Prosedur Refund Tiket On Line Lion Air Merugikan Konsumen

Nama saya Vany. Saya ingin komplain dengan pihak Lion Air. Pada tanggal 29 April 2010 saya melakukan pemesanan on line tiket ke Pontianak untuk keluarga saya terdiri dari Kakak, Ibu, dan Ayah menggunakan kartu kredit CIMB Niaga senilai Rp 2,916,900. Meskipun saat ini saya belum menerima tagihan tersebut 2 hari setelah transaksi saya sudah dikonfirmasikan oleh CIMB Niaga bahwasannya saya benar melakukan transaksi tersebut.

Hari Jumat tanggal 21 Mei 2010 Kakak saya melakukan konfirmasi melalui telepon sebelum keberangkatannya pada tanggal 26 Mei 2010. Ternyata tiket yang dibeli tidak dapat digunakan karena saya tidak ikut serta di dalam penerbangan tersebut. Kami kesal sekali kenapa pada saat pembelian on line tidak ditolak otomatis. Dan, harus membeli tiket baru.

Langsung pada hari itu juga Kakak saya datang ke Wisma Lion Air di jalan Gajah Mada untuk melakukan klarifikasi. Kakak saya bertemu dengan Ibu Yuni bagian refund. Kepada kakak saya Ibu Yuni mengatakan bahwa ada potongan administrasi sebesar Rp 50,000 per orang untuk 1 tiket. Lalu, saya bertanya mana aturan mainnya. Kemudian Bu Yuni menjawab, "Itu sudah aturan dari bagian keuangan".

Kakak saya bertanya lagi, "ia saya tahu itu aturannya tapi aturan tersebut ada di mana?" Kakak saya kesal untuk yang kedua kalinya tidak ada aturan yang jelas. Lalu, kakak saya minta nama dan nomor telepon bagian keuangannya. Kemudian kakak saya telepon di nomor 021 63863037, 63864241 oleh Ibu Cubita atau Ibu Devi. Kakak Saya telepon dan berbicara dengan Ibu Cubita untuk konfirmasi dan menanyakan ke Ibu Cubita, "apakah benar pengembalian/ refund dikenakan biaya 1 orang (per tiket) Rp 50.000". Dan, Ibu Cubita menjawab, "benar, Ibu, bahwa refund dikenakan biaya Rp 50,000 dan biaya administrasi bank Rp 10,000. Semuanya menjadi Rp 60,000".

Kakak saya emosi dan kesal sekali. Ini bagaimana informasi dari Ibu Yuni Rp 50,000 sedangkan dari Ibu Cubita semuanya Rp 60,000. Tidak ada aturan yang jelas sama sekali. Sangat mempermainkan pengguna jasa Lion air.

Setelah itu Ibu Cubita berbicara langsung dengan Ibu Yuni melalui telepon. Kakak saya tidak tahu apa yang mereka bicarakan. Setelah menutup telepon Ibu Yuni berbicara "bahwa tidak ada tambahan dana lagi sebesar Rp 10,000 hanya biaya administrasi sebesar Rp 50,000 saja". Akhirnya saya membeli tiket baru lagi sebesar Rp 2,856,000 (3 penumpang) dengan uang cash. Transaksi melalui kartu kredit dibatalkan dan akan dibayarkan setelah satu bulan kemudian.

Saya sempat berbicara dengan Ibu Yuni melalui handphone Kakak saya. Neliau mengatakan bahwa aturan pengguna kartu kredit juga harus sebagai penumpang ada di dalam aturan pada saat pembelian on line. Saya minta aturan tersebut dicetak dan diberikan ke Kakak saya. Tapi, pada kenyataannya tidak diberikan dan hanya ditunjukkan ke kakak saya.

Pada hari yang sama hari Jumat tanggal 21 Mei 2010 pukul 14.39 WIB kebetulan saya membuka berita on line www.detik.com dan pada saat melihat kolom suara pembaca ternyata ada keluhan yang hampir sama. Disampaikan oleh Ibu Ria Munthe di Jl Cendrawasih 1 No 5 Harapan Baru II Bekasi dengan judul artikel "Bingung Bagaimana Lion Air Menyelesaikan Refund Tiket".

Hari Sabtu tanggal 22 Mei 2010 saya bersama Kakak saya kembali datang ke Wisma Lion Air ke bagian refund dan bertemu dengan Ibu Titut. Saya sudah membawa persyaratan yang diminta tiket yang baru dan kartu kredit. Pada saat proses saya diminta kartu kredit saya, dan mereka hanya melakukan verifikasi bahwa kartu tersebut benar atas nama saya dan sesuai pada saat melakukan transaksi on line. Setelah itu Ibu Titut memberikan struk tersebut dan mengatakan bahwa limit kartu kredit saya akan dikembalikan ke semula dan prosesnya 1 bulan.

Saya tidak mau. Saya minta uang saya dikembalikan dalam bentuk tunai karena saya harus membayar tagihan tersebut paling lambat tanggal 10 Juni 2010. Jika tidak akan terkena denda atau jika saya melakukan pembayaran minimum akan terkena bunga. Menurut Ibu Titut transaksi melalui kartu kredit pengembaliannya melalui kartu kredit juga dan itu sudah aturannya. Jika saya ingin komplain beliau mengatakan sebaiknya ke Customer Service.

Saya dan kakak ke bagian Customer Service. Terus terang saat itu saya dengan nada tinggi menanyakan hal tersebut. Tapi, yang kami dapat jawaban yang sama dan saya juga menunjukkan artikel dari detik.com dan hanya diam saja ketika saya menanyakan bagaimana penyelesaian kasus tersebut. Customer Service tidak memandang saya saat saya berbicara dan seolah-olah saya tidak ada di hadapannya.

Saya sempat keluar dari gedung dan kembali lagi ke Customer Service dan saya ingin bertemu dengan Manager Customer service. Tapi, jawaban mereka tidak ada manager pada hari tersebut.

Malam harinya saya mengecek kembali website Lion Air dan mencari informasi yang disampaikan oleh Ibu Yuni sebelumnya. Ternyata informasi tersebut sebagai berikut:

"Harap diperhatikan bahwa kartu kredit yang digunakan harus ditunjukkan oleh pemegang kartu untuk verifikasi pada saat check in. Jika tidak dipatuhi, Lion Air berhak menolak boarding dan membatalkan tiket dan kontrak penerbangan."

Informasi tersebut sangat menjebak customer. Bisa saja pemegang kartu kredit ikut ke bandara dan menunjukkan kartu tersebut. Informasi tersebut tidak menyebutkan kalau pemegang kartu kredit juga sebagai penumpang Lion Air dan seharusnya jika penumpang juga sebagai pemegang kartu kredit seharusnya di sistem pembelian on line sudah ada validasinya dan sistem akan menolak jika nama penumpang dan pemegang kartu kredit berbeda. Saya pernah melakukan hal yang sama pada penerbangan lain dan hal tersebut tidak menjadi masalah.

Terus terang saya sangat kecewa dengan Lion Air. Pertama, pengembalian uang tidak dapat dalam bentuk tunai atau transfer ke rekening. Siapa yang akan bertanggung jawab terhadap bunga kartu kredit saya? Kedua, uang kami tidak dikembalikan secara penuh. Padahal menurut saya kesalahan tersebut ada di pihak Lion Air. Ketiga, tidak ada tanggung jawab dari pihak Lion Air mengenai komplain kami, dicatat pun tidak, keluhan kami oleh bagian Customer Service dan keempat, bagaimana jika setelah 1 bulan limit kartu kredit kami tidak kembali Apa jaminannya karena saya hanya diberikan. Struk verifikasi kartu kredit tidak diberikan bukti lainnya sebagai tanda pengembalian uang dari mereka?

Saya hanya ingin uang saya kembali dalam bentuk tunai tidak dikembalikan ke limit kartu kredit saya. Terima kasih.

Vany Isnaryanti
Perum Puri Gading Villa Besakih Blok H16/3 Pondok Gede
v4ny_v@yahoo.com
08151809175

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)