Pelayanan CS Celebrity Fitness EX Mengecewakan

Siang itu Sabtu 30 April 2005 sekitar pukul 14.00 siang, saya mengajak teman saya untuk ikut latihan free di Celebrity Fitness Plaza Indonesia EX, selanjutnya saya sebut CF. Hal itu adalah fasilitas yang diberikan CF untuk para membernya, yaitu mengajak berapa pun teman untuk mencoba latihan gratis maksimum 2x dalam setahun untuk orang yang sama.Saya langsung mendatangi resepsionis untuk minta seorang Customer Service atau staff marketing mendampingi teman saya itu. Setelah sebelumnya mengisi formulir tamu dan menuliskan nama, alamat dan nomor telepon serta menyerahkan KTP-nya sesuai prosedur standar, Saudari Isti akhirnya mendampingi teman saya ke atas dan menunjukkan studio tempat kelas-kelas latihan.Setelah itu selesai. Saya kecewa, karena biasanya staff marketing akan membawa tamu berkeliling area latihan sampai ke area locker room bahkan kalau perlu sampai menunjukan bagaimana alat-alat fitness itu digunakan.Saya pikir baiklah tidak apa-apa, saya bisa menunjukkannya nanti sambil berlatih. Akhirnya kami latihan sekitar satu setengah jam. Setelah selesai teman saya mendatangi saudari Isti untuk meminta KTPnya. Saya pikir mungkin kali ini dia akan ditawari untuk bergabung karena biasanya begitu.Namun betapa terkejutnya teman saya saat diberitahu bahwa KTPnya telah tercatat lebih dari 2x ikut free latihan di sana. Saya lebih terkejut lagi karena baru kali ini saya mengajaknya ikut. Dan saya tahu belum pernah sekali pun dia ke tempat ini. Bahkan waktu cari tempatnya saja sampai harus tanya-tanya.Namun saudari Isti tetap bersikukuh dengan sikap angkuh dan memandang rendah kepada saya dan teman saya seolah kami segerombolan orang yang suka memanfaatkan fasilitas gratis seenak perutnya tanpa tahu aturan. Saat saya minta untuk melihat recordnya dia mengatakan silakan dengan sikap menantang. Saya tidak habis pikir, tidak bisakah ia mengatakannya dengan sopan atau lalu menawarkan untuk bergabung misalnya jika ia benar-benar yakin kalau teman saya telah ikut free lebih dari 2x?Tetapi teman saya sudah terlanjur marah dan sakit hati lalu bergegas turun sehingga saya tidak sempat menemui manajernya. Di bawah, saya menemui seorang resepsionis yang terlihat dari name tagnya bernama Iman. Saya pun kemudian mengadukan hal mengecewakan tersebut.Namun sikap saudara Iman terkesan membela saudari Isti, dia bilang mbak Isti mungkin lupa karena banyak clientnya. Itu mengejutkan saya karena CF pasti bisa melihat dari catatan internalnya nomor-nomor KTP berapa yang sudah 2x datang free.Dia menjawab sulit untuk mengingat wajah orang-orang, karena kemudian dia mengaku CF sudah beberapa kali kecolongan akibat ulah tamu-tamu yang mengaku baru datang sekali padahal sudah lebih dari 3x. Kenyataan itu semakin mengejutkan lalu saya bertanya apa hal yang bisa dipegang seandainya hal tersebut terjadi? Catatan KTP tamu-tamu CF atau pengakuan tamu? Karena selama ini setiap saya mengajak tamu, marketing CF yang mengembalikan KTP-nya pasti tahu sudah berapa kali teman saya itu ikut free walaupun hal itu ditangani staff marketing yang berbeda.Baru kemudian dia mengakui sebagai sebuah rahasia bahwa CF tidak memiliki catatan KTP para tamu-tamu free sehingga mereka hanya mengenali dari wajah saja. Maaf saya membocorkan di sini karena hal itu merugikan saya sebagai member.Lalu saya mengatakan bahwa wajah seorang dari yang lain bisa sangat mirip. Kemudian dia menambahkan itu sebabnya staff marketing/CS akan menanyakan terlebih dahulu pada tamunya sudah berapa kali mereka ke sini dan mungkin saja teman saya baru ikut satu kali dengan saya tapi sudah pernah sebelumnya dengan member yang lain. Astaga, sulit sekali bagi mereka untuk meminta maaf. Lalu saya menimpali bahwa hal tersebut merugikan CF karena tamu-tamu yang berkata jujur akan tetap didepak sedangkan tamu yang bisa berkelit akan tetap melenggang.Dan hal itu buruk sekali karena akan mengurangi calon client potensial. Dan saya pikir hal tersebut tidak sesuai dengan salah satu jargon CF yang mengatakan bahwa client yang bergabung nantinya akan mendapatkan network (bisnis) yang lebih luas. Ditambah lagi dengan pesta periodik yang diperuntukan bagi seluruh member CF dari berbagai cabangnya jika mengurus tamu para member-nya saja begitu mengerikan.Beruntung itu teman dekat saya, bagaimana kalau rekanan bisnis? Saya pikir manajemen CF perlu memperbaiki sistem internalnya dan mentraining para karyawannya untuk lebih sopan.(fransiscahd@gawab.com)Telepon pada redaksi

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(nrl/)