Penanganan Keluhan Pelanggan Citibank Tidak Profesional

Saya pengguna Citi Gold Card dengan nomor kartu 5401 8401 1255 XXXX. Pada bulan Juli yang lalu saya melakukan pembelian notebook di sebuah pameran komputer (Jena Computerindo) dengan memanfaatkan fasilitas Easy Pay Citibank. Setelah kurang lebih satu minggu kemudian saya menghubungi Citiphone Banking untuk mengecek pengajuan Easy Pay tersebut. Ternyata pengajuan Easy Pay saya belum masuk dan oleh Citi Officer pada saat itu dibantu untuk diaktifkan pada saat itu juga.

Pada tagihan cetak bulan Juli tagihan Easy Pay pertama saya keluar dan saya membayarnya sesuai dengan yang ditagihkan. Namun, pada tagihan cetak bulan Agustus terjadi kesalahan dua kali posting untuk pengajuan Easy Pay yang sama oleh pihak Citibank yang menyebabkan total tagihan pada bulan tersebut menjadi tidak sebagaimana mestinya.

Pada tanggal 1 September 2010 saya menghubungi Citiphone Bangking dan mendapat penjelasan dari Ibu Joya (Citi Officer) bahwa terjadi kesalahan double posting untuk pengajuan Easy Pay saya sehingga saya diinformasikan untuk tidak membayar cicilan Easy Pay saya pada bulan Agustus, karena tagihan cicilan tersebut akan dibayarkan oleh pembayaran cicilan Easy Pay saya pada bulan sebelumnya (July), dan pada tagihan bulan berikutnya Ibu Joya  (Citi Officer) berjanji akan melakukan koreksi tagihan. Namun, ternyata pada tagihan cetak September masih terdapat kesalahan yang menyebabkan tagihan menjadi lebih besar dari yang seharusnya.

Tanggal 29 September 2010 saya kembali menghubungi Citiphone Banking untuk meminta penjelasan koreksi tagihan yang tidak kunjung selesai, dan Bapak Rio (Citi Officer) menjelaskan bahwa akan mengecek tagihan saya terlebih dahulu dan berjanji akan menghubungi saya pada hari berikutnya. Setelah beberapa hari menunggu kabar saya tidak juga mendapat kabar dari Citibank dan saya memutuskan untuk menghubungi kembali Citiphone Banking.

Dari penjelasan Ibu Mendi (Citi Officer) mengatakan bahwa terdapat dua kesalahan pada tagihan dan berjanji akan melakukan koreksi kesalahan tersebut pada bulan berikutnya dan saya diminta untuk hanya membayar kewajiban cicilan saya sesuai yang beliau informasikan dan tentunya saya segera membayar tagihan tersebut.
 
Namun, ternyata apa yang terjadi? Pada tagihan cetak bulan Oktober masih terdapat kesalahan, Seperti menjadi pekerjaan tambahan bagi saya. Saya harus menghubungi kembali Citiphone Banking pada tanggal 5 November 2010 dan mendapat penjelasan dari Ibu Gadis (Citi Officer) bahwa masih terdapat kesalahan atas koreksi yang harus dikredit dan koreksi atas bunga yang seharusnya tidak muncul.

Beliau berjanji pada bulan berikutnya tidak akan terjadi kesalahan penagihan dan saya diminta untuk membayar tagihan sesuai dengan yang diinformasikan oleh Ibu Gadis (Citi Officer). Tentunya saya lakukan kewajiban pembayaran saya pada bulan tersebut.
 
Kembali seperti mimpi buruk yang tidak kunjung usai. Pada tagihan cetak bulan November masih terjadi kesalahan tagihan dan saya seperti biasa harus menghubungi Citiphone Banking untuk mengajukan keluhan pelanggan yang tidak kunjung usai. Ibu Yolanda (Citi Officer) mengatakan bahwa tagihan saya sudah sesuai.

Beliau mengatakan bahwa koreksi sudah dilakukan dan sudah balance, dan saya mengatakan bahwa benar pada tagihan terdapat dummy payment (koreksi) namun pada tagihan terdapat pula rev dummy payment yang menyebabkan koreksi yang dilakukan direvisi juga, sehingga masih terdapat kesalahan tagihan. Tetapi, Ibu Yolanda (Citi Officer) tetap kekeuh tagihan tersebut sudah benar.

Oleh karena tidak mendapat titik temu saya meminta Ibu Yolanda  (Citi Officer) untuk meng-eskalasi keluhan saya kepada atasannya. Saya meminta dengan sangat agar atasan beliau dapat segera menghubungi saya untuk menyelesaaikan keluhan saya.

Pada tanggal 2 Desember 2010 saya mendapat telepon dari Citibank. Saya mendapat penjelasan dari Ibu Unit (Supervisor?) bahwa permasalahan saya akan segera ditelusuri dan diselesaikan secepatnya. Beliau berjanji secepatnya akan menghubungi saya jika kesalahan pada tagihan saya dapat diselesaikan.

Setelah menunggu beberapa hari tidak kunjung juga mendapat kabar dari Citibank. Akhirnya pada tanggal 8 Desember 2010 saya kembali menghubungi Citiphone Banking dan meminta penjelasan dengan Bapak Michael  (Citi Officer). Namun, sayangnya Bapak Michael (Citi Officer) tidak bisa memberi solusi dari permasalahan saya. Beliau berjanji akan meminta Ibu Unit untuk menghubungi saya pada tanggal 9 Desember 2010.

Esok harinya tanggal 9 Desember saya tidak dihubungi oleh Ibu Unit. Oleh karena tanggal 13 Desember tagihan saya jatuh tempo maka pada hari Minggu, 12 Desember 2010 saya kembali menghubungi Citiphone Banking untuk meminta penjelasan. Namun, kekecewaan sekali lagi saya alami. Ibu Zena (Citi Officer) tidak bisa memberi penjelasan ataupun solusi. Beliau hanya berjanji seperti Bapak Michael (Citi Officer) bahwa Ibu Unit akan menghubungi saya esok hari untuk memberi penjelasan.

Dengan surat pembaca ini saya memohon kepada pihak yang berwenang di Citibank untuk dapat memberikan solusi atas keluhan saya yang tidak kunjung selesai sejak bulan Agustus 2010. Citibank sebagai Bank besar seharusnya dapat lebih profesional dalam menangani keluhan pelanggannya.

Andri Irawan
NIK 36032413041977
Jl Cucur Timur III Blok A3/15
Sektor IV Bintaro Jaya Tangerang
andri-irawan@ktb.co.id
08151624498

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)