Kecewa Pelayanan AWAIR

Baru-baru ini (21 Februari 2005) saya mengalami pengalaman menarik yang boleh dibilang sebuah pelajaran yang sangat berharga. Saya memesan jasa sebuah penerbangan 'murah' yang cukup terkenal di tanah air dengan kebanggaan mereka yang selalu digembar-gemborkan sebagai airline tanpa tiket.Dengan pengalaman ini saya semakin yakin, murahnya sebuah penerbangan 'murah' pastilah ada 'sesuatu' yang dikorbankan.Pelayanan, adalah salah satu aspek yang dikorbankan. Pada hari tersebut saya menjadi saksi sebuah pelayanan yang sangat memuakkan. Kejadian ini terjadi di Bandara Polonia Medan.Saya terlambat sekitar 10 menit dari batas minimal check-in menurut Terms & Condition (45 menit sebelum boarding). Begitu saya sampai bandara tidak terdapat sebatang hidung pun kru airline tersebut pada counter check-in maupun di ruangan check-in tersebut.Memang saya telah tahu Terms And Condition dari induk perusahaan tersebut, batas Check-in untuk penumpang dan Bagasi adalah 45 menit tetapi saya tidak membawa bagasi jadi seharusnya masih bisa diberikan toleransi (mengingat airline lain juga selalu memberikan toleransi serupa). Bahkan kru check-in airline lain selalu stand by di tempat bahkan setelah lewat masa check-in.Dari argumen saling defensif, antara orang yang mengaku berkepentingan saat itu, yang terjadi belakangan, kami (baca: sesama calon penumpang/pelanggan yang terlambat) adalah, salah. Menurut dia (yang selanjutnya saya anggap menurut AWAIR), para petugas telah menunggu sekitar 15 menit untuk memberikan toleransi bagi yang terlambat, jadi seolah-olah saya orang bodoh yang salah lihat jam atau mungkin tidak mampu membaca jam? Atau sengaja mengarang cerita sebagai excuse. Atau lebih parah, penglihatan saya bermasalah sehingga tidak dapat mengenali sosok manusia lagi?Saya akui memang terlambat, tetapi apakah benar semua penumpang telah boarding di atas pesawat hanya karena keterlambatan check-in sekitar 10 menit saja (ingat: terlambat 10 menit dari check-in bukan dari jadwal take off)?Menurut pengamatan saya, hal ini adalah karena strategi 'murah'-nya tiket sehingga jumlah pegawai pun dipangkas sebanyak-banyaknya, dimana dibandara yang tidak begitu ramai dan mentereng maka petugas Boarding adalah petugas Check-in mungkin juga petugas bagasi sekaligus, untung saja bukan sekaligus merangkap pilot dan pramugari/ranya (mungkin kita akan mendapat harga tiket yang jauh lebih 'murah' lagi jika itu dirangkapkan juga).Satu-satunya harapan saya untuk mendapatkan informasi ketika itu adalah petugas counter tiket, yang jumlahnya hanya satu buah counter dan itu pun di terminal Internasional yang berbeda gedung sekitar 200 meter jaraknya dari terminal domestik (tempat keberangkatan), kelihatannya adalah pekerja magang yang tidak tahu apa-apa ketika ditanya, termasuk cara menghubungi para petugas Boarding (walaupun mereka dilengkapi pesawat HT). Duh... Kacau.Dengan kejadian konyol yang karena terlambat 10 menit dan karena saya tidak menemukan seorang pun yang berkepentingan ketika akan berangkat (yang secara logika masih cukup waktu untuk naik ke kabin) akhirnya tiket saya yang 'murah' itu harus hangus (beserta beberapa calon penumpang yang bernasib serupa yang berada di counter tiket) karena tidak ada refund atau kompensasi sedikit pun.Ini semua berdasarkan Terms And Condition yang sering tidak pernah/diabaikan untuk dibaca oleh sebagian dari kita (para penumpang), tetapi terus diulang-ulang sebagai alat defensif bahkan boleh dibilang kita digurui/diceramahi oleh AWAIR ketika sesi komplain kami.Berhati-hatilah para pembaca, saya harapkan cermat dan jeli memilih. Karena walaupun murah seharusnya bukan berarti semena-mena terhadap pelanggan.Yang saya sesalkan bukan tiket yang hangus tetapi adalah perlakuan AWAIR terhadap pelanggan dengan demikian arrogannya, dimana mereka selalu ngotot dan bersifat defensif berdasarkan pada Terms And Condition dan segala alasan yang intinya kesalahan adalah pada pelanggan saja, dan AWAIR tidak mau tahu (lepas tangan) sama sekali.Beginilah para pembaca, sebuah pelayanan dari penerbangan 'murah' nasional kita. Saya telah mendapatkan pelajaran dari kejadian ini, dan telah paham arti service bagi mereka dan saya mengimbau para pembaca untuk berhati-hatilah karena 'murah' maka bisa berarti pelayanan memuakkan bukan memuaskan. Apakah karena 'murah' maka berarti boleh mendikte pelanggan?Kepada pihak manajemen AWAIR, mohon memperhatikan pelayanan kepada pelanggan, bukan kepada Terms And Condition. Karena pelanggan yang memesan melalui telepon tidak akan mengetahui pasti segala itu.Terkecuali untuk keterlambatan yang memang telah lewat jam keberangkatan (take off) atau dapat mengganggu jadwal penerbangan saya dapat maklum dan saya tidak akan bersusah payah menulis di sini. Tetapi yang sangat saya sesalkan adalah hanya karena 10 menit dari batas Check-In, saya ditinggalkan kebingungan ke sana ke mari untuk mencari informasi keberadaan petugas AWAIR yang berkepentingan, sehingga saya menjadi terlambat sepenuhnya untuk take-off. Saya dirugikan waktu, tenaga dan psikis karena masih harus mendengar argumen petugas lapangan yang arogan.Dan yang paling penting adalah mohon sediakanlah minimal satu petugas yang berkompeten di counter-counternya masing-masing sampai pesawat Take Off jangan begitu selesai batas waktu Check-in maka semuanya raib tanpa bekas. Pelanggan bingung harus bagaimana!Mohon juga petugas lapangan lebih ditraining lagi tata bahasanya, apakah seorang yang bersifat arogan, defensif dan cenderung emosional dalam berkata-kata yang dipakai untuk menghadapi pelanggan (yang lagi bingung dan sedikit emosi)? Dengan begitu, terus terang, pelanggan akan bertambah emosi bukannya memperoleh solusi.Demikianlah saran saya untuk AWAIR, yang setahu saya masih baru dalam bisnis airline. Janganlah slogan 'kini semua dapat terbang' nantinya berubah menjadi 'Arrogant Wagon Airlines'.Semoga pihak manajemen AWAIR dapat melihat masukan ini sebagai masukan bukan sebuah "Offense" dan semoga dapat menerima masukan ini yang terus terang masukan ini tidak dianggap serius oleh petugas yang mengaku berkepentingan di lapangan ketika saya memberikan usul, malah saya dibalas dengan bahasa Inggris (nada menghina/menyindir), sangat arogant sekali.Percuma juga menegur petugas itu karena dalam hal ini semua orang akan bersifat defensif dengan versi masing-masing, jadi semoga pihak manajemen AWAIR khususnya atau AirAsia secara umum dapat menerima input ini dengan lapang dada.(gunaone_backup@yahoo.com)Villa Tomang Mas Blok C/12Jakarta Barat

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(nrl/)