Kualitas Layanan Rendah Lion Air

Tanggal 25 November kemarin saya berangkat dari Cengkareng ke Bali dengan Lion Air JT 010 (jadwal keberangkatan jam 17.00). Saat tiba di terminal keberangkatan saya bertanya pada salah satu staf Lion di mana saya bisa melakukan proses check in. Petugas tersebut mengarahkan saya ke kounter no 21. Ada dua petugas (pria dan wanita) yang bertugas di balik meja kounter 21 tersebut.

Pada saat saya datangi kounter 21 ada lebih dari 3 orang antri di depan petugas pria. Satu orang antri di depan petugas wanita. Secara alamiah saya memilih antri di tempat yang jumlah pengantrinya lebih sedikit. Setelah sekitar 5 menit mengantri pria di depan saya berlalu (saya tidak memperhatikan apakah dia sudah dilayani atau tidak).

Saya melangkah ke depan kounter. Tetapi, karena petugas wanita (saya lupa namanya, beliau mengenakan jilbab) tersebut terlihat seperti sedang melakukan sesuatu di balik counter (menghadap ke arah saya), saya bermaksud untuk membiarkan sampai dia selesai dan siap melayani saya.

Tapi setelah 10 menit berdiri di hadapannya staf tersebut tidak menegur, menanyakan apa-apa, dan bahkan TIDAK PERNAH MELIHAT KE ARAH SAYA. karena jam semakin mendekati jam boarding pesawat maka saya menanyakan apakah saya bisa melakukan check in di situ.

JAWABAN YANG SAYA DAPAT ADALAH BAPAK BISA ANTRE DI SEBELAH (KOUNTER YANG SAMA). Pada saat itu di belakang saya sudah banyak orang mengantri. Demikian juga di kounter sebelah. Tidak saya dapati EKSPRESI PENYESALAN DARI STAF TERSEBUT APALAGI PERMINTAAN MAAF.

Sebagai seorang yang bekerja di hotel saya tahu persis apa artinya SERVICE TO CUSTOMER dan karena saya merasa tidak mendapatkannya dari petugas di counter tersebut maka saya menanyakan di mana bisa saya temui Duty Manager Lion hari itu.

Dan saya diarahkan ke ruangan Duty Manager dan bertemu dengan MUGIONO. Saya luapkan kekesalan saya dan saya minta permohonan maaf tertulis dan resmi dari Lion Air sebelum saya berangkat ke Bali dan saya berikan Business Card saya (di mana terdapat nomor handphone (HP) saya di situ).

Sambil menunggu saat boarding, di ruang A6, saya melihat ada Comments Form milik Angkasa Pura. Saya ambil dan saya tulis pengalaman saya di atas dengan note tambahan bahwa jika comment saya ini sampai di tangan pihak Angkasa Pura, berarti tidak ada follow up apapun dari pihak Lion. Saya tunjukan comment form tersebut ke IMAN (petugas boarding LION) dan meminta dia untuk mengkonfirmasi status keluhan saya tersebut ke MUGIONO.Tetapi, SEPERTI YANG SUDAH SAYA PERKIRAKAN BAHWA TIDAK AKAN ADA TINDAKAN APA PUN DARI PIHAK LION AIR SAMPAI SAYA TIBA DI BALI.

Ini benar-benar hal yang sangat mengecewakan dan menunjukan kualitas pelayanan yang SANGAT RENDAH dari pihak LION AIR yang notabene adalah salah satu AIRLINE TERBESAR DI NEGERI INI YANG BARU SAJA MEMBANGGAKAN NEGERI KITA SEBAGAI AIRLINE PERTAMA DI DUNIA YANG MENERBANGKAN SALAH SATU PRODUK BOEING.

Pertanyaan saya sekarang adalah:

• APAKAH LION AIR TERLALU SOMBONG SEHINGGA TIDAK MENANGGAPI KELUHAN SAYA TERSEBUT?
• ATAUKAH STAFF YANG BERTUGAS, BAIK DI KOUNTER 21 ATAUPUN PAK MUGIONO SEBAGAI DUTY MANAGER MENGANGGAP BAHWA SAYA TIDAK SERIUS DENGAN KELUHAN SAYA?
• ATAUKAH PERMINTAAN SAYA UNTUK MENERIMA PERMOHONAN MAAF DARI PIHAK LION AIR DIANGGAP MENGADA-NGADA KARENA PERMASALAHAN YANG SAYA KELUHKAN TERSEBUT ADALAH HAL YANG BIASA DAN SUDAH MENJADI STANDAR LION AIR?

Menurut saya lebih baik LION AIR JANGAN MENAMBAH ARMADA LAGI KARENA GROUND HANDLING YANG ADA SEKARANG TIDAK DAPAT MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BAIK KEPADA KITA SEBAGAI TAMU!

Paulus TUASUUN
Hard Rock Hotel Bali
Front Office Manager
0812 380 2684
0361-761 869 ext 8117

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)