Citibank: Tuntaskan Kewajiban Jangan Hanya Menuntut Hak

Citibank, citi never sleep. Patut mendapat ancungan jempol dengan slogan yang sangat sesuai dengan kenyataan yang yang ada. Karena 'never sleep' tersebut saya mendapat pengalaman yang luar biasa dari Citibank. Berawal dari billing statement yang tidak saya terima sejak bulan Maret 2010. Secara kronologis:

Mei 2010 saya menanyakan billing statement yang tidak pernah saya terima melalui CitiPhone (yang never sleep) tersebut. Permasalahannya pada email bounce sehingga saya mengubah email address yang valid. Dan, sudah saya konfirmasikan 2 (dua) kali kepada CitiPhone.

Di bulan Juni saya tetap tidak menerima billing statement tersebut via email. Anehnya email promo dari Citibank tetap terkirim. Saya hubungi CitiPhone kembali untuk menanyakan billing statement yang merupakan kewajiban dari bank dan hak dari customer. Tetapi, tidak ada tanggapan sama sekali.

Bulan Juli saya hubungi kembali dan dikatakan oleh CitiPhone Officer bahwa saya tidak pernah menghubungi bank untuk masalah billing ini. Inilah efek tidak baik karena Never Sleep tersebut.
 
Kartu kredit yang saya miliki 2 (dua) jenis. Silver MasterCard dan Clear Card. Setelah komplain bulan Juli tersebut barulah saya mendapat tagihan bulan Juni dan Juli via pos untuk kartu Clear Card sehingga saya membayar tagihan tersebut yang merupakan kewajiban saya dan hak bank. Tetapi, untuk kartu Silver Mastercard tidak mendapat tanggapan apa-apa.
 
Saya cukup direpotkan dengan masalah ini sebab menghubungi CitiPhone sangat menyita waktu saya. Maka saya putuskan untuk 'menutup' kartu Silver MasterCard pada tanggal 27 Agustus, dengan konfirmasi yang cukup jelas dari Officer saat itu.
 
Bulan demi bulan berlalu billing statement Clear Card saya tetap tidak ada tanggapan apa-apa. Hanya Bagian Collection yang selalu telepon untuk menagih. Saya selalu ingatkan kepada penagih tersebut laksanakan dulu kewajiban bank. Jangan hanya menuntut hak. Tetapi, saya diminta untuk menghubungi CitiPhone lagi untuk melapor.

Namun, laporan saya bulan Mei sampai Juli tidak cukup. Sepertinya bagi Citibank untuk membuat kesan ini adalah kesalahan customer karena tidak menghubungi CitiPhone.

Sangat menjengkelkan dengan surat tagihan dari Citibank sebanyak 3 (tiga) kali dikirimkan via pos. Sedangkan tagihan saya tidak bisa dikirimkan via pos. Bahkan, saya hanya meminta dikirimkan via faks saja karena ingin segera mengakhiri hubungan dengan bank yang tidak pernah tidur ini. Itu pun tidak ditanggapi.

Surat komplain sudah saya layangkan via faks sejak bulan Juli sebanyak 2 (dua) kali. Itu pun tidak ditanggapi dengan berbagai alasan. Seperti: untuk faks harus ada alasan yang jelas. Faks tidak akan diproses tanpa menghubungi CitiPhone. Sempat saya kirimkan faks lalu saya konfirmasi dengan CitiPhone bahwa faks sudah diterima.

Selang 2 (dua) minggu saya telepon kembali untuk menanyakan tanggapan faks tersebut mereka katakan tidak ada faks dan tidak ada konfirmasi. Padahal, semua aktivitas saya catat rapi dan te-record dengan baik.

Kekacauan administrasi bank tidak pernah tidur ini semakin nyata dengan mengirimkan saya surat tunggakkan tertanggal 15 November 2010 untuk kartu Silver Mastercard yang sudah ditutup dan mendapat konfirmasi penutupannya pada 27 Agustus 2010. Puncaknya minggu ini. 

Saya mendapat telepon dari Collection dan saya minta petugas Collection untuk menemui saya dan membawa billing statement. Malah mereka menantang akan datang di hari Selasa, 23 November 2010 dengan berbagai cuap-cuapnya. Itu pun tidak muncul.
 
Melalui seorang kawan di Citibank saya menyampaikan komplain secara kronologis. Setelah itu saya mendapat telepon dari CitiPhone Officer yang menyatakan akan membantu penyelesaian proses penutupan kartu hari Selasa kemarin tanggal 23 November 2010. Dan, dikabarkan bahwa kartu Silver MasterCard saya belum ditutup, WOW!

Maka kawan tersebut membantu untuk menutup kartu Silver MasterCard. Dan, saya meminta billing statement Clear Card seluruhnya difaksimili. Dia berjanji akan faks besoknya. Rabu, 24 November 2010 pagi hari saya mendapat telepon kembali dari bagian penutupan untuk konfirmasi penutupan kartu Silver Mastercard. Luar biasa!

Penutupan kartu saja sampai 3 (tiga) kali mendapat konfirmasi. Dan, offiver tersebut berjanji akan mengirimkan surat penutupan kartu dalam waktu 14 hari kerja.

Sore harinya saya menerima faks billing statement untuk Clear Card dan officer CitiPhone menghubungi saya kembali untuk konfirmasi faks tersebut. Sekaligus saya menanyakan jumlah pembayaran total untuk menutup kartu Clear tersebut.

Sepakat dengan jumlah tersebut saya langsung membayarkan sore hari itu juga. Karena, menurut officer tersebut penutupan baru dapat dilakukan besok harinya setelah pembayaran dengan menghubungi bagian penutupan kartu.

Hari Kamis, 25 November 2010 saya mencoba menghubungi Officer yang ingin membantu mengurus penyelesaian kartu ini melalui CitiPhone. Tetapi, tidak bisa karena sedang online sehingga saya minta dihubungkan langsung ke bagian penutupan kartu. Anehnya, CitiPhone Officer tersebut mengatakan kartu belum bisa ditutup karena masih ada sisa dana.

Tanpa banyak bicara saya menghubungi kembali CitiPhone dan minta langsung ihubungkan ke bagian penutupan kartu. Singkatnya saya harus menceritakan alasan enutupan kartu dan setelahnya saya ditawarkan program penghapusan bunga dan denda agar kartu dapat digunakan kembali.

Sulit memang menghadapi robot-robot Citibank yang tidak pernah tidur ini. Menawarkan sesuatu yang tidak pada tempatnya. Emosi saya agak terpancing. Bayangkan saja. Menutup kartu dibuat sulit sekali. Padahal hal ini merupakan 'hak' customer sepenuhnya.

Setelah konfirmasi disampaikan oleh CitiPhone Officer tersebut saya meminta surat penutupan kartu. Tetapi, dikatakan tidak ada surat penutupan kartu. Setelah pembicaraan agak keras Officer mengatakan akan dikirim via faks. Sedangkan saya minta untuk dikirim per 'pos' seperti yang sebelumnya.

Cukup alot berbicara dengan robot Citibank ini. Sampai akhirnya dikatakan 'akan diusahakan'. Suatu pernyataan yang sangat tidak jelas dan tidak dapat dipertanggungjawabkan untuk suatu bank sebesar ini. Tapi, karena ingin segera mengakhiri saya maklumi saja.

Bagi pihak Citibank yang membaca surat pembaca ini saya berharap Citibank memperbaiki sistem yang ada dan jangan coba untuk mempermainkan customer loyal lainnya. Saya bergabung dengan Citibank sejak 1996. Saat pelayanan Citibank sangat baik.

Jangan membuat image customer adalah pihak yang salah dengan berbagai dalih dan alasan. Termasuk penghapusan rekaman suara saat customer menghubungi CitiPhone. Beberapa kali saya mengalami hal ini. Entah dihapus atau tidak ada record dalam sistem canggih yang dimiliki Citibank.

Semua tulisan saya di atas dapat saya buktikan dengan rekaman suara CitiPhone Officer Citibank. Saya memilki data nama officer, tanggal, dan waktu saya menghubungi CitiPhone. Urusan simple memang dapat menjadi ruwet jika kita 'tidak pernah tidur'.

Semoga segala masalah di atas dapat terselesaikan segera. Terima kasih.

Albert R Soetanto
Janur Hijau 5 TF 1 No 11 KGP Jakarta
albert@spirit.or.id
08161820827

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)