Penundaan dan Keluhan Refund Mandala Air

Pada tanggal 22 September 2010 saya melakukan reservasi tiket Mandala Air return (pulang pergi) melalui Call Center Mandala Air untuk perjalanan Ibu dan Tante saya tanggal 25 September 2010. Dengan rute CGK - SUB jam 06.00, dan SUB - CGK jam 18.00 pada hari yang sama pula dengan kode booking J8GBXW.

Pada tanggal 22 September 2010, melalui SMS, Mandala Air menyampaikan perubahan jadwal penerbangan Jakarta - Surabaya diubah menjadi jam 07.10 karena alasan operasional. Saya berpikir hanya telat satu jam dan masih dalam batas toleransi. Ibu dan Tante saya masih sempat untuk datang ke acara pernikahan dan resepsi keluarga siang hari di Surabaya yang memang menjadi tujuan utama perjalanan ini.

Namun, pada tanggal 24 September 2010 jam 13.50 saya memperoleh SMS lagi bahwa penerbangan Mandala Air RI-278 CGK-SUB 25 September 2010 diubah menjadi jam 10.20 karena alasan Operasional. Saya kaget dengan perubahan yang mendadak sehari sebelumnya dan bersifat sepihak. Dengan diubahnya jam keberangkatan tentunya membuat orang tua saya tidak akan bisa menghadiri acara pernikahan dan resepsi keluarga. Tujuan keberangkatan ke Surabaya menjadi tidak relevan bila harus memaksakan diri menggunakan penerbangan Mandala Air ini.

Jam 14.00 saya segera menghubungi Call Center Mandala Air untuk memperjelas masalah ini. Saya memperoleh penjelasan bahwa mereka hanya bisa merefund 100% biaya tiket 'hanya' untuk tiket keberangkatan, dan 'tidak' untuk pulangnya. Sesuatu yang konyol tentunya. Untuk apa tiket pulang kalau tidak jadi berangkat ke Surabaya?

Saya sungguh kaget dengan penjelasan singkat pihak Customer Service Mandala Air yang menggampangkan permasalahan yang terjadi. Alasan operasional menjadi kata sakti bagi mereka. Sepertinya mereka sudah terbiasa mengalami masalah ini karena Customer Service terdengar terbiasa menjawab seadanya. Saya akhirnya berpikir untuk menunda sebentar masalah refund hingga saya mendapat kepastian dari penerbangan lain.

Setelah mendapatkan kepastian tiket dari penerbangan lain sekitar jam 14.40 saya menghubungi Mandala Air kembali untuk proses refund. Setelah sempat mencatat data saya disampaikan bahwa saya diharuskan mengambil dananya di kantor perwakilan Mandala terdekat pada jam kantor (08.00-16.30).

Baiklah. Hal ini tidak menjadi masalah karena daerah rumah saya persis di seberang kantor pusat Mandala Air Tomang. Namun, sebelum melakukan pengambilan saya diharuskan menghubungi mereka lagi 1-2 jam kemudian untuk kepastiannya. Menyebalkan bukan? Seharusnya mereka yang menghubungi kita karena mereka yang sudah merugikan hak kita.

Saya sampaikan ini sudah hampir jam 15.00. Dalam dua jam lagi kantor mereka pastinya sudah tutup. Padahal, dananya saya perlukan untuk membayar tiket pengganti dari penerbangan lain. Akhirnya sang operator mengatakan untuk mengontak satu jam lagi.

Jam 15.50 saya menghubungi Mandala Air lagi untuk konfirmasi pengambilan refund yang diterima oleh Saudara Randy. Setelah dibiarkan menunggu cukup lama di telepon, dengan santainya menjawab, "maaf, Pak. Kami koreksi bahwa untuk hari ini jam kerja kasir hanya sampai dengan jam 16.00".

Saya terus terang emosi karena ketidakkonsistenan pihak Mandala. Saat saya coba kejar apakah hal sesederhana ini mereka tidak bisa berkoordinasi satu dengan lainnya? Setelah dibiarkan menunggu 10 menit agar saya bisa mengambil dana refund dengan santainya Randy menjawab, "maaf, tidak bisa membantu, Pak, karena itu di lain bagian, silakan datang hari Senin saja, Pak?"

Bagi saya pengalaman ini cukup luar biasa. Seakan menghapus semua kesan dan pengalaman terbang bersama Mandala Air sebelumnya.

Pitra Satvika
Jl Teratai No 9 Tomang Jakarta
pitra.satvika@gmail.com
0816 480 2180

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)