Pingpong dan False Information Smart Merugikan Pelanggan

Setahun terakhir saya menjadi pelanggan paket data Smart dengan mengambil Paket Smart  Jump unlimited. Selama setahun ini pun sebenarnya sudah banyak hal yang mengecewakan untuk seorang pelanggan yang diharuskan kontrak satu tahun. Mulai dari penurunan speed yang drastis (awal beli, dengan mudah bisa mencapai 2-2.5 Mbps, sekarang bisa 1 Mbps saja sudah mendekati suatu kemustahilan) hingga beberapa kali tidak bisa koneksi.

Tapi, yang paling membuat kecewa adalah kejadian satu minggu terakhir ini. Dimulai dari tanggal 1 April malam (sekitar jam 11 atau 12) koneksi internet saya tiba-tiba putus (status modem tetap connected tapi tidak bisa browsing sama sekali). Oke. Saya anggap itu hal yang sudah biasa terjadi dan saya matikan dengan harapan esok hari seperti kejadian-kejadian sebelumnya sudah bisa koneksi lagi. Tapi, harapan ternyata tinggal harapan karena esok harinya pun saya masih belum dapat menggunakan akses internet saya (connected tapi tidak bisa melakukan apa pun).

Saya mencoba menghubungi Customer Care 08811223344 (Jumat). Customer Service (CS) yang menangani saya memberikan beberapa petunjuk. Namun, tetap tidak berhasil. Lalu saya utarakan dugaan saya. Apakah hal ini berhubungan dengan masa kontrak saya yang sudah habis (saya mulai menggunakan Smart ini dari 2009 tapi lupa tepatnya tanggal berapa)? CS tersebut kemudian meminta saya langsung ke Galeri Smart untuk keterangan lebih lanjut karena ada kemungkinan berkaitan dengan masalah kontrak.

Hari itu (Jumat) juga saya langsung ke Galeri Smart Mall Ambassador. Setelah agak lama saya ditangani oleh satu-satunya petugas bagian CS. Modem saya dicek ternyata tidak masalah karena bisa connected. Tapi, sama juga dengan di rumah. Tidak bisa melakukan apa pun. Lalu, kembali saya utarakan kecurigaan saya dengan masa kontrak yang sudah habis. Petugas tersebut kemudian mengecek dan kesimpulannya adalah masa kontrak saya masih ada dan tidak menawarkan untuk perpanjangan apa pun.

Mengenai mengapa tidak bisa melakukan aktivitas dengan koneksi saya yang sebenarnya sudah connected tersebut petugas mengaku juga tidak mengerti. Akhirnya meminta saya meninggalkan nomor telepon untuk dihubungi oleh bagian teknisi yang kebetulan saat itu, menurut si petugas CS, sedang tidak ada di tempat.

Saya tunggu sampai hari Senin malam dan ternyata tidak ada telepon balik dari pihak Smart sehingga saya putuskan menghubungi Customer Care lagi melalui Call Center Smart. Kali ini CS yang menangani saya sedikit lebih baik. Dalam artian dia langsung memeriksa masa kontrak nomor saya. Ternyata masih aktif sampai tanggal 7 April 2010 (menurut petugas tersebut). Oleh sebab itu petugas tersebut hanya minta saya untuk secepatnya ke Galeri Smart untuk memperpanjang sebelum tanggal 7 April.

Ketika saya tanya kenapa sejak tanggal 1 April saya sudah tidak bisa menggunakan internet saya petugas seolah-olah tidak bisa menjawab dan hanya membantu membuatkan laporan. Sekitar sejam kemudian setelah telepon saya tersebut ada telepon dari pihak Smart  yang mengatakan bahwa mereka sudah coba me-refresh nomor saya. Silahkan dicoba besok pagi (hari Selasa, 6 April 2010).

Pagi Selasa, 6 April 2010 saya coba lagi dan ternyata masih belum bisa (sama seperti sebelumnya, status modem connected tapi tidak bisa melakukan apa pun). Saya hubungi CS kembali melalui telepon, dan kali ini setelah dicek petugas yang bersangkutan menginformasikan bahwa masa kontrak saya berakhir tanggal 5 April 2010. Loh kok beda dengan info dari CS kemarin malam?

Dan, saya diharuskan ke Galeri Smart untuk memperpanjang dengan membawa dokumen-dokumen seperti ketika saya baru akan berlangganan. Seperti fotokopi KTP, tagihan 3 bulan terakhir, dan sebagainya. Repot sekali ya. Seolah-olah semua kesalahan saya yang tidak memperpanjang dan seperti saya ini orang yang belum berlangganan. Padahal sudah satu tahun saya berlangganan paket data Smart.

Jujur. Saya agak malas untuk mengurus perpanjangan ini karena sudah merasa dipingpong dan diberikan informasi yang salah. Saya telepon ke CS disuruh ke galeri. Di galeri masalah saya tidak terpecahkan dan hanya diminta pulang dan menunggu telepon yang tidak pernah terjadi. Saya hubungi CS lagi dapat info yang berbeda dan kembali harus ke Galeri dengan posisi saya harus memproses perpanjangan seperti saya bukan pelanggan Smart.

Bukan hanya rugi waktu. Rugi saya terasa jauh lebih besar karena saya menggunakan akses internet ini untuk pekerjaan. Kalau sudah seperti ini bukankah sewajarnya kalau saya mencari layanan dari pihak lain? Pihak Smart tampaknya perlu banyak berbenah diri agar lebih smart kalau tidak ingin pelanggannya lari.

William Lamuda
Jalan Otista 435 Jakarta
will_i_am85@yahoo.com
08121312531

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)