Awas Jebakan Kartu Kredit HSBC

Saya nasabah kartu kredit HSBC Visa dan HSBC Master. Sehubungan dengan rencana kepindahan saya ke luar negeri maka awal Agustus 2007 yang lalu saya merencanakan untuk menutup kedua kartu kredit saya. Hal tersebut telah saya informasikan ke HSBC Card Center via telepon dan oleh Customer Service (CS) saya mendapat penjelasan mengenai tata cara prosedur penutupan rekening kartu kredit. Mengikuti prosedur yang diberikan selanjutnya saya menutup kedua kartu kredit tersebut dengan terlebih dulu membayar semua tagihan. Termasuk tagihan transaksi yang masih outstanding. Selanjutnya saya melakukan pelunasan pembayaran via ATM BCA dan kemudian saya menginformasikan pelunasan pembayaran kartu kredit saya ke CS via telepon. Oleh petugas, saya diminta telepon kembali 3 x 24 jam supaya benar-benar transaksi pelunasan telah masuk ke pembukuan HSBC.Setelah 3 hari kerja, saya kembali menelepon HSBC dan mendapat konfirmasi bahwa seluruh tagihan telah lunas dan pembayaran sudah masuk ke rekening HSBC, serta kartu saya telah dikonfirmasikan resmi ditutup. Selanjutnya petugas tersebut meminta kartu kredit yang saya pegang digunting. Dua bulan lebih telah berlalu. Saat ini saya sudah pindah di luar negeri, hingga lebih kurang dua minggu yang lalu saya mendapat informasi dari pihak keluarga di rumah bahwa akhir-akhir ini sering mendapat telepon (atau lebih tepat teror telpon??? --sangat kontradiktif dengan slogan HSBC "Bank Dunia Bertradisi Anda") dari pihak HSBC. Menurut penelepon, saya masih mempunyai tagihan yang belum dibayar. Hari Jumat, 26 Oktober 2007: dari luar negeri, saya telepon ke pihak penelepon (Ibu Nana Bagian Collection HSBC), dan dijawab bahwa memang benar pada tanggal 3 Agustus saya telah melakukan pembayaran pelunasan seluruh tagihan HSBC, baik Master maupun Visa. Tapi ternyata, di bulan depannya (September 2007) ada pembebanan tagihan perpanjangan kartu kredit (annual fee 2007-2008) plus bunga keterlambatan! Bagaimana mungkin kartu yang sudah ditutup, bahkan sudah mendapat konfirmasi penutupan oleh HSBC ternyata di bulan depannya masih dibebani tagihan renewal annual fee? Sangat mengherankan, bagaimana sebuah bank besar mempunyai sistem informasi dan etika pelayanan pelanggan yang carut marut seperti ini? Selanjutnya saya menelepon HSBC Card Centre di (021) 52914722. Berkali-kali telepon sudah tersambung dan hanya terjawab oleh answering machine. Pilihan menu untuk berbicara dengan CS selalu sibuk. Akhirnya setelah berkali-kali mencoba, telepon dapat tersambung dengan salah seorang petugas CS. Saya utarakan permasalahan yang ada. Selanjutnya Petugas tersebut menyuruh saya menunggu di telepon karena akan ditanyakan dulu ke atasannya. Lebih dari 10 menit saya menunggu dan "dipingpong" (sebelumnya saya sudah infokan ke petugas bahwa saya telepon dari LN dan mohon respon dapat lebih cepat). Akhirnya atasan petugas tersebut (Ibu Seha) berbicara dengan saya dan menanyakan kembali permasalahan yang sebelumnya telah saya utarakan ke CS. Terpaksa saya ceritakan kembali permasalahan yang ada, dari awal sampai akhir. Namun sayangnya, pada akhirnya atasan tersebut tidak bisa memberi solusi dan dia meminta saya menunggu kembali karena akan disambungkan ke bagian lain. Saya tunggu sebentar dan dijawab bahwa bagian tersebut sedang sibuk dan saya diminta menunggu kembali di telepon. Akhirnya terpaksa saya utarakan bahwa saya telepon dari luar negeri, dan selama ini sudah memakan waktu yang sangat lama dengan tarif mahal, dan apabila saya diminta harus menunggu lagi (dan belum tentu ada kepastian telepon tidak dioper lagi, mengingat pengalaman sebelumnya selalu dioper ke petugas lainnya), akhirnya saya informasikan nomor telepon saya yang dapat dihubungi di LN dan saya mohon agar pihak berwenang HSBC dapat menelepon kembali. Petugas telah mencatat nomor HP saya dan berjanji akan segera menyampaikan pesan saya ke bagian terkait untuk segera menghubungi saya secepatnya. Namun, hampir satu minggu berlalu hingga tulisan ini dibuat (Kamis, 1 November 2007), saya belum menerima telpon dari pihak HSBC.Inti dari permasalahan di atas adalah sebagai berikut:

1. Tidak adanya profesionalisme bank, hal ini ditunjukkan dengan lemahnya sistem informasi internal/antar departemen dan sistem informasi manajemen. Prosedur penutupan sudah dilakukan sesuai arahan CS HSBC, kartu telah dimusnahkan. Namun, ternyata bulan depan malah dikenai tagihan pembaruan annual fee plus bunga berjalan!
2. Pelayanan ke nasabah masih jauh dari harapan, berbelit-belit terbukti berkali-kali telepon dioper ke bagian atau petugas lain dengan waktu tunggu sangat lama dan tanpa solusi.
3. Teror telepon ke rumah tanpa etika waktu telepon telah sangat mengganggu.

Kerugian-kerugian (kerugian material maupun immaterial) yang saya alami akibat dari tidak profesionalisme dan tidak konsistennya HSBC antara lain sebagai berikut:

• Tekanan-tekanan via telepon yang dilakukan pihak HSBC ke pihak orang tua saya di rumah telah sangat mengganggu psikologis orang tua dan saya.
• Kerugian waktu dan energi saya dan keluarga untuk permasalahan yang berlarut-larut dan sangat tidak professional (yang seharusnya tidak perlu terjadi). Sangat bertolak belakang dengan slogan HSBC "Bank Dunia Bertradisi Anda".
• Kerugian membengkaknya biaya telepon Sambungan Internasional (lebih dari 20 menit) TANPA SOLUS.

Demikian tulisan saya buat. Mudah-mudahan dapat bermanfaat bagi pembaca budiman. Terima kasih.Agus Bintoro99 Grandview Avenue Melbourne Australiagusbintoro@yahoo.com0413457868

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)