Air Asia "Low Service Quality"

Sharing supaya kita berhati-hati dalam memilih jasa penerbangan yang ada di Indonesia khususnya Air Asia. Sebuah pengalaman yang menarik ketika pertama kali saya menggunakan penerbangan Air Asia.

Waktu itu saya sedang di Bandara Adi Sucipto Yogyakarta menunggu keberangkatan ke KLCC Kuala Lumpur. Ketika diumumkan pesawat Air Asia telah mendarat tiba-tiba penumpang sudah berkerumunan di depan pintu tunggu. Padahal tentunya kita tahu pesawat tersebut harus menurunkan penumpang, bagasi, dan tentu akan dicek kondisi nya. Pasti akan membutuhkan waktu paling tidak 30 menit. Namun, penumpang yang notabene mayoritas warga Asing saling berebutan di depan gate terminal.

Waktu itu saya bilang ke rekan saya, kita tidak usah khawatir memangnya apa terus tidak kebagian tempat duduk. Namun, dia berkata Pak kayaknya kita harus cepat-cepat karena bisa jadi tempat duduk. Terus dikeluarkan print syarat dan ketentuan Air Asia, yang isinya sebagai berikut.

Ini saya copy paste kan dari website Air Asia (anda dapat membacanya ketika akan mem-booking secara online):
6.1.3 Ketidaktersediaan Kursi: Terdapat kemungkinan ketidaktersediaan kursi untuk Anda dalam penerbangan walaupun transaksi Anda telah disetujui. Hal ini merupakan situasi yang sering terjadi pada industri penerbangan dikarenakan adanya kelebihan pemesanan. Pada situasi dimana terdapat ketidaktersediaan kursi, kami memiliki beberapa pilihan seperti:
(1) memberikan kepada Anda jadwal penerbangan terdekat dengan kondisi dimana terdapat ketersediaan tempat, tanpa biaya tambahan, dan apa bila dibutuhkan untuk memperpanjang masa berlaku pemesanan Anda; atau
(2) Anda diperbolehkan menentukan perjalanan di lain waktu, mendapatkan nilai sesuai dengan harga tiket yang tersimpan didalam rekening kredit Anda untuk perjalanan berikutnya, dan diharuskan untuk kembali melakukan pembelian tiket dalam jangka waktu 3 bulan

Saya sangat terkejut sekali dengan statement tersebut. Sewaktu bertransaksi online memang saya tidak secara lengkap membaca term of agremeent yang berlembar-lembar.

Saya yakin pula banyak orang yang senasib dengan saya.Yang menjadi pemikiran saya adalah, kenapa di jaman Teknologi Informasi yang sudah sangat maju ini hal seperti ini masih perlu terjadi.

Seharusnya Air Asia memanfaatkan peranan sistem informasi untuk memberikan informasi secara cepat, mudah dan transparan. Customer membutuhkan keterjaminan informasi dan pastinya pelayanannya. Waktu itu perjalanan saya point to point, dari kuala lumpur saya harus ke bangkok dengan pesawat lain.

Akan merupakan BENCANA BESAR kalau kemudian agenda penting kita harus batal dikarenakan kalah berebut kursi. Masih mendingan tiket kereta api di Indonesia yang sangat parah dan terkenal dengan calo, namun masih menjamin tempat duduk.

Sangat disayangkan juga cara berpromosi Air Asia yang menampilkan iklan yang sangat murah seperti penerbangan Solo-Jkt Rp. 29.000,-, bahkan Yogya-Kuala Lumpur yang hanya Rp. 99.000,- yang ternyata di luar itu masih banyak biaya tambahan fuel surecharge, administration fee, airport tax dll..

Terbukti tiket yang saya beli ke dari harga 99.000 menjadi 450 rubuan. Dengan kondisi bisnis penerbangan yang belum terjadi hypercompetition, saya rasa belum perlu menampilkan informasi yang sangat menghebohkan namun pada kenyataannya tidak seperti itu.

Saya merasa Air Asia layaknya bisnis asuransi atau telekomunikasi di negara ini, yang di awal menawarkan sesuatu yang menarik namun di balik itu penuh persyaratan dan ketentuan yang kadang disembunyikan dari pelanggan. Kalau seperti ini yang terjadi, maka pelanggan akan merasa tertipu oleh buaian cara pemasaran mereka.

Semoga Air Asia belajar memanfaatkan teknologi informasi dan juga memikirkan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Janganlah menggunakan terminologi "Best Low Cost AirLines", namun juga "Low Service Quality". Apakah Air Asia mengkondisikan bahwa karena harga dia paling murah, maka para penumpang harus maklum dengan pelayanan yang seadanya.

Satu lagi pengalaman tidak menyenangkan saya menggunakan Air Asia adalah bagaimana penanganan bagasi yang buruk. Ketika waktu akan berangkat hari hujan deras, dan sangat disayangkan bagasi para penumpang dibiarkan kehujanan. Untunglah notebook saya bawa. Hanya baju dan dokumen penting saja yang harus basah.

Yuda Wicaksana Putra
Jl Cik DI Tiro No 34 Yogyakarta foto:/ist.

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)