Konsumen Tidak Berhak Menuntut Kualitas Air Asia

Saya benar-benar telah dikecewakan oleh maskapai Air Asia. Padahal saya dan istri adalah konsumen setia maskapai tersebut. Saya membeli tiket untuk istri saya melalui booking online di airasia.com untuk penerbangan Surabaya - Jakarta (pp), tanggal 1 dan 3 Februari 2008. Dengan kode booking ZI6RDB.

Minggu 3 Februari 2008, istri saya seharusnya terbang ke Surabaya menggunakan flight QZ7214, pukul 15.25. Setelah melalui perjalanan yang sulit dan melelahkan karena beberapa titik di Jakarta dan sekitarnya yang terendam banjir kami tiba di Bandara Soekarno Hatta pukul 12.30.

Pukul 12.45 saya menelepon Call Center Air Asia di 021-80899099 dan saya mendapatkan informasi bahwa ternyata jadwal penerbangan QZ7214 tersebut telah dibatalkan. Bagaimana mungkin sebuah maskapai dengan gelar "Airline of the Year 2007" bisa melakukan pembatalan jadwal penerbangan secara sepihak tanpa memberikan konfirmasi kepada calon penumpangnya. Yang lebih lucu lagi, saya sempat menghubungi Call Center Air Asia tersebut pukul 08.29 pagi harinya dan saya mendapatkan informasi bahwa semua jadwal penerbangan ke Surabaya hari itu, tidak mengalami perubahan apa pun dan masih sesuai jadwal (on schedule).

Saya sempat merasa ragu dengan informasi tersebut mengingat kondisi Bandara Soekarno Hatta terkait dengan kondisi banjir di Jakarta dan sekitarnya. Keraguan saya ternyata benar bahwa kenyataan yang sesungguhnya sangat berbeda dengan informasi tersebut. Apa pun alasannya, pembatalan sepihak oleh Air Asia tanpa memberikan konfirmasi kepada calon penumpang yang sudah membeli tiket, menurut saya adalah kesalahan fatal dari sebuah maskapai penerbangan yang mengaku profesional dengan standar internasional.

Selanjutnya oleh Sdr Romy dari Air Asia Bandara Soekarno Hatta hari Minggu itu, kami diberi surat pernyataan bahwa istri saya bisa diberangkatkan dengan penerbangan di hari Senin, 4 Februari 2008 pukul 13.00. Sdr Romy juga sempat mengakui bahwa memang ada suatu kekacauan di sistem pengaturan penerbangan Air Asia hari itu.

Kami diminta menemui Sdr Jajang keesokan harinya. Ternyata masalah belum selesai sampai di situ. Saat istri saya tiba di Bandara Soekarno Hatta, Senin 4 Februari 2008 dan melakukan check-in pukul 9.00, kembali kami dihadapi oleh kenyataan bahwa istri saya tidak bisa pasti dapat diberangkatkan pada hari itu.

Tanpa sedikitpun permintaan maaf dan rasa bersalah, Sdr Jajang malah menyuruh istri saya untuk menunggu sampai pukul 12.15 dengan alasan menunggu kepastian jatah 'seat' yang ada, di mana status istri saya saat itu adalah cadangan. Sdr Jajang malah sempat menyalahkan istri saya yang dianggap datang terlambat sehingga ketinggalan pesawat. Alangkah 'bijaksananya' sikap yang sedemikian.

Kami tidak menuntut banyak dari Air Asia. Kami tidak menuntut penggantian biaya akomodasi, transportasi, atau beban moril lainnya yang harus kami tanggung. Yang kami inginkan saat itu hanya suatu bentuk tanggung jawab dari bentuk keteledoran fatal Air Asia. Namun, ternyata tidak ada sedikit pun suatu bentuk apreasiasi yang nyata dari kesalahan sepihak Air Asia yang berakibat buruk kepada kami sebagai pengguna jasa mereka.

Bahkan hanya untuk sekedar permintaan maaf pun tak sedikit pun terlontarkan dari Air Asia. Sementara apabila kesalahan ada di pihak konsumen tak sedikit pun toleransi yang diberikan. Walaupun kesalahan tersebut malah bisa dikategorikan belumlah terlalu parah. Seperti yang pernah saya alami juga di mana saya terlambat boarding (bukan terlambat berdasarkan jam penerbangan), di mana saya datang pukul 15.05, sementara jadwal flight saya pukul 15.25, tapi saya tetap tidak diperbolehkan untuk boarding.

Apakah mungkin karena Air Asia sebagai maskapai penerbangan dengan harga murah terbaik di Asia (World Airline Awards – Best Low Cost Airline in Asia by SkyTrax), sehingga konsumen tidak berhak untuk banyak menuntut terhadap kualitas layanan yang diberikan? Entahlah. Yang jelas dari pengalaman tersebut telah tercermin bahwa Air Asia masihlah jauh bila ingin disebut sebagai maskapai penerbangan yang profesional dengan standar internasional.

Melalui pengalaman ini, saya menyatakan bentuk kekecewaan yang sangat mendalam terhadap layanan maskapai Air Asia yang mengaku sebagai "Airline of the Year 2007".

Robi'un Nurwikani
Wisma 46 Kota BNI Lantai 42
Jl Jenderal Sudirman Kav 1 Jakarta
robi@bnicardcenter.co.id
081310053655

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)