Kartu ATM BCA Saya "Ditelan" Mesin ATM

Pada tanggal 8 Desember 2007 sekitar pk 14.30 saya dan istri bermaksud mengecek saldo dari rekening BCA milik istri saya dengan nomor 287 102 XXXX (atas nama Diana Nurani) di Carrefour Puri Indah Jakarta Barat.

Setelah memasukkan PIN saya memilih informasi saldo. Ketika layar ATM menunjukkan saldo tiba-tiba mesin hang. Semua tombol tidak berfungsi lalu restart kembali (mesin mati beberapa saat, nyala kembali). Kartu saya tertelan mesin dan tidak dapat dikeluarkan walaupun saya telah menunggu 10 menit hingga mesin tersebut bekerja kembali.

Satpam Carrefour Puri Indah yang saya tanyai tentang cabang BCA mana yang mengurus ATM di Carrefour Puri Indah tidak dapat memberikan keterangan apa-apa. Sekalipun saya ingin berbicara dengan store manager tampaknya dihalangi oleh Satpam (saya lupa mencatat namanya). Saya menyayangkan sikap Satpam Carrefour dalam hal ini.

Setelah itu saya langsung menghubungi Call Centre Halo BCA di 69-888 via ponsel. Seperti biasa respon khas dari petugas Customer Service BCA saya nilai bertele-tele. Menanyakan si empunya rekening, alamat, nomor telepon, nomor rekening, dan nomor kartu ATM! Saya kira tidak akan ada orang yang mengingat nomor kartu ATM-nya bukan?

Petugas Call Centre tidak memberikan garansi keamanan apa pun atas rekening saya. Sampai saya sangat marah karena saya nilai pihak Customer Service di Halo BCA sangat mempersulit saya dengan tidak menunjukkan empati mereka pada kekecewaan nasabah. Customer yang dirugikan bukan oleh kesalahan si nasabah atau customer melainkan oleh kerusakan di mesin ATM mereka.

Bayangkan, saya disuruh menunggu hingga 5 (lima) hari kerja untuk mendapatkan kembali kartu ATM saya. Dan konyolnya lagi, dengan entengnya petugas tersebut mengatakan saya boleh ke BCA mana saja untuk mengurus kartu itu setelah 5 hari kerja (tanpa diberikan bukti komplain dan garansi apa pun).

Untuk diketahui, kira-kira satu jam sebelum saya mengalami hal di atas mesin ini baru diisi uang karena tampak adanya petugas pengisian uang. Ini saya lihat sebelum saya masuk ke Carrefour Puri Indah yang berada di lantai 2. Karena mesin ini sedang diisi uang (mesin ATM di sebelah kiri) sehingga antrian di mesin ATM sebelah kanan cukup panjang maka saya urungkan niat saya mengecek saldo dan saya masuk ke Carrefour terlebih dahulu.

Tidak puas dengan jawaban Customer Service pertama saya telepon kembali Halo BCA dan diterima oleh Sdr Asri. Hal yang menjadi ciri khas Customer Service yang berbelit-belit dengan berbagai pertanyaan kembali saya alami dan ini membuat saya semakin marah. Akhirnya Sdr Asri memberikan nomor komplain saya: 5101371.  

Hebat! Sedemikian berbelit-belitnya BCA mempersulit nasabah yang menjadi korban dari ulah mesin ATM-nya.

Saya ingin bertanya beberapa hal pada pejabat-pejabat yang bekerja sebagai Customer Service Manager di BCA:

1. Apakah sedemikian "bagus"-nya standar BCA menangani komplain nasabah yang kehilangan kartu ATM-nya dengan mengharuskan menunggu 5 hari kerja atau membuat surat pengaduan ke kepolisian (yang tentunya tidak bisa gratis) bila ingin mendapatkan kartu ATM kembali dalam tempo kurang dari 5 hari kerja?
2. Apakah sedemikian buruknya management penanganan mesin ATM sehingga nasabah harus dikorbankan untuk menerima pinalti keputusan menunggu 5 hari kerja tanpa adanya kompensasi apa pun? Ingat, ini bukan kesalahan nasabah. Saya kira tidak ada orang yang dengan senangnya mengalami masalah kartu ATM-nya tertelan mesin.
3. Bila mesin diisi uang apakah tidak dilakukan pengecekan operasional mesin sampai adanya korban seperti saya yang "mencak-mencak" marah pada pihak Halo BCA karena merasa dirugikan?
4. Sampai saya pulang dari Carrefour Puri Indah sekitar 30 menit sejak kejadian tidak ada tanda apa pun yang ditaruh pada mesin yang mengalami kerusakan tersebut. Dan tunggu saja, korban-korban berikutnya. Inikah standar pelayanan BCA yang memang sengaja menggali lubang supaya nasabah terperosok ke dalamnya?
5. Bagaimana saya mengetahui mesin ATM-nya BCA itu sedang rusak atau dalam keadaan baik? Saya sangat was-was setelah kejadian ini menimpa saya yang harus saya bayar dengan waktu dan tenaga dan uang tentunya. Mengingat ini benar-benar bukan kesalahan saya sebagai nasabah?

Pagi ini, Senin 10 Desember 2007 istri saya mengunjungi BCA di Metro Permata dan mendapatkan keterangan bahwa kami diharuskan membayar Rp 10 ribu untuk membuat kartu pengganti. Dan pemblokiran baru dapat dibuka beberapa hari ke depan.

Hebat. Untuk kesekian kalinya saya disusahkan oleh BCA. Walaupun jumlah uang itu kecil namun sakit hati saya sebagai nasabah bertambah karena luka yang telah terjadi belum dibereskan dan sekarang harus kena luka lagi.

Saya komplain berat ke BCA atas masalah saya ini. Dan saya minta jawaban segera dari pihak BCA baik secara lisan maupun tertulis.  Inikah standar pelayanan BCA?

Hormat saya,
David Iman
Metro Permata I Blok M3 No 19 Ciledug Tangerang
david_stjahja@dosniroha.com
021-92753687 / 085 885 979097

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)