Ketidakmampuan Master Web Net

Saya kecewa sekali dengan layanan MWN (Master Web Net). Tergiur dengan tampilan menarik dari web mereka dengan banner layanan 24 jam, LAYANAN CEPAT, LAYANAN MEMUASKAN, saya mencoba pindah dari layanan sebelumnya. Saya memesan domain www.tokoklik.com pada Jumat, 14 September 2007 sekitar jam 11:00 dan melakukan pembayaran dan konfirmasi sekitar jam 13:00.Sampai Selasa, 18 September 2007 tidak ada yang menghubungi saya untuk memberi informasi bagaimana prosesnya. Saya yang selalu menanyakan prosesnya melalui Yahoo Messenger. Saya selalu diberi jawaban sedang diproses atau coba tanyakan ke bagian billing.Pada hari Jumat, 14 September 2007 itupun saya sempat chat melalui Yahoo Messenger ke bagian billing untuk memberitahu bahwa saya sudah konfirmasi melalui web tetapi percakapan tersebut juga sempat tidak dibalas oleh bagian billing dalam beberapa jam dan dibiarkan begitu saja dengan jawaban, "maaf Pak lama jawabnya". Sampai pada hari Selasa, 18 September 2007 ini saya telepon ke bagian billing dan dijawab masih menunggu antrian. Dan saya katakan tolong di cek sepertinya domain tersebut sudah diambil orang lain. Dan ternyata benar. Saya kecewa sekali. Hal ini bukan urusan beberapa puluh ribu untuk membeli sebuah domain. Tetapi ini adalah ketidakmampuan MWN memberi layanan yang dijanjikan di bannernya. Andai saja saya masih mengandalkan layanan saya yang lama mungkin hal ini tidak terjadi. Bagian support membela diri dengan alasan bahwa saya mendaftar di hari libur. Padahal saya mendaftar di hari Jumat. Mungkin hari Jumat adalah hari libur buat MWN.Kekecewaan saya juga mengenai domain yang saya daftarkan berbarengan dengan www.tokoklik.com. Sampai pada hari Selasa, 14 September setelah saya minta cek ke bagian billing dengan seksama. Baru mereka menyampaikan ke saya bahwa ada kesalahan dalam pengisian nomor account dari saya dalam proses konfirmasi sehingga domain tersebut tidak diproses oleh mereka. Kenapa harus saya yang tanya baru ditemukan ada kesalahan proses. Bukankah jauh lebih punya layanan yang baik kalau saya sebagai customer dihubungi melalui email atau yang lainnya bila ada sesuatu yang tidak tepat. Bagian support juga menyampaikan, "Bisa Anda bayangkan kalau kami menerima surat konfirmasi lebih dari 300 email per hari." Saya membayangkan perkataan tersebut dengan kondisi "potensi pasar yang besar disia-siakan karena servis yang buruk."Bukan hanya itu saja, dari awalnya pun saya mengalami ketidakpuasan dari layanan dan jawaban personilnya. Pada saat mendaftar saya meminta konsultasi kepada Support karena saya mengalami kesulitan. Form saya ditolak terus tetapi malah support menjawab bahwa selama ini orang lain tidak ada masalah, kok bapak saja yang komplain. Saya juga menjawab. Saya bukan komplain tetapi minta bantuan dari Anda (namanya Jimmy) yang memang tugas Anda untuk itu bukan. (YM: pt_mwn_supp1)Saya utarakan bahwa informasi statistik seperti itu tidak pantas untuk disampaikan kepada customer. Harusnya dipakai sebagai bahan kajian di manajemen bahwa mungkin saja ada (saya) customer yang paling tolol sehingga tidak tahu bahwa dalam form tersebut harus diisi dengan 2 alamat email karena saya tidak melihat tanda wajib diisi pada dua alamat email tersebut. Lalu apa jadinya kalau memang calon customer hanya punya atau mau menggunakan 1 alamat email. MWN bisa saja bersembunyi dibalik term and condition mengenai bahwa tidak dijaminnya domain bisa didapat, dll. Tetapi dari pengalaman saya hal tersebut terbaca jelas bahwa manajemen yang buruk menghasilkan output atau service yang buruk.Menurut saya masalahnya ada di optimalisasi atau penyeimbangan layanan antara pesanan dan sumber daya manusia yang tersedia plus tidak adanya pengetahuan dan training yang cukup mengenai customer service atau satisfaction bagi frontliner mereka. Hal itu cukup membuat pelanggan pergi meninggalkan mereka.JantoJakartaAlamat lengkap di redaksi

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)