Pelajaran Penting bagi Air Asia

Saya di sini menambah daftar orang yang tidak puas dengan pelayanan Indonesia Air Asia. Pada hari Senin, 18 Februari 2008 saya berencana terbang ke Balikpapan dengan menggunakan pesawat Air Asia (QZ7312) yang berangkat pk 06.30. Ini adalah pengalaman pertama saya menggunakan Air Asia dan saya memesan melalui website.

Ketika waktu menunjukkan pukul 05.30 saya sudah berada di halaman Bandara SoeTa bermodalkan itinerary form. Karena kurangnya informasi, saya mengantri cukup lama di loket depan terminal 1A. Saat sampai di depan, saya diminta untuk langsung ke check-in counter karena itinerary merupakan e-ticket. Saat sampai di depan loket check-in, waktu menunjukkan pukul 06.00 (di lembaran itinerary ditulis dengan kata-kata: "Show up 6.00") dan dikatakan saya sudah terlambat 15 menit untuk check-in.

Dengan sabar saya meminta bantuan dari petugas check-in counter. Tetapi, saya diarahkan kepada supervisor-nya, Bpk A. Saat bertemu dengan Bpk A, waktu sudah menunjukkan pukul 06.05 dan saat itu Bpk A mengatakan bahwa sudah terlambat bagi kami (karena ada 3 orang lain bersama saya) untuk check-in dengan alasan dokumen sudah dicetak (entah dokumen apa).

Tetapi, saat yang bersamaan, ada seorang yang menghampiri kami, memotong pembicaraan, sambil menyerahkan uang Rp 50.000,00 + tiket, berbicara, "Ini tolonglah dibantu, saya cuma terlambat 15 menit. Saya petugas bea cukai. Butuh buru-buru." (catatan: tujuan penerbangan petugas bea cukai itu berbeda dengan saya).

Seketika itu juga Bpk A mendatangi meja belakang, berbicara dengan menggunakan HT, dan petugas bea cukai itu diizinkan. Bisa dibayangkan bahwa dengan rentang keterlambatan yang sama (30 menit), saya tidak diperbolehkan check-in. Tapi, si petugas itu bisa dengan menunjukkan kartu bea cukai dan uang Rp 50.000,00 (setelah salah satu dari kami menanyakan uang itu untuk apa, Bpk A menjawab itu airport tax - Okelah, saya juga tidak bisa mengetahui kebenaran hal itu).

Setelah itu saya bertanya kepada Bpk A mengenai rentang keterlambatan yang sama (30 menit) dan mengapa saya mendapatkan perlakuan yang berbeda. Jawabannya adalah bahwa saya tidak menemui dia tepat 30 menit sebelum check-in. Petugas tadi tepat 30 menit, sedangkan saya 25 menit sebelum keberangkatan. Saat itu pun saya masih meminta bantuannya karena hanya berselang 5 menit dari batas toleransi (itu pun karena adanya perdebatan terlebih dahulu).

Dia membalas, "Air Asia tepat waktu, Pak. Kami mematuhi peraturan. Kalau tidak kami akan diberi teguran. Jika penumpang telat, artinya yang jadi masalah adalah di waktu kedatangannya. Jangankan Anda. Presiden pun kalau telat, kami tinggal" (di saat ini mungkin si supervisor, Bpk A, sudah kesal dengan kami dengan nada meninggi dan dengan menggunakan kata 'Presiden').

Yang sangat saya sayangkan adalah mengapa Air Asia membeda-bedakan penumpang. Padahal kalau mau mematuhi peraturan si petugas harusnya juga sudah menyalahi peraturan dan tidak dapat diterbangkan pula.

Kemudian saat saya inging pulang ke Jakarta dari Balikpapan pada hari Rabu, tanggal 20 Februari 2008 dengan penerbangan QZ7313 pada pk 10.00. Dengan bermodalkan pengalaman 2 hari yang lalu, saya berangkat menuju bandara pk 08.00. Sampai di sana waktu menunjukkan pk 09.00 yang artinya saya tidak terlambat untuk check-in.

Betapa mengejutkannya bahwa ternyata penerbangan tersebut di-cancel dan dipindahkan ke penerbangan QZ7317 pk 14.45 karena ada kerusakan pesawat (terbesit dalam pikiran saya sepotong pembicaraan supervisor Air Asia di Jakarta, Bpk A, yang mengatakan bahwa Air Asia tidak menunggu penumpang, tapi penumpang harus menunggu pesawat bahkan Air Asia berhak meniadakan penerbangan tanpa harus memberitahukan terlebih dahulu kepada para penumpangnya).

Saya kemudian menanyakan mengapa saya tidak diberi kabar? Hotel sudah saya check-out. Semua meeting saya di Jakarta harus saya pindah dengan segera (yang tentunya menurunkan profesionalisme saya). Tetapi, bukannya meminta maaf karena tidak memberi kabar, si petugas malah bersikukuh bahwa saya sudah dikabari. Bahkan dia mengatakan, "Bapak belum mencantumkan nomor teleponnya kali ... ".

Padahal jelas-jelas tertulis nomor HP saya di e-ticket yang saya berikan kepada dia dan HP saya aktif 24 jam. Saat ini saya tidak berpanjang lebar dan langsung meninggalkan loket check-in. Si petugas menawarkan untuk menitipkan barang saya di kantor Air Asia, tapi saya sudah terlanjur kehilangan kepercayaan tidak mau lagi berurusan dengan Air Asia (siapa tahu ada kejadian lagi dengan menitipkan barang saya).

Dalam kasus ini, terlihat bahwa ada 2(dua) poin yang boleh menjadi bahan pembelajaran dan perbaikan untuk Air Asia. Yang pertama bahwa perlakuan membeda-bedakan penumpang dan yang kedua adalah tidak adanya konfirmasi pembatalan penerbangan. Memang memberikan konfirmasi kepada penumpang tidak tercatat dalam 'peraturan', tapi itu adalah esensi kecil yang penting untuk menjaga hubungan dengan pihak pelanggan.

Semoga rekan-rekan dapat mempertimbangkan matang-matang untuk memilih maskapai penerbangan. Dan untuk Indonesia Air Asia, besar harapan saya bahwa permasalahan ini dapat menjadi pelajaran penting bagi saya dan Indonesa Air Asia dan tidak terjadi lagi di masa mendatang. Terima Kasih.

Regards,
Defendy
Jl Hayam Wuruk No 4N Jakarta Pusat
defendy@defendy.com
0818994085

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)