Keluhan atas Pelayanan Batavia Air

Saya salah satu penumpang Batavia Air nomor penerbangan 7P-741 rute Jakarta-Denpasar, tanggal 13 Desember 2007, 18.00 WIB – 20.35 WITA. Bermaksud menyampaikan keluhan atas kualitas pelayanan Batavia Air dengan kronologi sebagai berikut:

18.00 WIB:
Kami diberitahu bahwa pesawat delay dan baru berangkat pukul 19.00.
19.00:
Tidak ada pemberitahuan apakah pesawat berangkat atau delay.
19.40:
Chief Counter Batavia Air, Bapak Y, datang ke ruang tunggu Gate B4, memberitahu bahwa pesawat pengganti sedang terbang dari Surabaya dan penumpang akan berangkat jam 21.00. Makan malam akan disediakan dalam waktu 30-40 menit.
20.50:
Makan malam baru tiba.
21.00:
Kami memasuki pesawat yang tiba dari Surabaya. Setelah penumpang semua masuk kami diberitahu oleh salah satu Flight Attendant bahwa pesawat belum bisa berangkat karena menunggu DOKUMEN PESAWAT dan CARGO LOADING. Saya sempat bertanya-tanya alasan yang aneh. Setelah 30 menit saya lihat ke luar pesawat (saya duduk di 15F, jendela), saya lihat ada staf bandara yang mendorong-dorong ban pesawat menuju ke pesawat saya dan banyak orang di bagian roda belakang kanan. Setelah memastikan bahwa roda pesawat ban sedang diperbaiki (pesawat goyang karena diangkat dongkrak), saya memanggil flight attendant, inisial SH, bertanya mengapa flight attendant tadi bilang sedang menunggu dokumen pesawat dan cargo loading, padahal sebenarnya pesawat sedang diperbaiki rodanya? SH kelihatan nervous dan bilang akan menanyakan ke flight attendant yang tadi mengumumkan. Tapi, ternyata SH tidak kembali ke tempat duduk saya untuk menjelaskan.
22.00:
Perkiraan saya tepat. Pesawat ternyata mengalami kerusakan di roda sehingga para penumpang yang sudah mulai kelihatan gelisah diminta untuk pindah ke pesawat yang lain. Tidak ada Person in Charge atau Manager yang bisa menjelaskan secara profesional kepada penumpang. Hanya staf biasa yang tidak dapat mengakomodasi keluhan atas keterlambatan dan pertanyaan kami atas kelaikan terbang pesawat yang akan kami naiki. Tidak ada satu pun yang dapat menjelaskan mengapa ada dua informasi yang berbeda (menunggu dokumen pesawat, cargo loading, atau kerusakan roda pesawat).
22.30:
Pesawat akhirnya take off menuju Denpasar.
01.00 WITA:
Pesawat tiba di Denpasar.

Mohon manajemen Batavia Air dapat menjelaskan mengapa flight attendant memberikan informasi yang tidak benar kepada penumpang (berbohong) mengenai alasan penundaan penerbangan. Risiko keluhan penumpang akan lebih kecil jika flight attendant memberikan informasi yang benar mengenai kerusakan pesawat. Para penumpang sudah lelah baik secara fisik maupun psikologis karena delay, dibohongi pula oleh flight attendant.

Penumpang mempunyai hak untuk dapat mengetahui alasan keterlambatan dengan benar dan mendapatkan penanganan yang baik dan profesional. Slogan Trust Us to Fly sebaiknya berbanding lurus dengan pengetahuan yang memadai dari pramugari dan ground handling staff bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik dan informasi yang benar untuk para pelanggannya. Termasuk di saat sulit sekalipun.

Zenal Arifin
Pondok Pinang Jakarta Selatan 12310
08128481998

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)