Cerita Tentang Kualitas Pelayanan dan Manajemen Citilink

Cerita tentang betapa buruknya kualitas pelayanan transportasi publik di negeri ini dapat kita temui setiap saat. Dan, saya adalah satu dari jutaan penduduk Indonesia yang mengalaminya secara langsung. Awal ceritanya seperti ini.

Pada Sabtu (17/4/2010) pesawat Garuda Citilink GA015 yang saya tumpangi seharusnya diberangkatkan dari Bandara Soekarno-Hatta Jakarta menuju Bandara Juanda Surabaya pada pukul 11.30 sesuai jadwal pemberangkatan. Namun, pihak Citilink kemudian mengumumkan penundaan keberangkatan (delay) selama 20 menit.

Setelah 20 menit berlalu Citilink kembali mengumumkan delay selama 30 menit dengan alasan teknisi pengganti lampu masih memerlukan waktu yang lebih lama. 30 menit berlalu dan pesawat tidak juga diberangkatkan. Dan, yang lebih parah pihak Citilink belum juga memberikan penjelasan dan pengumuman tentang kepastian keberangkatan. Jadi total 50 menit sudah para penumpang termasuk saya ditelantarkan menunggu tanpa kejelasan dari pihak Citilink.

Situasi tersebut nampakya membuat para penumpang mulai habis kesabarannya. Akhirnya 8 orang penumpang termasuk saya berinisiatif mendatangi counter di ruang tunggu C-2 menanyakan tanggung jawab Citilink dan berusaha untuk menemui Duty Managernya. Namun, Duty Manager Citilink tidak ada di tempat dan kami dipingpong ke sana ke mari.

Nasib kami semakin tidak jelas. Tapi, kami belum putus asa. Lalu, kami diarahkan untuk turun dari ruang tunggu C-2 ke lantai satu Terminal 1C yang kami kira dipertemukan dengan Manager yang bertanggung jawab. Ternyata di situ kami hanya dilayani oleh seorang petugas ticketing yang jelas tidak dapat memberikan kepastian maupun solusi bagi nasib kami yang ditelantarkan seperti ini.

Jam sudah menunjukkan pukul 13.05. Kami akhirnya memaksa untuk dapat menelepon Duty Manager yang bertugas hari itu. Tapi, hasilnya sama saja. Alih-alih mendapatkan sedikit kepastian justru situasi semakin tidak jelas. Sementara semua kru Citilink mendadak berubah sibuk dengan HP dan HT-nya masing-masing tanpa memberikan respon yang komunikatif kepada para penumpang yang semakin terlantar, cemas, dan habis kesabaran.

Dalam situasi yang tak pasti itu akhirnya membuat beberapa penumpang menuntut agar pihak Citilink memberikan kompensasi atas keterlambatan ini kepada seluruh penumpang. Namun, petugas ticketing Citilink hanya bisa memberikan kompensasi sebesar @ Rp 20,000 kepada 8 penumpang yang mereka nilai tidak terima dengan keterlambatan ini. Padahal jelas bahwa seluruh penumpang mengalami kerugian yang serupa. Akhirnya tawaran 'aneh' tersebut kami tolak mentah-mentah dan kami tetap berpandangan bahwa kompensasi harus diberikan pada seluruh penumpang tanpa terkecuali.

Tepat setelah 1.50 menit menunggu akhirnya ada kabar. Pesawat GA015 siap boarding. Sementara kami masih berada di bagian ticketing untuk memastikan kompensasi akan diberikan kepada seluruh penumpang. Akhirnya diputuskan uang sebesar Rp 20,000  akan dikembalikan kepada masing-masing penumpang (terlampir surat pernyataan Citilink).

Sesungguhnya bukan besaran uang yang kami inginkan dari kompensasi tersebut. Melainkan muncul kesadaran dari pihak Citilink untuk belajar bertanggung jawab atas kelalaian dan ketidakprofesionalan mereka.

Selanjutnya kami pun bergegas menuju kabin dengan perasaan sedikit lega. Namun, saat duduk di kursi pesawat saya menyaksikan bagian ticketing menyerahkan sejumlah uang kepada pramugari untuk dibagikan sebagai kompensasi. Saya melihat reaksi pramugari tersebut menolak tambahan kerja tersebut. Lalu, yang terjadi kemudian malah saya yang dihampiri dan diminta untuk membagikannya ke seluruh penumpang.

Bagi saya, jelas ini 'penghinaan'. Bayangkan, penumpang yang sudah kecewa dengan pelayanan masih dibebankan untuk menyelesaikan masalah mereka. Jelas perlakuan ini adalah bukti buruknya pelayanan Citilink kepada konsumen. Buah dari amburadulnya manajemen Citilink.

Kira-kira 30 menit kemudian setelah pesawat take off. Kami mendapatkan informasi dari salah seorang pramugari bahwa urusan kompensasi itu akan diselesaikan di Bandara Juanda Surabaya nanti.

Sampai di Bandara Juanda kami pun segera mencari kru dan kantor Citilink. Saat berbincang dengan bagian ticketing lagi mereka menyatakan tidak tahu apa-apa. Lalu
kami meminta agar bisa dipertemukan dengan manajer yang bertugas saat itu. Ternyata Manager Citilink tidak ada yang mau menemui kami untuk menunjukkan tanggung jawab mereka.

Sedikit keributan pun terjadi. Kaca bagian ticketing dipukul-pukul oleh salah seorang penumpang agar ada perhatian yang serius dari pihak manajemen Citilink. Setelah berdebat selama 1,5 jam tetap tidak ada kepastian akhirnya kami menurunkan nilai kompensasi menjadi Rp 100/ orang yang masih menunggu. Tapi, tetap tidak ada jawaban pasti dari pihak Citilink.

Kami tetap tidak menyerah untuk menunggu manager yang bertugas saat itu. Sambil sedikit berteriak-teriak agar diperhatikan. Sekali lagi kami hanya ingin melihat sikap profesional dan tanggung jawab mereka. Akhirnya salah seorang dari pihak manajemen turun menemui kami untuk berdiskusi. Sehingga, menghasilkan surat kedua.

Kendati manajemen Citilink telah mengakui kelalaian dan ketidakprofesionalan mereka yang merugikan konsumen --itu pun setelah didesak sebegitu rupa, saya tetap meminta perhatian serius dari pihak-pihak yang terkait. Terutama manajemen Citilink agar kejadian yang merugikan konsumen seperti ini dapat diperbaiki dan tidak terulang lagi di kemudian hari.

Namun, jika tidak, maka bukan hanya saya saja, melainkan calon konsumen lainnya akan berpikir seribu kali untuk menggunakan jasa maskapai penerbangan Citilink. Dan, di masa mendatang saya juga berharap ada tindakan tegas terhadap maskapai yang memberikan pelayanan buruk dan semena-mena kepada penumpang seperti yang dilakukan oleh Citilink.

Bila diperlukan maskapai-maskapai yang lalai dan tidak profesional seperti itu sebaiknya ditutup untuk memberikan efek jera. Sekaligus memacu mereka untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Terima kasih.

Suparlan
Perum Poltek UI RT 04 RW 05
Beji Timur Beji  Depok
supparlan@gmail.com
085691231332

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)