BCA Setengah Hati Tanggapi Keluhan Nasabah

Pada tanggal 21 Oktober 2006 (malam hari sekitar pukul 20:24 WIB) saya kehilangan Kartu ATM BCA saya tepatnya di Bank BCA Tulungagung. Saya baru menyadarinya 2 hari kemudian pada saat saya akan mengambil uang pada tanggal 23 Oktober 2006 malam.Keesokan harinya pada tanggal 24 Oktober saya baru melakukan blokir ke HaloBCA (pukul 06.55). Pada saat pemblokiran, CS HaloBCA melaporkan bahwa transaksi terakhir adalah pengambilan sebesar Rp. 100.000 dan saldo terakhir tabungan saya masih sekitar Rp. xxx.xxx,- sekian. Saya tidak mengingat nama CS HaloBCA tersebut dan nomer pengaduan, karena merasa saldo saya utuh dan tidak ada masalah. Pada tanggal 30 Oktober 2006 sewaktu saya kembali dari Tulungagung ke Jakarta, saya mencoba melaporkan kehilangan Kartu ATM BCA saya ke BCA cabang Bendungan Hilir tempat saya membuka rekening dengan membawa surat keterangan dari polisi. Pada saat itu CS BCA Benhil memberitahukan kepada saya untuk kembali mengambil Kartu ATM BCA yang baru pada tanggal 3 November 2006.Tanggal 3 November 2006, saya kembali ke BCA Bendungan Hilir untuk mengambil Kartu ATM BCA saya yang baru dan sekalian saya meminta CS BCA Benhil untuk mencetak mutasi rekening di buku tabungan saya, dan saya terkaget-kaget bukan main karena saldo tabungan saya ternyata berkurang sebesar Rp. xxx.xxx,- karena ada transfer sebesar jumlah tersebut ke rekening BCA atas nama Bapak D (nama ada di redaksi) pada tanggal 21 Oktober 2006 (tanggal yang sama pada saat saya kehilangan Kartu ATM BCA).Karena merasa tidak melakukan transfer ke rekening BCA atas nama Bapak D, saya mencoba bertanya lebih lanjut apakah bisa diurus oleh pihak BCA mengenai uang saya yang ditransfer oleh orang yang tidak dikenal ke rekening BCA atas nama Bapak D. CS BCA Benhil hanya menjelaskan bahwa ada kemungkinan ATM saya tertinggal dan ada orang di belakang saya yang melakukan transfer ke rekening BCA atas nama Bapak D, hal ini terdeteksi dari selisih waktu transaksi pengambilan tunai yang saya terakhir lakukan (pengambilan Rp. 100.000,-) dengan transaksi transfer ke rekening BCA atas nama Bapak D hanya beberapa detik. Karena merasa tidak puas dengan penjelasan yang diberikan CS BCA Benhil, akhirnya saya bertanya kembali apakah pihak BCA bisa membantu menyelesaikan masalah ini, akan tetapi sang CS BCA Benhil tersebut hanya menjawab bahwa kasus ini termasuk kelalaian pelanggan maka BCA tidak bisa membantu menyelesaikan lebih lanjut.Saya tetep ngotot dan saya katakan bahwa ada kejanggalan, karena pada tanggal 24 Oktober 2006, saat saya menghubungi CS HaloBCA via telepon untuk melaporkan kehilangan dan melakukan blokir kartu, CS HaloBCA tersebut menginformasikan bahwa "transaksi terakhir adalah pengambilan sebesar Rp. 100.000 dan saldo terakhir tabungan saya masih sekitar Rp. xxx.xxx,- sekian." Ini berarti transaksi transfer ke rekening BCA atas nama Bapak D tidak langsung tercatat pada sistem BCA, yang mana sistem tersebut dijadikan acuan oleh CS HaloBCA yang melayani saya pada saat saya melaporkan kehilangan dan blokir kartu. Pada akhirnya, CS BCA Benhil hanya memberikan selembar kertas form pengaduan ke HaloBCA untuk saya lengkapi. CS BCA Benhil tidak memberikan nomer pengaduan kepada saya.Karena merasa tidak puas dan tidak terima, pada tanggal 7 November 2006 saya mencoba datang ke gedung BCA Pusat di Sudirman untuk kembali mengadukan masalah ini. Saya ceritakan kembali kronologi kejadiannya, dan CS BCA Sudirman memberikan nomer pengaduan (no. 3494400) kepada saya dan meminta saya untuk menunggu 10 hari kerja terhitung tanggal 6 November. CS BCA Sudirman juga menginformasikan kepada saya untuk cek saldo tabungan saya dalam renggang waktu 10 hari kerja tersebut, bila ada kredit masuk sebesar jumlah uang yang dilaporkan hilang, berarti masalahnya bisa dianggap selesai.Sampai dengan tanggal 20 November 2006, tidak ada update informasi apa pun dari pihak BCA.Pada tanggal 21 November 2006 saya menelepon HaloBCA dan menanyakan bagaimana status pengaduan saya, tapi ternyata BCA mengirimkan ke alamat kantor lama saya sehingga saya harus telepon kembali dan surat tersebut baru sampai ke tangan saya tanggal 28 November 2006 (1 minggu kemudian).Setelah saya membaca surat, saya sangat terkejut dengan jawaban yang diberikan yang intinya mengatakan "bahwa kejadian tersebut sepenuhnya adalah tanggung jawab pemegang kartu". Menurut saya ini bukan jawaban dari keluhan saya. Buat apa saya harus menunggu 3 minggu kalau jawaban yang akan mereka berikan ternyata tetap sama dengan CS BCA Benhil. Dari jawaban yang diberikan menunjukkan BCA seolah-olah tidak berusaha menyelesaikan secara kekeluargaan dalam menyelesaikan masalah saya seperti yang dijanjikan kepada saya sebelumnya.Hari itu juga tanggal 28 November 2006 saya angkat telepon dan menghubungi HaloBCA untuk menanyakan sampai sejauh mana usaha yang dilakukan BCA. Sampai akhirnya CS HaloBCA tadi menceritakan kepada saya sejauh mana usaha yang dilakukan BCA. Ternyata apa yang dilakukan BCA adalah hanya:1. 15 November: Menelepon Bapak D dan menanyakan secara kekeluargaan mengenai transfer ke rekening Bapak D dan ternyata menurut keterangan Bapak D yang mentransfer ke rekening tersebut adalah Y untuk membayar sejumlah pembelian (karena kebetulan Bapak D adalah pemilik toko).2. 16 November: Pihak BCA menelepon Y tapi tidak diangkat.3. 17 November: Sekali lagi pihak BCA menelepon Y tapi tidak diangkat dan langsung dimatikan.Untuk informasi, keluarga saya di Tulungagung juga sudah menanyakan kepada pihak BCA Tulungagung apakah ada security camera di pusat ATM di Bank BCA Tulungagung. Dan ternyata BCA Tulungagung tidak memiliki security camera. Padahal ada rekan dari teman saya yang mengalami kejadian serupa ketinggalan ATM dan saldonya hilang bisa tertolong dengan adanya bantuan kamera tersebut.Dari pengalaman buruk yang menimpa saya ini, ada beberapa hal yang menjadi pertanyaan saya:1. Mengapa BCA ternyata hanya melakukan contact lewat telepon yang semula menjanjikan saya akan diurus secara kekeluargaan? Telepon pun hanya dilakukan beberapa kali dan tidak secara persisten dilakukan sampai terhubung dengan pihak terkait. BCA tidak melakukan krosscek langsung/bertemu langsung dengan Bapak D dan Y padahal keduanya adalah nasabah BCA (logikanya Y adalah nasabah BCA karena menurut pengakuan Bapak D, Y yang melakukan transfer).2. Mengapa surat jawaban BCA tidak mencantumkan sejauh mana usaha yang telah dilakukan dalam rangka mengurus secara kekeluargaan terhadap kasus saya? Sehingga kembali lagi sayalah yang harus inisiatif menghubungi HaloBCA dan menanyakan hal tersebut.3. Mengapa pihak BCA sama sekali tidak menjawab pertanyaan saya perihal transaksi transfer ke rekening BCA atas nama Bapak D yang tidak langsung tercatat di sistem? Sehingg ketika saya melaporkan kehilangan dan melakukan blokir Kartu ATM BCA pada 24 Oktober 2006, CS HaloBCA masih memberikan informasi bahwa "transaksi terakhir adalah pengambilan sebesar Rp. 100.000 dan saldo terakhir tabungan saya masih sekitar Rp. xxx.xxx,- sekian." Padahal selisih waktu transaksi hanya 1 menit 9 detik dari transaksi pengambilan tunai yang saya lakukan. Mohon penjelasan secara rinci karena setahu saya, semua pengaduan yang masuk ke HaloBCA pasti tercatat secara sistem.4. Mengapa BCA tidak memasang security camera di pusat atm BCA padahal ada sekitar 5 mesin ATM di Bank BCA Tulungagung? Mengingat reputasi BCA sebagai bank yang terpercaya dan memiliki nasabah banyak tapi standar keamanan di pusat ATM tidak diperhatikan dan mengakibatkan kerugian di pihak nasabah.5. Mengapa saya merasa CS BCA Benhil tidak memiliki keinginan untuk membantu dan terkesan lepas tangan? Karena saat saya bertanya sejauh mana BCA bisa membantu, CS BCA Benhil hanya menjawab BCA tidak bisa membantu lebih jauh karena kasus ini sepenuhnya merupakan kelalaian pelanggan. CS BCA Benhil hanya menyuruh saya menulis keluhan di form pengaduan untuk HaloBCA dan tidak memberikan nomer pengaduan, sampai akhirnya saya inisiatif untuk datang langsung ke BCA Sudirman dan dibukakan nomer keluhan oleh CS BCA Sudirman untuk diselesaikan.Mohon tanggapan secepatnya dari pihak BCA untuk kasus saya ini dan beberapa pertanyaan saya. PT. Markplusnco Segitiga Emas Business Park CBD B 01/01,Jl Prof. Dr Satrio Kav 6Jakarta 12940 Telepon di redaksi

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(nrl/nrl)