.webp)
Keluhan
Saya baru memasang kembali internet di rumah saya melalui jaringan First Media atau Kabelvision. Tetapi, pelayanan pemasangan tidak berjalan dengan baik, ditambah lagi dengan pelayanan hampir seluruh bagian (kalau tidak mau dikatakan semua) memperburuk pemasangan tersebut.Kronologi:
18 Oktober 2007, teknisi First Media datang ke rumah untuk pemasangan ulang kabel dari jaringan First Media. Karena kebetulan 4 tahun yang lalu saya sudah berlangganan internet melalui jaringan Kabelvision dan memiliki cable modem maka saya pakai cable modem saya yang lama.
Saat pemasangan, teknisi memasang kabel sampai terpasang ke cable modem saya. Internet saat itu gagal terhubung dengan alasan yang tidak jelas. Teknisi saat itu berjanji menelepon saya pada malam harinya setelah saya pulang, tetapi TIDAK ADA telepon sama sekali. (Dalam pemasangan ini rupanya pihak teknisi TIDAK MENCEK signal).
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
20 Oktober 2007, saya menghubungi CS First Media kembali, akhirnya modem saya baru diregister di sistem. Kalau saya tidak mem-follow-up terus, bisa-bisa tidak dikerjakan sama sekali. Sesudah diregister pun, internet belum bisa terhubung. Sampai baru jam 7 malam (telepon ke-4) ada sedikit perkembangan.
Menurut CS First Media, modem saya sudah terdeteksi, tetapi tidak dapat signal, maka status modem saya dinyatakan 'Lost Signal' dan perlu ada kunjungan teknisi kembali. (Kalau dari pemasangan kabel signal sudah di-test, dan harusnya teknisi punya test modem untuk men-check signal-nya sudah oke. Kenyataan seperti ini harusnya sudah bisa ketahuan DARI AWAL).
21 Oktober 2007 saya menelepon kembali CS First Media untuk menanyakan status jadwal kunjungan teknisi. Dijadwalkan tanggal 23 Oktober. Karena saya mau berurusan langsung dengan teknisi, saya minta dijadwalkan pada hari Sabtu. CS menyatakan akan dijadwalkan tanggal 27 Oktober antara jam 9-12.
27 Oktober 2007, saya tunggu sampai jam 3 tidak ada kunjungan sama sekali. Akhirnya saya inisiatif menghubungi kembali pihak CS First Media. Kenyataan paling pahit, CS menyatakan jadwal kunjungan ke rumah saya tanggal 11 November.
Penjadwalan ulang TIDAK MEMBERITAHU saya sebagai CUSTOMER, dan telah membuat saya membuang waktu menunggu. Padahal ada hal lain yang harus saya kerjakan. Nasib CS saat itu sudah kena saya maki, karena saya kaget sekali sudah dijadwal ulang tanpa pemberitahuan. Penjadwalan itu dilakukan LEBIH DARI 2 minggu.
30 Oktober 2007. Saya terima email billing dari First Media untuk pembayaran internet 20 Oktober-31 Oktober sebesar Rp 69.194, 1 November-30 November sebesar, Rp 195.000. INTERNET BELUM TERSAMBUNG TETAPI SUDAH DITAGIH.
Malam harinya saya menelepon kembali CS First Media, untuk minta pejelasan. CS First Media menjelaskan bahwa nantinya saya bisa minta adjustment. Saat itu saya langsung minta di-adjust saja di mana pemakaian internet dimulai tanggal 10 November (berdasarkan jadwal kunjungan teknisi dengan asumsi internet dapat langsung terhubung).
Saya juga menanyakan kembali masalah jadwal kunjungan teknisi, dan CS First Media berjanji membantu untuk penjadawalan ulang untuk lebih cepat.
1 atau 2 November 2007, saya sekedar mem-follow-up perkembangan dengan menghubungi kembali CS First Media. Ternyata kunjungan ke rumah saya sudah dijadwalkan kembali menjadi 3 November. TIDAK ADA PEMBERITAHUAN TENTANG PENJADWALAN ULANG. Untung saja saya mem-follow-up sehingga bisa meluangkan waktu.
3 November 2007, penjadwalan antara jam 9-12. Saya tunggu, akhirnya teknisi BARU DATANG jam 13.00. Teknisi men-check, TERNYATA BUKAN LOST SIGNAL. Kebetulan tim teknisi membawa modem yang akan dipasang di tempat lain, dan mencoba di rumah saya dengan menggunakan modem tersebut. Internet dapat terhubung dengan baik. Tim teknisi akhirnya menyatakan modem lama saya sudah tidak berfungsi lagi.
Dengan situasi seperti itu, saya pun setuju. (TETAPI APABILA PADA SAAT PEMASANGAN KABEL SUDAH DI-CHECK, TENTU DAPAT LANGSUNG AMBIL KEPUTUSAN).
Malam harinya saya menghubungi CS First Media, untuk minta penjadwalan kunjungan teknisi kembali dan meminta cable modem baru dari First Media. Dijadwalkan 10 November antara jam 13-15.
Saya juga menanyakan status billing saya dan belum ada adjustment sama sekali. Dengan JANJI AKAN MEMBANTU PROSES ADJUSTMENT.
9 November 2007 saya menghubungi kembali untuk komfirmasi kunjungan. Jadwal tidak ada masalah untuk tanggal 10 November. Saya kembali menanyakan masalah billing, dan ternyata belum di-adjust juga, padahal jatuh tempo 15 November, dan saya sudah tidak yakin 10 November internet sudah akan terhubung.
10 November 2007 saya menunggu sampai jam 15.40, teknisi BARU DATANG. Memasang modem baru saya dan TIDAK ADA HASIL SAMA SEKALI. Jam 17.15 dikabarkan ada record yang belum dimasukkan ke dalam sistem oleh CS First Media. (Saya menjadi curiga bahwa modem saya tidak bermasalah, yang menjadi masalah adalah proses administrasi).
Tetapi, saya tidak mau mempermasalahkan lagi, daripada saling tunjuk kesalahan, saya tetap gunakan modem dari First Media). Pukul 17.30 status modem menunjukkan perkembangan bahwa sudah dapat downstream dan upstream channel-nya tetapi belum dapat terhubung ke internet. 17.45 teknisi disuruh (oleh kantor) dan berjanji akan menjadwalkan ulang 17 November dengan pernyataan bahwa account saya akan diproses ulang dari awal. Modem dari First Media kembali dibawa teknisi.
11 November 2007, saya mem-follow-up kembali jadwal kunjungan. Saya kaget karena dijadwalkan 19 November di mana jatuh pada hari Senin. Saya minta dijadwalkan ulang untuk tanggal 17 November sesuai janji dari kantor teknisi.
Saya juga menanyakan status billing saya, di mana kenyataannya belum juga terjadi adjusment. Padahal sudah akan jatuh tempo tanggal 15 November. CS First Media menyatakan tidak perlu dibayar terlebih dahulu.
16 November 2007, saya konfirmasi lagi jadwal kunjungan teknisi. Dan sudah terjadwalkan 17 November kembali antara jam 13-15.
17 November 2007, teknisi dari subkontrak datang dengan berita awal yang mengagetkan bahwa mereka tidak bawa cable modem buat dipasang. (LALU NGAPAIN DATANG MELAKUKAN KUNJUNGAN). Melihat mimik saya sudah marah, teknisi tersebut inisiatif untuk memasang modem yang di-pending yang seharusnya dipasang di tempat lain. Minta izin ke kantor teknisi First Media, awalnya tidak boleh, orang kedua menyatakan boleh.
Akhirnya dipasang modem baru dari First Media dan internet langsung menyala dengan kecepatan 3 kali dari yang saya request ke pihak First Media, karena modem tersebut sudah terdaftar di account orang lain.
18 November 2007, pagi-pagi saya check status modem. Ternyata tidak terkoneksi. Saya menghubungi kembali CS First Media dan menanyakan status account saya. Malah CS bilang statusnys LOST CONNECTION kembali. Saya langsung panik. Kali lost connection lagi berarti harus ada kunjungan lagi dan tidak jelas kapan internetnya terhubung.
Saya sempat berdebat dengan pihak CS, dan CS tetap saja merasa benar. Bahkan, mempermasalahkan kenapa tanggal 17 November saya bisa terhubung ke internet. Melalui perdebatan panjang akhirnya CS mempersilahkan saya menelepon ke 021-55777755, minta operator untuk dihubungkan dengan Technical Support (TS).
Saya menghubungi TS (yang seharusnya tidak dilakukan oleh pihak CUSTOMER), dan TS yang menerima menyatakan koneksi modem saya sudah tidak ada masalah sama sekali, dan akan mem-follow-up ke bagian registrasi. (SEKALI LAGI MASIH SAJA MASALAH ADMINISTASI YANG SEHARUSNYA SUDAH SELESAI SEBELUM KABEL DITARIK KEMBALI).
Jam 15.00 saya menelepon CS First Media kembali menanyakan status internet saya, setelah di-check-check lama sekitar 10 menit (saya minta telepon tidak ditutup supaya tidak putus dan tidak perlu bercerita kembali dari awal ke CS yang lain).
Akhirnya status modem saya menunjukkan sudah terhubung ke internet setelah saya restart berulang-ulang sambil menunggu CS di telepon. (AKHIRNYA INTERNET TERHUBUNG SETELAH 1 BULAN KABEL DITARIK, KARENA KESALAHAN ADMINISTRASI DAN SAYA MEMBELI MODEM BARU)
24 November 2007 jam 9, tiba-tiba ada telepon dari First Media (aneh, biasanya First Media tidak pernah menelepon saya). Ternyata bagian billing menanyakan apakah saya sudah bayar tagihan saya atau belum. Langsung saja saya komplain, internet baru menyala 1 minggu kok saya sudah disuruh bayar. Apalagi yang dibayar adalah masa 1 bulan di mana internet belum dapat terhubung.
Bagian Billing mengerti dan mengatakan TIDAK ADA REQUEST ADJUSTMENT dari CS First Media. (Sudah begini, bagaimana saya tidak MARAH!!). Beliau berjanji akan segera memproses adjustment, dan ngotot akan menghubungi saya kembali pada hari Senin, 26 November 2007. (Saya minta extension supaya senin saya yang menghubungi balik, tetap saja ngotot bahwa saya yang akan dihubungi).
26 November 2007 TIDAK ADA YANG MENGHUBUNGI SAYA DARI BAGIAN BILLING FIRSTMEDIA.
29 November 2007, saya mendapat SMS dari sistem First Media tentang billing tagihan saya sebesar 1 Juta lebih!! Bila saya kalkulasi dengan pembelian modem, pemakaian internet 18 November - 30 November dan 1 Desember - 31 Desember. Seharusnya billing tagihan saya sekitar 800 ribu.
30 November 2007 pagi saya menghubungi CS First Media dan menanyakan status billing saya dan detilnya. Dan tagihan saya sebelumnya BELUM dilakukan ADJUSTMENT. CS meyatakan ADJUSTMENT SEDANG DALAM PROSES. Request Adjustment sudah dilakukan dari tanggal 1 November.
(BUKAN MAIN, HANYA UNTUK ADJUSTMENT, 1 BULAN JUGA BELUM SELESAI, DITAMBAH AMBIGU REQUEST DARI TANGGAL 1 NOVEMBER DAN PENYATAAN BAGIAN BILLING BELUM ADA REQUEST). 15.30 Saya menghubungi 021-55777755, minta operator ke bagian BILLING dengan asumsi, bagian BILLING yang melakukan ADJUSTMENT. MALAH SAYA DIBILANG BILLING DARI TANGGAL 18 OKTOBER ADALAH BILLING UNTUK REGISTRASI MODEM.
(Jadi saya berkesimpulan, First Media menagih pelanggannya BUKAN untuk FASILITAS KONEKSI INTERNET, tetapi MENAGIH UNTUK FASILITAS REGISTRASI MODEM DI SISTEM FIRST MEDIA).
Saya sudah tidak dapat menahan sabar. HARAP FIRST MEDIA DAPAT MENYELESAIKAN MASALAH INI. DAN SEBAIKNYA ADA SINGLE PERSON CONTACT KARENA SETIAP MENGHUBUNGI CS, KETEMU SAMA ORANG LAIN DAN SAYA HARUS BERCERITA DARI AWAL!
Percuma saja FirstMedia punya CS 200 lebih, kalau kasus seperti saya tidak ada yang
follow-up dan membuat pelayanan pelanggan menjadi sangat TIDAK EFEKTIF.
Sekedar tambahan, 4 tahun yang lalu, saya juga pasang Kabelvision untuk penggunaan internetnya. Bagian pemasangan, setelah menarik kabel, kemudian melihat gambar di-tv bersemut, kemudian menyatakan akan kembali lagi.
Karena saya cuma mau internetnya, saya tidak mau ambil mempermasalahkan dulu gambar di TV. Setelah 2 minggu, berkonsultasi dengan pihak ISP (untung saja saya bukan ambil LinkNET waktu itu sehingga pelayanannya lebih memuaskan). Pihak ISP menyatakan kalau gambarnya belum jernih, internet belum bisa terhubung.
Baru kemudian, saya minta kabel vision menyelesaikan gambar yang bersemut. HARUS INISIATIF DARI PELANGGAN UNTUK MINTA KUNJUNGAN. PADAHAL TEKNISI SUDAH BERJANJI AKAN ADA KUNJUNGAN LAGI.
Paulus Edwin Prasetya
Gajah Mada Tower Lt 4
Gajah Mada 19-26 Jakarta
peprasetya@yahoo.com
08161330956
Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait
(msh/msh)
Kirimkan keluhan atau tanggapan Anda yang berkaitan dengan pelayanan publik. Redaksi detikcom mengutamakan surat yang ditulis dengan baik dan disertai dengan identitas yang jelas. Klik disini untuk kirimkan keluhan atau tanggapan anda.
