Transaksi Internet Banking Bank Mandiri Ternyata Tidak aman

Pada tanggal 16 September 2010 (hari Kamis) saya ingin melakukan transaksi lewat internet bangking untuk membayar tagihan bulanan seperti: telepon (6); Telkom Flexi pasca bayar (2); GSM Matrix (2); GSM Telkomsel (1); PLN (3); First Media (3). Namun, setelah saya login di web Bank Mandiri dan saya ingin melakukan pembayaran terdapat messages bahwa Harap hub Call Centre 1006 (kalau tidak salah).

Setelah saya menghubungi Call Centre (14000) saya mendapatkan keterangan bahwa token saya terblokir. Saya pun menanyakan sebabnya terblokir yang dijawab karena salah memasukan PIN pada token. Saat itu saya langsung bertanya: "lho, saya belum menekan apa-apa kog bagaimana bisa salah masukan PIN?" Saya mendapat jawaban, "harap Bapak datang ke Kantor Bank Mandiri terdekat agar dapat dibuka blokirnya dengan cara synchronise tokennya". 
 
Pada tanggal 17 September pk 10.00 WIB (hari Jumat) saya mendatangi Bank Mandiri Cabang Kemang Raya dan menghadap Customer Service Staff (saya lupa dengan Sdri siapa namanya). Dan, dalam waktu yang tidak lebih dari 45 menit (tanpa menanyakan PIN saya) token saya sudah saya terima kembali dan katanya sudah dapat dipakai transaksi.
 
Pada tanggal 18 September 2010 pk 08.30 - 10.30 WIB (hari Sabtu) saya melakukan transaksi pembayaran bulanan antara lain telepon, PLN, GSM Matrik, Telkomsel, Telkom Flexi. Seluruh transaksi dapat saya lakukan seperti biasa dan saya print out. Kemudian saya log out dan laptop saya matikan.
 
Kemudian saya berserta istri dan anak saya (umur 4 tahun) pergi menjenguk teman yang sedang dirawat di rumah sakit. Di dalam perjalanan saya menuju RS di Jakarta barat, saya sedang stir mobil, handset BlackBerry saya memberi sinyal email masuk. Selintas saya berpikir bahwa email tersebut adalah pemberitahuan transaksi yang saya lakukan sebelum pergi.

Betapa kaget saya sewaktu saya di lampu traffic light saya melihat bahwa transaksi yang tercantum adalah pembelian pulsa sebesar Rp 25,000. Saat itu saya bicara dengan istri mengapa ada transaksi isi ulang pulsa (padahal keluarga saya tidak pernah mempunyai nomor HP prabayar). Saat itu saya berpikir mungkin salah alamat ini email. Ternyata seterusnya tiap 5 menit masuk email-email serupa dengan berbagai jumlah isi pulsa bervariasi (200 ribu, 300 ribu, 200 ribu, dan juga untuk nomer HP yang berbeda-beda).

Selanjutnya saya langsung stop kendaraan di halaman rumah makan. Saya menelepon Call Centre (kalau tidak salah dengan Sdr Adit, mungkin nama online). Saya ceritakan kepada Sdr Adit kejadian yang saya alami dan mendapat jawaban: mungkin transaksi dilakukan orang terdekat saya'. Saya jawab, "tidak pernah dan tidak mungkin karena token ada pada saya". Saya waktu itu sempat mengatakan, "kalau ngga percaya saya bisa menyebut nomor serial token saya".

Singkat kata Sdr Adit meminta saya untuk memasukkan PIN token yang salah sebanyak tiga kali supaya otomatis terblokir. Saya jawab, "saya sedang di jalan sehingga tidak dapat online internet walaupun token ada pada saya".

Oleh karena, email-email berikut tetap masuk (untuk transaksi yang tidak saya lakukan) maka saya minta 'harap diblokir saat itu juga' karena saya baru bisa lapor ke Bank Mandiri tempat saya jadi nasabah di Bank Mandiri Cabang Panglima Polim (Pangpol) hari Senin. Setelah berbicara panjang dan beberapa kali telepon akhirnya pihak Call Centre Mandiri bersedia memblokir rekening saya untuk transaksi melalui internet.
 
Pada tanggal 20 September 2010 pk 09.30 WIB (hari Senin) saya bersama istri mendatangi Bank Mandiri Cabang Pangpol. Saya diterima Ibu Nurcholidah (Customer Servive). Keluhan saya ceritakan secara kronologis kejadian.

Namun, saya menjadi lebih kaget karena setelah di-print out history transaksi terdapat transfer dana sebesar Rp 15.000,000 ke BRI Cabang Rowokele pada hari Sabtu, 18 September 2010 (dalam hati saya bersyukur sempat berkeras minta blokir pada Call Centre. Seandainya tidak mungkin transaksi seperti itu akan terus berlanjut dan uang di rekening saya habis).

Saat itu juga saya menulis laporan dan membuat kronologis singkat yang saya serahkan pada Ibu Nurcholidah (nomer registrasi: C-100920-12605-0000351) dan diminta bersabar sampai mungkin satu bulan).  
 
Pada tanggal 21 Oktober 2010 (hari Kamis) saya kembali menghubungi Customer Service Bank Mandiri Cabang Pangpol untuk menanyakan status laporan saya. Saat itu saya kembali kecewa setelah mendapatkan jawaban yang tidak seperti yang saya harapkan. Setelah menunggu 1 (satu) bulan bahwa saya harus kembali membuat laporan dan surat pernyataan agar dapat diajukan kembali k Kkantor Pusat Bank Mandiri.

Pada tanggal 19 November 2010 (hari Jumat) saya kembali menghubungi Customer Service Bank Mandiri Cabang Pangpol dan kembali kecewa karena sampai 2 bulan kasus saya tidak selesai. Hanya mendapat jawaban, "maaf, masih diproses oleh kantor pusat. Harap Bapak lebih bersabar lagi".

Bahkan, yang lebih mengecewakan saya mendapat jawaban lisan dari Customer Service  (Ibu Nurcholidah). Bahwa transaksi yang berupa pembelian pulsa sebanyak 3 (tiga) kali (jumlah Rp 725,000) tidak dapat dikembalikan.

Hal ini sungguh tidak dapat saya terima karena bagaimana mungkin nasabah harus menanggung kerugian akibat kelalaian pihak bank sebagai penyelenggara sistem tersebut? Apakah kejadian yang saya alami tidak menjadi perhatian pihak Bank Mandiri selaku penyelenggara internet banking yang selalu digembar-gemborkan sebagai sistem yang paling aman dalam bertransaksi?

Apakah bank selaku penyelenggara sistem transaksi lewat internet tidak dapat melakukan investigasi atas transaksi yang terjadi? Apakah sebagai nasabah tidak ada lagi jaminan keselamatan dalam menyimpan uang atau bertransaksi pada bank yang sudah saya percaya selama 10 tahun lebih.  
 
Demikian surat saya ini. Tidak ada maksud sedikit pun saya untuk mencemarkan nama besar dari Bank Mandiri. Yang menjadi harapan saya adalah mohon agar pejabat yang berwenang dapat menyelidiki dan menyelesaikan kasus saya ini sehingga tidak ada lagi nasabah yang mengalami kejadian serupa.
 
Wassalam,
Herry Hermawan 
No Rekening Giro: 126-00-0501619-0
No Rekening Tabungan: 126-00-0112354-5
 

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)