Curhat Seorang Pelanggan Setia Garuda

Saya seorang pelanggan tetap maskapai Garuda Indonesia (Pemilik kartu GFF Silver nomer 120809894). Walaupun masih "Silver", tapi saya sudah ratusan kali menggunakan jasa perusahaan ini dari 5 tahun yang lalu.

Saya kadang lupa meregistrasi nomer GFF. Jadi mungkin banyak penerbangan saya yang tidak tercatat.

Masukan #1: buat Manajemen Garuda: sebaiknya petugas kounter menanyakan kepada pelanggan apakah mereka memiliki kartu GFF atau tidak pada saat check-in. Sebagai contoh, hal tersebut sudah jadi standar petugas kasir di Department Store saat kita belanja (seperti Matahari dan Carrefour).

Pada tanggal 23 Januari 2007, saya tugas di Palembang dan berencana mengubah jadwal penerbangan via Garuda Indonesia rute Palembang – Jakarta dari yang seharusnya tanggal 23 ke 25 Januari.

Untuk itu saya menelepon ke Call Center Garuda di nomor 0807-142-7832 yang katanya beroperasi 24 jam dengan jangkauan Nasional. Ternyata nomer itu tidak dapat dihubungi walaupun dicoba berkali-kali. Belakangan saya baru tahu kalau nomer itu berubah ke 0804-1-807807 (setelah membuka website Garuda).

Masukan #2: harap cantumkan nomer telepon yang benar di seluruh tiket Garuda, termasuk pada e-ticketing. Contohlah Maskapai lain yang mencantumkan seluruh telepon perwakilan mereka secara nasional di tiket (seperti Lion Air). Pada kartu GFF saja tidak tertera nomer telepon, sehingga terkesan kalau Garuda 'punya hobby seperti ABG' yang senang gonta-ganti nomer HP.

Melalui bantuan Telkom, akhirnya saya mencoba telepon ke Kantor Garuda Palembang di nomor 0711-315333. Setelah tersambung, saya dioper ke nomer lainnya di 0711-312204, dan dioper lagi ke nomer 0711-312790 selama setengah jam. Luar biasa!
Kelihatannya semua orang Garuda Palembang begitu sibuk dan fokus.

Masukan #3: sebaiknya Garuda menggunakan sistem Hunting (PABX), sehingga gak perlu mengoper-oper nomer yang begitu merepotkan itu. Harga alat itu murah, dan sudah banyak dijual di pasaran.

Pada telepon ke-3, tidak ada yang mengangkat sama sekali. Dicoba selama 2 jam dan tersambung, saya malah diminta menelepon ke nomer ke-2 kembali. Setelah berjuang,
akhirnya diterima oleh Sdr Rahmat. Tapi, yang bersangkutan mengatakan bahwa perubahan tiket tidak bisa lewat telepon, dan semua orang sibuk sehingga tidak bisa melayani saya.

Saya diminta datang ke kantor Garuda saja. Saya menolak, karena jawaban tersebut terkesan asal-asalan. Saya orang Jakarta, jadi pasti tidak tahu alamat kantor Garuda Palembang. Lagipula menurut pengalaman, tiket bisa diubah lewat telepon karena semua maskapai sudah memberlakukan sistem online, termasuk Garuda. Saya sering melakukan itu di kota lain dan tidak ada masalah apapun.

Karena jengkel dan marah, akhirnya saya disambungkan dengan Sdri Tina, dan ternyata mau membantu saya. Saya komplain atau jawaban Sdr Rahmat itu, dan Sdri Tina hanya mengatakan bahwa Rahmat merupakan karyawan training. Tidak ada kata maaf dari yang bersangkutan. Malah terkesan harusnya saya minta maaf dan memaklumi kesalahan Rahmat.

Setelah urusan selesai, saya minta disambungkan ke Manager On-Duty. Tapi, Sdri Tina malah memberikan nomer telepon lain 0711-310842 untuk kontak ke atasannya (Sdr Wisnu). Luar biasa! saya masih dioper lagi ke nomer lainnya.

Kelihatannya sistem di sana masih manual dan primitif sekali. Dan yang paling menjengkelkan, nomer tersebut juga tidak pernah diangkat walau dihubungi berkali-kali. Dari sini terlihat bahwa semua orang Garuda "begitu keras" bekerja, sehingga telepon pun dianggap sebagai gangguan.

Masukan #4: sebaiknya Manager On-Duty gampang dihubungi. Semua Departemen Store dan Mal sudah memajang foto Manager On-Duty mereka, di Garuda malah sebaliknya.

Akhirnya saya baru paham apa yang dikatakan oleh seorang pakar Branding Product Internasional mengenai maskapai Singapore Airlines disebuah majalah. Menurutnya, slogan-slogan haruslah mencerminkan pelayanan yang sesungguhnya sampai ke-hal-hal
yang terkecil, seperti yang tercermin pada maskapai negeri tetangga itu.

Semoga Garuda memahami kata-kata filosofis di atas, karena apapun yang terjadi saya masih tetap pelanggan setia Garuda!

Gita Surya Wijaya
Jl Rajawali Selatan I No 35 Gn Sahari Utara Jakarta Pusat
gita.surya@telkom.net
021-68740393/0815-8067188

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)