Citibank Tidak Tanggap Kepada Konsumen

Saya menghubungi 24 Hour Citiphone Banking dan mengetahui bahwa ternyata Citibank tidak tanggap kepada permasalahan Konsumennya. Kronologi permasalahan yang saya alami adalah sebagai berikut:

1. Saya adalah konsumen kartu kredit Citibank sejak tahun 2002. Selama ini saya tidak pernah menunggak tagihan dan selalu melunasinya pada tanggal jatuh tempo. Sejak tahun 2002 sampai dengan pertengahan 2010 kartu kredit yang saya gunakan adalah Citibank Clear Card.

Pada awal 2010 pengajuan kartu kredit Garuda Indonesia Citi Platinum saya disetujui dan mulai berlaku sejak pertengahan 2010. Sehubungan dengan kartu kredit Garuda Indonesia Citi Platinum tersebut saya diinformasikan oleh pihak Citibank bahwa saya tidak dikenakan iuran tahun pertama.

2. Pada pertengahan 2010 tersebut saya pernah menghubungi 24 Hour Citiphone Banking untuk menanyakan perihal kartu kredit Citibank Clear Card saya. Kemudian pihak Citibank menginformasikan bahwa kartu kredit Citibank Clear Card tersebut sudah tidak berlaku karena saya sudah memiliki kartu kredit Garuda Indonesia Citi Platinum.

3. Pada sekitar tanggal 29 Agustus 2010 saya mencoba untuk melakukan transaksi untuk membayar fasilitas airport lounge di Pekanbaru. Namun, setelah mencoba berkali-kali transaksi tersebut ditolak. Saya langsung menghubungi 24 Hour Citiphone Banking untuk menanyakan hal tersebut.

Pada saat itu saya diinformasikan bahwa telah ada indikasi penyalahgunaan kartu kredit Garuda Indonesia Citi Platinum saya sehingga diblokir. Untuk kepentingan transaksi fasilitas airport lounge tersebut blokir sempat dibuka, dan setelah transaksi pihak Citibank langsung melakukan blokir permanen dan akan memberikan kartu yang baru.

4. Beberapa hari kemudian saya kembali menghubungi 24 Hour Citiphone Banking untuk menanyakan prosedur pengajuan Dispute Transaction atas penyalahgunaan kartu kredit saya. Pada saat itu pihak Citibank menginformasikan pada tanggal 26 Agustus 2010 terdapat transaksi dengan pihak GFT Global Forex Trading sebesar sekitar US$ 1,000 atau Rp 9,2 juta yang telah ditagihkan kepada saya. Mengetahui hal tersebut saya langsung menyiapkan persyaratan pengajuan yang diinformasikan oleh pihak Citibank.

5. Pada tanggal 7 September 2010 saya mengirimkan faksimile kepada Citibank up Ibu Yuniar di nomor 021-2550-6550 yang berisi semua persyaratan pengajuan penyanggahan tersebut yang terdiri dari Formulir Surat Pernyataan Pemegang Kartu (Cardholder's Statement), fotokopi KTP, dan kartu kredit. Di formulir tersebut saya mencantumkan no telepon seluler dan kantor saya.

Pada saat saya kembali menghubungi 24 Hour Citiphone Banking untuk menanyakan konfirmasi bahwa apakah pihak Citibank telah menerima faksimile saya tersebut pihak Citibank menyampaikan bahwa pihak Citibank sudah menerimanya dan memerlukan waktu 45 hari untuk memproses dan melakukan
investigasi atas pengajuan penyanggahan tersebut.

6. Pada tagihan bulan September 2010 terdapat tagihan iuran tahunan kartu kredit Garuda Indonesia Citi Platinum sebesar Rp 600 ribu. Mengetahui hal tersebut saya langsung menghubungi 24 Hour Citiphone Banking untuk menanyakan dasar dari iuran tahunan tersebut mengingat kartu tersebut baru diterbitkan bulan Mei 2010.

Terlebih lagi saya pernah diinformasikan bahwa kartu tersebut tidak dikenakan iuran tahun pertama (lihat butir 1 di atas). Namun demikian pihak Citibank menginformasikan bahwa ternyata sejak awal kartu kredit Garuda Indonesia Citi Platinum tidak pernah memberikan gratis iuran tahunan dan kartu yang baru tersebut merupakan pengganti dari kartu yang lama. Sebelumnya saya tidak pernah diinformasikan hal tersebut oleh pihak Citibank.

7. Pada pertengahan bulan Oktober saya langsung menghubungi 24 Hour Citiphone Banking untuk mangajukan penutupan kartu kredit Garuda Indonesia Citi Platinum dan menanyakan status pengajuan penyanggahan penyalahgunaan kartu (lihat butir 5 di atas). Sehubungan dengan masalah penutupan kartu pihak Citibank menyampaikan bahwa pihaknya akan kembali menghubungi saya dalam waktu 5 hari kerja dan apabila melebihi waktu tersebut maka penutupan akan disetujui. Sehubungan dengan masalah penyanggahan penyalahgunaan pihak Citibank menyampaikan bahwa proses belum selesai dan meminta saya untuk menunggu 45 hari sejak tanggal pengajuan.

8. Sampai dengan hari Kamis, 4 November 2010 pihak Citibank tidak pernah menghubungi saya untuk menginformasikan masalah penutupan kartu dan penyanggahan penyalahgunaan. Oleh karena itu pada hari ini saya kembali menghubungi 24 Hour Citiphone Banking dan diterima oleh petugas Citiphone bernama Bapak Ariyan. Setelah menunggu di telepon selama sekitar 10 menit (saya telepon interlokal dari Pekanbaru) petugas tersebut menginformasikan bahwa kedua pengajuan masih dalam proses dan saya kembali diminta menunggu selama 30 hari terhitung sejak tanggal 29 Oktober 2010.

Setelah mengalami permasalahan tersebut di atas saya dapat simpulkan bahwa Citibank tidak tanggap dalam menangani permasalahan konsumennya karena hal-hal sebagai berikut:

1. Pihak Citibank tidak pernah menghubungi saya untuk memberikan informasi atau melakukan klarifikasi. Tapi, selalu saya yang harus menelepon. Terlebih untuk dapat berbicara langsung dengan petugas Citiphone konsumen harus melakukan berbagai tahapan (misal memilih bahasa, memasukan nomor kartu, tanggal lahir, mendengarkan saldo tagihan, dan lain-lain) yang memakan waktu lama (bisa mencapai lebih dari 3 menit).

2. Pihak Citibank tidak memberikan informasi yang transparan mengenai ketentuan iuran tahun pertama dan proses penggantian kartu ke jenis kartu yang berbeda.

3. Pihak Citibank mempermainkan tanggal penerimaan permohonan. Misalnya saya mengirimkan faks permohonan pada tanggal 7 September 2010 namun dinyatakan mulai diproses beberapa hari kemudian, dan saya menelpon pada pertengahan Oktober untuk menutup kartu namun dinyatakan prosesnya terhitung tanggal 29 Oktober 2010.

Kunto
kunto.laksito@yahoo.co.id

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)