Permudah Jalan Kami Bank Niaga agar Ibunda Kami Tenang

Almarhum Ibu saya (Hj Tien Hartini) adalah nasabah loyal sejak awal Bank Niaga berdiri. Kesan Service Excellence yang selama ini menjadi kepribadian Bank Niaga tercoreng karena sangat lamban dan tidak responsif dalam memperoses Handling Complaint mengenai klaim untuk pembekuan kartu kredit Niaga Visa Classic No. 4599-2101-0177-xxxx dan Master Card Classic No. 5481-1601-0165-xxxx.

Pada tanggal 5 Mei 2008 saya (Drg Irma Susanti) melakukan proses penutupan kartu dan meminta keringanan/kompensasi untuk kartu kredit Niaga Visa Classic dan Master Card Classic yang status pemiliknya sudah meninggal dunia ke cabang Bank Niaga Soepomo dengan membawa membawa dokumen lengkap (Keterangan dari Dokter, RS, Kelurahan, surat kematian, dan lain-lain).

Customer Service (CS) yang menerima dan yang bertugas bernama Bapak Ari hanya mengirimkan faksimili ke Card Center Niaga dan memberikan tanda terima dokumen tetapi tidak dapat mem-follow up langsung penanganan proses tersebut ke pihak terkait (Collection dan Customer Care) karena dalam waktu beberapa hari kemudian kami tetap ditagih dari Call Collection.

Pada tanggal 8 Mei 2008 saya kembali mengunjungi cabang Thamrin, itupun setelah saya complaint by phone ke cabang Soepomo. Di cabang Thamrin CS kembali meminta dokumen dan mengirim ulang melalui faks ke Card Center Niaga.

Saya berekspektasi bahwa seharusnya bank dengan peringkat Service Excellence yang cukup baik seperti Niaga dapat memberikan pelayanan terbaik dengan memperhatikan Satisfaction for Customer dan mempunyai manajemen yang dikelola dengan baik. Tetapi, ternyata sampai pada tanggal 21 Mei 2008 malam sekitar jam 20.30 kami masih ditelepon dan saat ini ditelepon oleh Dept Collector mengenai tagihan berjalan.

Hal ini tentu membuat saya kecewa dan merasa Handling Complaint tidak ditangani secara baik oleh manajemen profesional, mengabaikan kepentingan nasabah, dan tidak konsisten serta terstandarisasi dalam menangani keluhan nasabah.

Maka malam itu sekitar pukul 20.45 saya meminta kepada adik saya (Rahmat Harman) untuk melakukan cross check ke Customer Care Bank Niaga 14041. Ternyata status kartu belum diblokir/dibekukan karena nasabah meninggal dunia karena Customer Care belum menerima faks dari Cabang. Tetapi, setelah ditelusuri data sudah masuk ke status kartu di sistem pada tanggal 9 dan 12 Mei 2008 (2 kali pengiriman). Tetapi, belum ada penutupan sama sekali, sehingga tagihan tetap berjalan.

Baru pada malam itu Bapak Andi melakukan pemblokiran karena meninggalkan kepada 2 rekening tersebut dan menjelaskan lagi untuk menghubungi langsung ke bagian Collection, up: Bag. Reschedule untuk proses selanjutnya mengenai keringanan/ kompensasi pembayaran kartu kreditnya.

Saya melakukan hal ini hanya ingin menginformasikan bahwa pemegang kartu tersebut sudah meninggal dunia, dan saya minta keringanan untuk pemberhentian bunga berjalan. Dan kami sekeluarga sepakat untuk melunasi hutang-hutang tersebut. Lain halnya jika kami tidak bertanggung jawab. Kami mohon dengan sangat, permudahkan jalan kami saja, agar Alm. Ibunda kami pun tenang dan tidak ada beban.

Sangat disayangkan bank dengan berpredikat baik dalam pelayanan nasabah serta memiliki visi "To be Indonesia's Premier Universal Bank" ini justru tidak dapat melihat prespektif konsumen dan tidak memperhatikan yang terbaik bagi nasabah.

Terima kasih,
Drg. Irma Susanti
JL. Vanda No 37, Jati Bening 1
Pondok Gede Bekasi, 17413
021-8472728

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)