.webp)
(SOLVED)
Saya adalah nasabah BTPN Jenius sejak lebih dari lima tahun. Selama menggunakan layanan ini, saya jarang mengalami kendala berarti. Namun baru kali ini saya benar-benar dipersulit hanya karena ingin login di perangkat baru.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Beberapa waktu lalu, saya mengganti ponsel. Seperti yang diketahui, aplikasi Jenius mewajibkan pengguna untuk melakukan proses unlink perangkat lama terlebih dahulu melalui video call - tidak bisa dilakukan secara mandiri. Saya pun mengikuti prosedur dengan menelepon call center, dan diarahkan untuk melakukan video call verifikasi.
Setelah sesi video call selesai (yang sudah saya lakukan dengan menunjukkan KTP dan mengikuti semua arahan), saya menerima adamnurfauzan@gmail.com dari pihak Jenius dengan isi: "Video Call Verification for Unlink Device was Unsuccessful". Tanpa alasan. Tanpa penjelasan.
Saya pun kembali menghubungi call center. Namun sayangnya, petugas tidak bisa memberikan jawaban apa penyebab verifikasi saya dianggap gagal. Yang lebih mengecewakan lagi, satu-satunya solusi yang ditawarkan adalah: datang ke cabang langsung. Bagi saya yang memiliki kesibukan tinggi dan terbiasa mengandalkan layanan digital, ini justru mengurangi nilai dari konsep "bank digital" yang selama ini digaungkan oleh Jenius.
Apa yang membuat video call saya gagal? Apakah ada gerakan yang dianggap mencurigakan? Apakah wajah saya tidak sesuai dengan KTP? Tidak ada kejelasan. Ini membuat saya bertanya-tanya: apakah sistem verifikasi Jenius begitu tertutup hingga nasabah tidak berhak tahu letak kegagalannya?
Saya menyampaikan keluhan ini sebagai bentuk masukan agar BTPN Jenius dapat lebih transparan dan solusif, terutama pada proses yang seharusnya sederhana seperti pindah perangkat.
Adam
adamnurfauzan@gmail.com
Tanggapan SMBC Indonesia
Dalam rangka menanggapi surat pembaca dari Bapak Adam Nur Fauzan berjudul "Sulitnya Unlink Device di Aplikasi Jenius Tanpa Alasan yang Jelas" yang dimuat oleh Detik.com pada 18 Juni 2025, pertama-tama kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Perwakilan SMBC Indonesia telah menghubungi Bapak melalui sambungan telepon pada 19 Juni 2025 namun tidak berhasil terhubung. Atas pengaduan tersebut, dapat kami sampaikan bahwa proses unlink device melalui kantor cabang telah berhasil dilakukan pada 10 Juni 2025 sehingga saat ini Bapak dapat login ke aplikasi Jenius Bapak di perangkat yang baru.
Dapat kami sampaikan bahwa proses verifikasi yang telah Bapak lakukan di kantor cabang SMBC Indonesia merupakan bagian dari upaya SMBC Indonesia untuk memastikan kelancaran Bapak dalam menggunakan layanan Jenius dikemudian hari.
Sehubungan dengan penjelasan tersebut, maka pengaduan yang Bapak Adam Nur Fauzan sampaikan melalui Detik.com telah ditindaklanjuti dan dinyatakan selesai. Apabila memerlukan penjelasan lebih lanjut, Bapak dapat menghubungi Contact Center SMBCI Care di nomor 1500365 (layanan 24 jam) atau email ke jenius-help@smbci.com.
Dalam menjalankan proses bisnis, SMBC Indonesia senantiasa berupaya memberikan kenyamanan dan kemudahan dalam melayani nasabah, namun tetap mengacu pada prosedur operasional standar dan peraturan yang berlaku.
Demikian kami sampaikan dan terima kasih atas perhatiannya.
Corporate Communications
PT Bank SMBC Indonesia
