Surat Kepada HSBC, Pimpinan CS HSBC, dan CS HSBC

Saya menuliskan surat pembaca ini mewakili Ibu saya. Ibu saya selama kurang lebih sepuluh tahun terakhir adalah nasabah HSBC (no rek IDR 001-331XXXXXX) dan pengguna kartu kredit HSBC Gold Mastercard (No Kartu 5184940100XXXXXX). Selama ini Beliau selalu membayar tagihan Kartu Kreditnya dengan sistem pendebetan otomatis rek IDR.

Pada akhir Oktober 2009 beliau dikirimi kartu kredit HSBC Gold Visa (No Kartu 4472111104XXXXXX) walaupun tidak pernah meminta kartu ini. Alasannya menurut pihak bank karena beliau adalah nasabah yang baik. Selalu melunasi tagihan tepat waktu.

Tanggal 26 November 2009 dan 13 Desember 2009 beliau memakai HSBC Gold Visa untuk membayar sejumlah keperluan. Total tagihan sebesar Rp 38.913.950 yang jatuh tempo tanggal 11 Januari 2010. Tanggal 12 Januari 2010 beliau menyetor uang cash sejumlah Rp 38.914.000 ke rekening IDR beliau seperti cara biasa beliau membayar HSBC Gold Mastercard.

Sejak tanggal 13 Januari 2010 Ibu saya terus diteror melalui telepon untuk melunasi tagihan HSBC Gold Visa. Beliau merasa sangat terganggu tapi selalu menjelaskan bahwa sudah melunasi tagihan.

Dengan itikad baik, semenjak tanggal 13 Januari - akhir Febuari 2010 kami sudah :
1. Dengan selalu membawa tanda bukti pembayaran kami sudah 5 kali mendatangi Customer Service (CS) di HSBC WTC Sudirman, terakhir kali ditangani Bapak Bhadra.
2. Tanggal 30 Maret kami sudah menyerahkan surat kronologis masalah ini disertai fotokopi bukti pembayaran kepada CS Bapak Bagus Wirawan untuk diserahkan kepada atasan CS, karena capai harus selalu menjelaskan kembali dari awal sampai akhir.
3. Satu kali pergi ke Menara Mulia (atas saran penagih).

Sepanjang 13 Januari - akhir Febuari 2010 semua CS menjawab:
1. Ibu saya dibenarkan sudah membayar.
2. Pada pertemuan ke tiga, Ibu saya sempat meminta bertemu atasan CS yang sedang menanganinya dan oleh CS tersebut Ibu saya disambungkan melalui telepon untuk berbicara dengan atasannya. Oleh atasan tersebut Ibu saya dibenarkan telah membayar!
3. Ini hanya masalah sistem.
4. Dijanjikan tidak akan ditagih melalui telepon lagi.

Akhir Febuari 2010, barulah pihak CS HSBC menemukan mengapa rekening beliau tidak terdebet. Beliau diminta datang untuk menandatangani surat kuasa agar rekening IDR bisa terdebet untuk membayar tagihan kartu kredit Gold Visa.

Bulan Maret 2010, beliau ditagih Rp 6.103.278 jatuh tempo 7 April 2010 sebagai bunga atas keterlambatan pembayaran. Beliau kembali menemui Bapak Bhadra yang bersikeras bahwa Ibu saya harus melunasi denda tersebut tanpa bisa menunjukkan di mana letak kesalahan Ibu saya? Saat Ibu saya meminta bertemu atasan Bapak Bhadra. Menurutnya tidak ada prosedur seperti itu?

Tanggal 9 dan 12 April 2010, Ibu saya kembali datang ke Menara Mulia dan setelah ditangani dengan sangat baik, kami dijelaskan bahwa masalah ini harus diselesaikan
di bagian CS WTC.

Tanggal 13 April 2010 kami kembali datang ke HSBC WTC untuk menyelesaikan masalah dan meminta bertemu Ibu Gunawati Chatarina yang sayangnya ditolak dengan alasan Ibu Gunawati Chatarina sudah lama tidak lagi menjabat sebagai kepala CS dan menurut CS tersebut posisi tersebut sudah cukup lama kosong.

Jadi, dengan siapa waktu itu Ibu saya dihubungkan melalui telepon? Kami dijanjikan akan diberikan keputusan masalah ini dalam jangka waktu secepatnya. Tapi, mengapa sampai sekarang belum juga kami terima?

Ada beberapa hal yang sangat mengganggu pikiran kami:

1. Pada tanggal 13 Januari 2010 hari pertama Ibu saya menerima teror telepon dari HSBC, beliau langsung bertekad menyelesaikan masalahnya saat itu juga dengan mendatangi HSBC WTC Sudirman. Setiap saat Ibu saya datang ke HSBC WTC selalu menunjukan bukti penyetoran rekening IDR, tapi apa yang para CS itu perbuat? Mereka hanya menerima komplain tanpa mengerti masalahnya dan tidak mampu memberi solusi. Padahal kalau saat itu juga CS jeli melihat penyebab dan segera menyelesaikan, maka masalah tidak akan berlarut-larut dan denda tidak akan sebesar itu! Belum lagi waktu, energi, emosi yang terbuang sia-sia selama berusaha menyelesaikan masalah ini! Tolong pertanggungjawabkan semua janji dan jawaban yang sudah para CS dan pimpinan CS berikan pada Ibu saya selama ini!

2. Selama kurang lebih 10 tahun menjadi pengguna kartu kredit HSBC, Ibu saya adalah nasabah yang selalu beritikad baik, melunasi semua tagihan tepat waktu, tidak seperti nasabah-nasabah nakal yang memang sengaja menunggak lalu meminta 50%
keringanan pembayaran. Beliau beritikad baik saat melunasi tagihan HSBC Gold Visa
(kartu yang tidak pernah ibu saya minta dan tidak terdapat keterangan apa pun pada
lembar pengiriman kartu kreditnya) tepat waktu dengan satu-satunya cara yang beliau
tahu, yaitu pendebetan rekening IDR seperti cara pembayaran HSBC Gold Mastercard. Apakah pantas nasabah sebaik Ibu saya didenda untuk masalah yang bukan kesalahan beliau? Di mana kebijaksanaan HSBC?

3. HSBC adalah sebuah bank sangat besar yang sudah mendunia. Aneh sekali rasanya bila tidak memiliki pimpinan CS bagi puluhan CS yang dipekerjakannya? Biasanya seseorang bersembunyi kalau dia memiliki salah, mungkin itu penyebabnya anda tidak berani menemui kami? Siapa pun atasan CS saat ini mohon anda menyimak apa yang telah terjadi pada institusi yang anda pimpin selama ini! Sebagai seorang pimpinan anda memang memiliki tanggung jawab yang besar dan bila ada nasabah yang ingin bertemu sudah seharusnya anda bersedia menemui mereka! HSBC bank yang sangat sombong, pengalaman Ibu saya selama ini menjadi nasabah di lain bila ada masalah kami masih bisa menemui Kepala Cabangnya.

4. Selama dari tanggal 13 Januari 2010 - 29 Febuari 2010 uang sebesar Rp 38.914.000 milik Ibu saya tersimpan di rekening karena belum terdebet, kenapa tidak mendapat bunga tabungan? HSBC jangan hanya bisa menuntut denda saja.

Terima kasih.

Jane Young Setiawan
Nasabah HSBC
No. Handphone 0878-8067-0409 / 021-9463-3271

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)