DHL Mengesalkan

Saya ingin memberikan imbauan kepada DHL (PT. Birotika Semesta) agar lebih informatif kepada pelanggannya. Bukan berarti informasi yang disediakan dalam beberapa pilihan media kurang baik, tetapi lebih kepada SDM yang lebih handal dalam memberikan informasi kepada pelanggan. Khususnya para pemegang keputusan dan Manager Handling di bagian Custom Clearance.Persoalan berawal dari airwaybill kami (CV Multi Sarana Medilab) dengan nomor 2713730762 yang menyangkut pengiriman 5 paket urine analyzer dan 5 paket chemistry analyzer (alat-alat penunjang laboratorium klinik) dari DIRUI Changchun, China.Barang-barang tersebut telah dikirimkan oleh vendor kami pada tanggal 19 Juni 2007 dengan menggunakan jasa DHL Express Service. Estimasi pengiriman selama 4 hari yang telah dikonfirmasikan terlebih dahulu oleh pihak DHL kepada vendor kami. Kami melalui vendor telah membayarkan ongkos kirim sebesar USD1100 pada saat pengiriman.Pada tanggal 26 Juni, saya menelepon ke Center DHL di 02179173333 (maaf, saya lupa mencatat nama penerima telepon). Dia mengatakan kalau barang-barang sudah siap di gudang DHL Pancoran. Lalu, saya diberikan nomor kontak ke sana, namun keterangannya jadi simpang siur antara barang sudah siap dan keterangan di sistem yang menyebutkan bahwa barang ternyata masih custom clearance di Bandara Soekarno-Hatta. Namun, karena hari sudah sore, saya urungkan niat untuk terus melacak keberadaan barang. Keterlambatan pengiriman masih dapat kami toleransi dan saya akan menguhubungi DHL kembali besok pagi. Pada tanggal 27 Juni 2007 saya menelepon kembali DHL dan mendapat kepastian kalau informasi kemarin salah. Barang masih proses clearance. DHL mengajukan permintaan untuk persetujuan pembayaran estimasi biaya bea masuk, pajak, handling yang diberikan secara detail sebesar Rp16,190,900,00. Saya sebagai wakil pimpinan perusahaan sekaligus sebagai salah satu nama penerima di-packing list telah memberikan surat keterangan permohonan pengeluaran barang, NPWP, dan mengirimkan persetujuan pembayaran yang telah saya tandatangani dan dicap perusahaan pada hari yang sama. Mengapa kami memberikan surat keterangan permohonan pengeluaran barang karena kami bermaksud mendaftarkan barang-barang tersebut ke Depkes RI untuk mendapatkan izin (registrasi) karena kami tidak memiliki izin Depkes. Dalam pengiriman sebelumnya, 3 unit CTG dari negara yang sama, saya menggunakan juga surat keterangan tersebut dan tidak ada masalah.Satu hari berselang, 28 Juni 2007, keterangan yang kami dapatkan juga sama. Sedang proses clearance, begitu terus keterangan yang kami dapatkan hingga tanggal 29 Juni.Tanggal 29 Juni saya menghubungi DHL dan menanyakan apa yang kurang atau ada masalah di mana sehingga barang kami tertahan. Namun, kami tidak mendapatkan jawaban. Hanya keterangan untuk menunggu proses yang berjalan. Dengan janji kalau proses pada siang atau sore harinya akan selesai. Apabila selesai DHL akan konfirmasi untuk pengiriman hari Sabtu. Namun, hingga malam hari konfirmasi tidak juga ada.Tanggal 30 Juni pagi, sekitar pukul 8.25 saya menghubungi lagi DHL di bandara. Jawaban masih tidak ada dan mengatakan kalau hanya 1 orang Staff Custom Clearance yang masuk dan sedang sibuk. Saya akan dikabari. Saya sudah memberikan nomor HP dan komplain saya tercatat di sistem DHL. Jam 11 saya menghubungi lagi. Ternyata belum ada jawaban. Saya bertanya kepada siapa saya harus menanyakan masalah yang menimpa pengiriman saya ini. Namun, tetap tidak ada jawaban. Akhirnya saya menelepon lagi sekitar pukul 15, namun petugas clearance baru ada jam 18. Saya terima dan kembali saya komplain untuk hal yang sama pada penerima telepon saya itu (maaf saya lupa nama-namanya karena terlalu sering menelepon ke DHL dengan orang yang berbeda-beda).Jam 18 saya menghubungi DHL dan mereka mengatakan kalau petugas clearance baru akan datang jam 11 malam. Saya mulai naik pitam dan mengatakan untuk orang Bea Cukai katanya cuma ada satu orang yang kerja sampai sore. Buat apa saya menelepon jam 11 malam. Apa saya bakal dapat jawaban jelas. Ternyata saya masih juga belum dapat jawaban mengenai problem yang menimpa pengiriman saya.Tanggal 1 Juli saya menghubungi kembali DHL. Mereka mengatakan sudah realease document untuk barang-barang kami. Namun, sebagian paket masih di Bandara Soekarno-Hatta (4 paket). Saya kembali tidak mendapat keterangan yang jelas mengenai status barang yang sudah release document itu. Saya awam kalau 4 barang masih tertahan, mengapa yang 6 sudah sampai Pancoran. Semua barang dalam 1 airwaybill dan satu pengiriman. Namun, kali ini mereka cukup cepat menangani keluhan saya dan menghubungi saya kalau barang statusnya sudah siap di Pancoran. Saya tidak dapat meminta untuk pengiriman ke kantor saya dengan alasan tidak ada pengiriman untuk hari Minggu. Saya mulai heran, apa betul perusahaan sekelas DHL dengan biaya tinggi dan repitasi yang sangat baik tidak punya delivery service pada hari libur. Selain itu, barang saya sudah tertahan sangat lama sekali walaupun dengan menggunakan fasilitas DHL yang termahal.Akhirnya pada malam tanggal 1 juli staf saya dapat mengambil barang dari gudang DHL dengan pembayaran tunai. Itulah yang menimpa kami dalam pengunaan jasa perusahaan pengiriman sekelas DHL. Saya memohon DHL meningkatkan kualitas SDM yang ada sekarang ini. Jangan sampai hal seperti ini terulang kembali. Konsumen membayar mahal DHL karena memiliki reputasi yang baik. Konsumen pun menyadari bahwa dalam setiap pengiriman kemungkinan untuk bermasalah pasti ada. Namun coba berkomunikasi dengan konsumen secara jelas. Apa yang bisa konsumen bantu kalau konsumen tidak mengetahui masalahnya ada di mana. Sedangkan DHL tidak punya satu pun staf yang mampu memberikan keterangan jelas mengenai problem yang sedang terjadi.Selain itu, mohon diberikan keterangan sebenarnya maksimal waktu yang dibutuhkan untuk suatu pengiriman barang itu berapa lama. Rentang waktu ini sudah termasuk periode yang diperlukan untuk mengeluarkan barang dari Bea Cukai Indonesia. Jangan asal mengatakan 4 hari barang sampai Indonesia, yang penting berapa lama barang sampai di alamat akhir tujuan. DahanaRuko Sentra Eropa Blok H No. 7 Kota Wisata Cibuburrawit_interjasa@yahoo.com08158861468

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/nrl)