lapangan dan menurut mereka apa yang ada di kantor berbeda dengan yang ada di lapangan. Logika saya, mereka semua berada di bawah satu bendera, yaitu Garuda Indonesia.

Bagaimana bisa persyaratan yang ada di lapangan tidak diketahui oleh Call Centre yang berada paling depan dan menjadi penghubung antara pelanggan dan perusahaan? Hanya karena ketidaktahuan atau ketidakmautahuan orang-orang Call Centre, pelanggan seperti saya jadi mengalami kesulitan yang benar-benar melelahkan dan mengecewakan.

Seharusnya, sebelum mereka dilengkapi dengan head set, line telepon, dan komputer, mereka memperoleh training, briefing, dan informasi yang cukup mengenai perusahaan yang mereka wakili. Apalagi Garuda Indonesia adalah perusahaan penerbangan yang terbesar di Indonesia dengan tarif yang paling mahal dan sudah go international. Apa kata dunia?

Saya juga menyesal tidak mencatat nama-nama petugas yang menjawab telepon saya ke Call Centre. Saya kecewa dan prihatin dengan Garuda Indonesia, karena perusahaan yang sangat besar dan sudah dikenal di manca negara memiliki kualitas karyawan yang sangat menyedihkan.

Mirsa
Jl Kesehatan IV No 3 Jakarta Pusat
marccess@gmail.com
93838609

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)