Cara XL Menangani Keluhan Pelanggan Sangat Tidak Memuaskan

Sebagai salah satu pelanggan dari provider XL yang sudah cukup lumayan lama terus terang saya sangat kecewa sekali dengan cara pelayanan XL terhadap masalah dari system billing mereka yang kebetulan terjadi kepada nomor saya (0818 0860 8558). Saya terdaftar kepada salah satu program yaitu XL Priorty yang 150. Selama pemakaian sekitar 3 bulan semua berjalan lancar. Tetapi, saat bulan Agustus (periode Juli - Agustus) tagihan yang saya terima membesar sampai sekitar 589,225.

Sebenarnya saya mulai curiga karena baru sekitar tanggal 20 saya menerima SMS yang mengatakan limit XL saya sudah hampir habis. Padahal limit saya 550 ribu dan pemakaian hanya kepada nomor XL Priorty ygan didaftarkan saja yang notabenenya seharusnya free charge. Oleh karena curiga akan lonjakan pemakaian yang cukup besar lalu saya menelpon 817. Waktu itu dilayani oleh Customer Service (CS) Yogya. Dia menjelaskan kalau untuk itu tidak bisa dicek di 817 dan harus ke XL Center untuk mencetak histori tagihannya supaya lebih terlihat detailnya.

Atas saran itu saya ke XL Center Blok M sekitar tanggal 27 Agustus (pastinya saya lupa). Di sana saya diberitahukan bahwa mungkin status saya sebagai XL Priorty mungkin ter-exclude otomatis by system sehingga call yang saya lakukan berbayar. Tetapi, untuk pastinya mereka sarankan untuk kembali lagi setelah tanggal 11 karena untuk saat itu sistem mereka belum dapat melihat historinya dikarenakan tagihan tercetak saya tanggal 4 September. Sementara periode itu disarankan untuk tidak ada pemakaian keluar terhadap nomor XL saya sehingga mudah nantinya untuk dilakukan tracing number-nya.

Pada 13 September saya kembali lagi ke XL Center Blok M dan dilayani oleh CS Mbak Suci. Di sana setelah panjang lebar menjelaskan kepada Mbak Suci lalu saya dibuatkan case dengan No C11763461 untuk ditindaklanjuti dan diterangkan jika memang itu kesalahan system billing XL. Maka mereka akan melakukan refund dengan prosedur saya harus mengisi formulir dan fotokopi KTP serta nomor rekening saya. Pada saat itu tagihan tersebut sudah saya bayarkan sesuai tagihan yang ditagihkan XL kepada saya. Dan, lagi-lagi saya disuruh menunggu sekitar 3 hari untuk proses ini.

Pada tanggal 15 saya menerima SMS dari XL yang mengatakan bahwa benar itu adalah kesalahan mereka dan tanpa kompromi mereka memutuskan untuk mengembalikan dalam bentuk 'pulsa' bukan 'refund money' seperti yang mereka janjikan. Lalu, saya menelpon 817 kembali dan dilayani dengan Bapak Mario (sekitar jam 12 siang tanggal 16 September). Di situ dijelaskan mereka mengembalikan dalam bentuk 'pulsa' tetapi bisa di-refund dengan syarat harus ke XL Center. Untuk kondisi ini disarankan mengunjungi XL Center tempat saya melapor tentang isu ini.

Malamnya saya mengunjungi XL Center BLOK M dan kembali diterima oleh Mbak Suci. Di situ saya mengutarakan niat untuk mendapatkan refund terhadap case ini karena memang kesalahan ada di pihak XL. Tetapi, bukan solusi pemecahan masalah yang saya dapatkan. Malah semua keluhan saya seperti pihak XL tidak mau tahu dan cukup puas hanya dengan mengembalikan pulsa saja.

Karena sudah terlanjur kecewa dan takut terjadi seperti ini lagi maka nomor XL saya (0818 08608558) saya ajukan permohonan berhenti saat itu juga sehingga saya bisa dapatkan refund dari kesalahan sistem mereka sebesar 380.160. Tetapi, lagi-lagi saya disuruh menunggu untuk mereka mengecek tagihan berjalan saya. Lebih parahnya lagi saya disuruh membayar sebesar 27.500(inv no 100916067721) untuk biaya tutup nomor XL saya.

Sampai sekarang tidak ada reaksi cepat dari XL tuk masalah ini. Tidak ada solusi yang cepat jika terjadi masalah terhadap sistem mereka. Sangat disayangkan karena hanya untuk satu kasus seperti ini pihak XL tidak bisa memberi kepuasan terhadap customernya dan tidak selalu ada untuk customernya. Terima kasih.   

Romie R
Jl Sentosa No 41 Munjul Cipayung Jakarta Timur
romierivai@gmail.com
081513070003

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)