Telkomsel Flash "Error 619"

Tanggal 9 Desember 2010 sekitar pukul 16.05 di Kabupaten Tobasa Sumut saya mengaktifasi kartu perdana Telkomsel Flash 081218234599 dan melakukan registrasi dan berhasil. Selanjutnya saya cek saldo sebesar Rp 55.000.

Saya menghubungi Customer Service Officer (CSO) 116 (nama petugas tidak saya ingat) untuk meminta bantuan informasi data untuk diinput di settingan profil name, apn, user name, password di modem dan cara untuk pembelian paketnya. CSO menginformasikan untuk setting profil name, apn, user name, password diisi asal saja dan untuk pembelian paket internetnya akan muncul screen Telkomsel secara automatis.

Tanggal 10 Desember 2010 pukul 23.45 WIB saya mau memakai kartu tersebut dengan melakukan pembelian paket internet yang disediakan Telkomsel untuk bisa online. Namun, yang muncul keterangannya adalah ERROR 619.

Saya coba menghubungi layanan CSO 116 area Medan pada hari Sabtu, 11 Desember 2010 dan dilayani oleh Sdr Ras. Beliau menanyakan nama saya dan dikonfirmasi ulang nama saya 'Jannus'. Saya menyampaikan permasalahan yang saya sedang hadapi dan saya sampaikan mengapa saya tidak bisa conecction. Yang muncul di layar error 619.

Saya informasikan juga bahwa modem dan laptop saya tidak ada masalah pakai provider lain untuk connection. Hanya sinyal saja yang lemah. Saudara Ras langsung menjawab silahkan tunggu maks 7 x 24 jam. Tentu saya tidak bisa terima begitu saja. Saya menanyakan apa alasan mengapa saya harus menunggu 7 x 24jam. Jawabannya menunggu hasil dari pihak terkait.

Selanjutnya saya menanyakan apa yang harus saya isi di setting profil name, apn, user name, password supaya bisa online. Beliau meminta saya untuk menunggu. Setelah 10 menit menunggu saya diminta untuk mengisi profile nama dengan flash. Saya kaget. Ternyata yang melayani saya sudah berganti orang tanpa konfirmasi dan tidak menyebutkan namanya dan langsung  menyebutkan dan memanggil saya dengan nama orang lain 'James'.

Saya bertanya balik Bapak mau bicara dengan siapa, dan menanyakan namanya. Namanya Doli, dan selanjuntnya beliau berkeras untuk meminta saya untuk menunggu 7 x 24 jam. Saya juga bersikeras lagi tidak bisa terima karena apa yang diminta mereka sudah saya masukkan untuk di settingan di modem. Tidak ada perubahan tetap error 619. Malah menyalahkan modem saya. Menyatakan modem belum diinstal di laptop saya.

Saya sudah jelaskan sebelumnya bahwa saya sudah lama pakai modem tersebut dan tidak ada masalah (sembari saya menjelaskan saya mengganti kartu Flash dengan kartu provider ain untuk memastikan dan hasilnya tidak ada masalah dan bisa online hanya sinyal lemah dan kecepatan lambat).

Selanjutnya saya diminta untuk menunggu. Lima menit menunggu kemudian dilanjutkan dilayani oleh Bapak Ringgo. Beliau mengulang lagi pertanyaan dari awal untuk permasalahan yang saya hadapi dan Bapak Ringgo mencoba membantu dengan memandu saya. Namun, hasilnya tetap ERROR 619.

Bapak Ringgo menanyakan apa saya sudah melakukan pembelian paket internetnya. Saya jawab belum melakukan pembelian karena belum bisa online dan Bapak Rinngo menginformasikan bahwa bahwa pulsa saya sudah berkurang. Dari Rp 55.000 menjadi Rp 1.100 dan pulsa saya katanya terpakai melalui aktivasi SMS berbayar secara beruntun hanya dalam hitungan detik. Padahal, kartu Flash-nya saja tidak bisa dipakai. Saya pun tidak dapat report SMS mengenai SMS berbayar tersebut.

Bapak Ringgo menyatakan bahwa Telkomsel tidak bertanggung jawap atas semua kejadian di atas. Tetap saya diminta untuk menunggu maks 7 x 24 jam (yang artinya saya harus menunggu maksimal sampai hari Jumat tanggal 17 Desember 2010). Perlu saya informasikan total waktu pembicaraan di telepon dengan 3 orang CSO hampir 3 jam dan penanganan yang tidak profesional dan tidak menguasai products knowledge.

Setelah saya kembali ke Jakarta tanggal 15 Desember 2010 pukul 22.25 WIB saya menghubungi kembali CSO 116 dan diterima oleh Bapak Anas. Saya menanyakan perihal permasalahan yang sudah saya laporkan mengenai permasalahan kartu Telkomsel Flash nomor 081218234599 yang ditimbulkan oleh Telkomsel Flash. Jawabannya silahkan ditunggu saja karena belum ada jawaban dari pihak terkait.

Mengingat janji yang diberikan oleh CSO 116 Telkomsel waktu menunggu maks 7 x 24 jam sudah diabaikan alias 'berbohong' tanpa ada konfirmasi apa pun maka saya berinisiatif. Tanggal 21 Desember 2010 pukul 12.09 WIB kembali saya menghubungi CSO 116 diterima oleh Sdri Lusi. Saya menanyakan perihal penyelesaikan permasalahan yang ditimbulkan oleh Telkomsel Flash yang sudah saya laporkan dan dijanjikan akan diselesaikan dalam waktu maks 7 x 24 jam.

Jawabannya saya diminta untuk menunggu dan menghubungi kembali. Tentu saya tidak bisa terima karena waktu yang dijanjikan maksimal 7 x 24 jam sudah lewat dan saya sebagai konsumen telah 'dibohongi' dan ketika saya tanyakan siapa yang bertanggung jawab untuk perihal permasalahan ini Sdri Lusi menjawab Telkomsel, karena CSO 116 hanya menampung permasalahan saja.

Saya meminta tolong kepada Sdri Lusi supaya saya disambungkan ke atasannya atau leadernya untuk meminta kejelasan. Sdri Lusi menjawab tidak bisa karena ini wewenangnya. Yang artinya Sdri Lusi-lah pengambil keputusan tertinggi dalam permasalahan ini, dan nyatanya Sdri Lusi tidak bisa menyelesaikannya.

Saya menanyakan kembali bagaimana protap penanganan permasalahan yang ada. Lagi-lagi jawaban Sdri Lusi sembari membentak saya bahwa saya tidak berhak untuk mengetahuinya dan menyuruh saya untuk datang ke Kantor Grapari.

Janji sesuai waktu maks 7 x 24 saja diabaikan alias 'bohong'. Pertanyaan saya sebagai konsumen:

1. Apakah petugas CSO 116 bisa berganti-ganti orang seenaknya saja dalam melayani konsumen untuk satu orang, tanpa mengkonfirmasi ulang namanya, sementara kalau kami sebagai konsumen minta disambungkan dengan atasannya jawabannya tidak bisa?
2. Siapa yang mencuri pulsa kartu Flash saya. Telkomselkah?
3. Siapa yang bertanggung jawab atas pulsa saya yang dicuri/ hilang?
4. Apakah Telkomsel tidak mampu lagi melindungi hak hak konsumen?
5. Masih profesionalkah Telkomsel dalam menangani dan melayani konsumennya. CSO menjanjikan akan menyelesaikan permasalahan yang saya hadapi melalui pihak terkaitnya dalam waktu maks 7 x 24 jam?
6. Apa alasan Telkomsel belum menyelesaikan permasalahan ini sementara waktu yang dijanjikan maks 7 x 24jam sudah lewat? (itu pun kalau saya tidak menghubungi CSO 116 kembali bisa bisa saya hanya gigit jari menunggu dan menunggu).
7. Apakah begini cara kerja Telkomsel yang mendengung-dengungkan sebagai provider terbesar yang mempunyai pelanggan paling banyak tapi berbohong?
8. Apakah management Telkomsel sudah tidak punya hati nurani lagi dalam melayani konsumennya dengan hanya menyuruh saya sebagai konsumen untuk menunggu, menunggu, menunggu.

Mohon penjelasan dan pertanggungjawaban CSO 116 dan Telkomsel atas kekacauan yang ditimbulkan pihak Telkomsel dan pihak terkaitnya akan permasalahan ini. Sebelum kami menempuh upaya hukum baik pidana maupun perdata sebagai upaya kami memperjuangkan hak dan kepastian kami sebagai konsumen guna memperoleh keadilan.

Jannus Simanjuntak
Jl Margonda Raya No 9 Kp Manggah Panmas Depok Jabar
jannus.togu@yahoo.com
087882820606

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)