Sudah Pasti 'Tidak Setuju' Klaim Bagasi Lion Air Hilang

Pada 31 Juli 2010 saya bersama istri saya berangkat dari Jakarta menuju Banda Aceh tanpa transit dengan Pesawat Lion Air. Setiba di bandara saya langsung check in dengan 3 barang yang masuk ke bagasi pesawat berupa tas ransel hitam, tas jinjing merah, dan sebuah kardus (bekas dispenser). Di saat penimbangan ketiga bagasi tersebut saya bingung. Barang tidak ditimbang satu per satu melainkan langsung ketiga-tiganya.

Saat itu total berat barang kami tersebut mencapai 26 kg yang oleh si petugas check in langsung dibuat masing-masing 10kg, 10kg, dan 6 kg tanpa menimbang barang satu per satu. Ketika saya tanyakan ke petugas check in tersebut dia mengatakan, "tidak masalah koq Pak karena total barang kan benar 26kg?" Oh ya sudah saya pikir. Asalkan tidak ada masalah nantinya.

Ketika sampai di bandara Sultan Iskandar Muda NAD saya langsung menunggu barang yang ada di bagasi tersebut di tempat pengambilan bagasi. Ternyata sampai akhirnya semua barang itu keluar. Masih ada 1 barang kami (kardus bekas dispenser) yang tidak ada.

Seketika itu juga saya datang ke tempat pelaporan bagasi hilang Lion Air yang juga ada di ruangan tersebut. Oleh salah satu petugas di sana dibuatkan PIR (Property Irregularity Report) yang salah satu lembarnya diberikan kepada saya. Di kertas tersebut dituliskan nama Reza (085260276412) yang katanya nanti akan menghubungi saya ketika barang kami telah ditemukan. Jika saya mau mengkonfirmasi apakah barang sudah ada dia berkata saya pun bisa menghubungi nomor Reza tersebut.

Hampir setiap hari saya menelepon nomor Reza tersebut. Dengan jawaban yang masih sama. Belum ada. Lalu saya bertanya bagaimana sebenarnya prosedur pencarian barang tersebut. Reza pun menjelaskan bahwa dalam waktu 14 hari pihak Lion Air yang ada di Banda Aceh akan melakukan pencarian. Yang jika masih belum ketemu juga akan dilanjutkan dengan Pembuatan Surat Klaim yang dibuat oleh saya sebagai pelanggan bersangkutan dengan mencantumkan isi barang tersebut beserta masing-masing harganya.

Lalu dalam waktu 2-3 bulan akan dilakukan lagi pencarian oleh pihak Lion Air Pusat. Jika belum ditemukan juga maka akan dilakukan penggantian uang sesuai surat klaim yang dibuat oleh pihak Lion Air. Oleh karena masih penasaran saya pun meminta beberapa nomor telepon Lion Air Pusat yang ada di Jakarta kepada Reza, dan diberikan beberapa nomor termasuk nomor Customer Care Lion Air. Walaupun akhirnya tidak berguna apa-apa karena nomor-nomor tersebut tidak ada 1 pun yang bisa dihubungi (tidak diangkat).

Setelah 14 hari pencarian dan belum ada kepastian. Saya pun datang lagi ke tempat pelaporan bagasi hilang untuk meminta contoh surat klaim kepada Reza. Dia langsung menge-print-kan dan memberikannya kepada saya. Dia bilang dibuat saja sesuai contoh tersebut dan diberikan lagi nantinya ke dia untuk dikirim ke pusat.

Beberapa hari kemudian saya datang lagi ke sana dan memberikan Surat Klaim yang sudah saya buat sesuai contoh yang diberikan. Tepatnya Senin tanggal 6 September saya pulang ke Jakarta dalam rangka libur Lebaran. Saya berniat untuk menyempatkan diri datang ke Kantor Pusat Lion Air di Jakarta.

Beberapa hari sebelumnya saya sudah mencoba menelepon kembali ke Kantor Pusat Lion Air yang akhirnya terhubung dengan Yadi di bagian reservasi tiket (karena Costumer Care selalu tidak diangkat). Dia pun mengarahkan saya agar langsung datang ke bagian Costumer Care untuk menyelesaikan masalah bagasi hilang tersebut, dan dia memberikan alamatnya.

Pada tanggal 9 September 2010 siang saya bersama istri dan Ibu saya datang ke Kantor Pusat Lion Air untuk mengurus kehilangan bagasi tersebut. Oleh satpam saya kembali diarahkan ke Customer Care yang ada di sana. Saya pun langsung menceritakan kejadian kehilangan bagasi tersebut dari awal hingga akhirnya sampai harus datang ke sana. Namun, tidak disangka penjelasan dari pihak Customer Care sangat berbeda dengan informasi-informasi yang saya peroleh dari petugas Lion Air sebelumnya, di antaranya:

1. Petugas Customer Care mengatakan kalau Prosedur pencarian bagasi hilang adalah pembuatan PIR, 14 hari pencarian oleh pihak Lion Air daerah masing-masing, lalu pembuatan Surat Klaim jika belum ditemukan juga. 14 hari lagi pencarian oleh pihak Bandara di Jakarta. Lalu 14 hari lagi untuk pencarian terakhir oleh pihak BTC Bandara di Jakarta. Bukan 2-3 bulan seperti yang diberitahukan oleh saudara Reza, dan pencarian masih dilakukan 2 tahap lagi dengan total waktu hanya 28 hari, bukan cuma 1 kali oleh pihak pusat.

2. Petugas Customer Care memberitahukan bahwa ganti rugi yang bisa diberikan oleh pihak Lion berdasarkan prosedur mereka adalah Rp 20,000 per kg-nya. Jika memang demikian untuk apa Reza dari pihak Lion Air Banda Aceh memberikan contoh Surat Klaim yang isinya memperincikan isi barang-barang yang ada di dalamnya beserta harga-harganya kalau akhirnya penggantian hanya Rp 20,000 per kg? Dan, lebih parahnya lagi ketika dihubungi ke Reza, dia malah mengelak dan mengatakan sudah memberitahukan sesuai prosedur yang berlaku dan telah mengatakan bahwa ganti rugi hanya Rp 20,000 per kg. Demi Allah saya tidak pernah diberitahukan hal tersebut sekalipun dari mulut beliau. Istri saya pun ada di sana ketika kami bertemu dan mendengar ucapan beliau.

3. Petugas Customer Care juga memberitahu kalau proses penyelesaian bagasi hilang ada di BTC Bandara Soekarno Hatta, bukan di Kantor Pusat Lion Air tersebut. Hal ini makin membuat saya kecewa karena sebelumnya semua petugas Lion Air memberitahukan agar saya langsung datang aja ke Customer Care Lion untuk menyelesaikan semua masalah ini. Kalau memang dari awal saya harusnya datang ke BTC, saya pasti akan langsung datang ke sana. Tapi, tidak seperti ini caranya. Saya seperti sedang dipermainkan.

Saya pun akhirnya dihubungkan dengan pihak BTC dengan saudara Firman yang mengatakan bahwa walaupun menurut peraturan penggantian hanya Rp 20,000 per kg tetapi saya bisa bernego jika tidak setuju dengan angka tersebut. Lucunya, kalau
memang ini peraturan (UUD No 8 Tahun 1999 dan UUD Penerbangan No 15 Tahun 1992 seperti yang diberikan oleh petugas Customer Care), apa boleh dinegosiasikan seperti itu? Selemah itukah undang-undang sehingga bisa bernegosiasi?

Ketika saya mau berbicara dengan pihak manajemen yang harusnya lebih mengerti masalah ini, oleh si petugas BTC -Sdr Firman, tidak bisa karena mereka pun punya kode etik. Ketika saya bertanya kode etik apa yang tidak membolehkan pelanggan untuk bertemu pihak manajemen karena ketidakpuasan atas pelayanan mereka dia pun tidak menjawab dan mengatakan memang tidak ada kode etik seperti itu.

Lho, lalu maksud kata-kata "tidak bisa karena kami pun punya kode etik" itu apa? Setelah berbicara tanpa ada penyelesaian mereka pun mengatakan bahwa pada hari Selasa/ Rabu 14/ 15 September 2010, pihak BTC akan menghubungi kembali ke saya untuk memberitahukan keputusan angka yang disetujui pihak manajemen. Jika nantinya tidak setuju maka saya bisa mengatakan tidak setuju sehingga klaim saya akan diajukan ulang.

Pada hari Rabu, 15 September 2010 Sdr Firman menelepon kembali ke saya dan mengatakan jumlah yang disetujui adalah Rp 50,000 per kg. Dan, jawaban saya sudah pasti 'tidak setuju'. Beliau mengatakan Senin, 20 September akan kembali menghubungi saya.

Mulai hari ini dan seterusnya saya yang pernah menjadi pelanggan setia Lion Air menyatakan tidak akan lagi naik pesawat Lion Air. Mungkin satu pelanggan seperti saya tidak ada artinya. Tapi, bagi saya kekecewaan ini sangat besar artinya. Saya harapkan kepada pihak Manajemen Lion Air agar segera menanggapi Surat Pembaca ini. Terima kasih.

Imomori Andreo
Lampasi Engking Aceh Besar
imomori_iromomi@yahoo.co.id
085691089461

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)