Keterlambatan Penerbangan Air Asia (Malam) Selama Empat Jam

Saya sangat kecewa dengan pelayanan dari Air Asia (termasuk Call Center-nya). Saya adalah customer Air Asia yang melakukan penerbangan pada tanggal 1 April 2010 untuk jadwal penerbangan malam pukul 19:40 WIB untuk penerbangan Surabaya - Jakarta.

Pada pukul 16:47 WIb saya mendapatkan SMS dari Air Asia yang menyatakan bahwa pesawat delay hingga pukul 23:45 WIB dan diminta untuk menghubungi Call Center 021-50505088 untuk informasi selanjutnya. SMS yang saya terima hanya selisih 3 jam dari jadwal keberangkatan (saat itu saya sudah bersiap memesan taksi).

Saya rasa waktu yang diberikan sangat singkat mengingat jadwal delay-nya yang lumayan lama (kurang lebihj 4jam). Bagaimana nasib customer yang rumahnya jauh dar bandara, yang memerlukan waktu perjalanan sangat lama? Apakah dibiarkan begitu saja menunggu sekian lama di bandara dengan hanya mendapatkan kompensasi berupa makan malam?

Saya menghubungi Customer yang tertera dalam SMS tersebut untuk konfirmasi lebih
lanjut mengenai keterlambatan jadwal penerbangan. Pada saat itu (saya lupa namanya)  diterima oleh Call Center laki-laki, dan memang benar menginformasikan bahwa Air Asia  mengalami keterlambatan.

Kemudian saya bertanya kompensasi apa yang diterima oleh konsumen (jika konsumen terlambat akan langsung ditinggal) tetapi hanya dijawab: mohon maaf saya hanya mendapatkan informasi tersebut.

Saya meminta disambungkan ke supervisornya untuk meminta kompensasi. Dan, diterima oleh Saudara Alex (Leader Call Center saat itu, sesuai dengan informasinya), dan ternyata jawabannya adalah 'sama'. Bahwa management tidak memberikan kompensasi apa-apa atas keterlambatan penerbangan.

Saya hanya menyampaikan, apakah management bersedia bertanggung jawab atas keselamatan konsumen sesampainya di Jakarta? Mengingat sampai di Jakarta tengah malam  (pukul 01:05 WIB jika tidak ada keterlambatan lagi). Sebagai seorang wanita, jika sendirian dan melakukan perjalanan seorang diri dengan kendaraan umum tentunya sangat riskan.

Sebagai seorang Leader Call Center, apakah demikian jawaban dan solusi yang diberikan untuk konsumen. Sama sekali tidak berusaha memberikan solusi (atau setidaknya pada saat itu berusaha meredakan kemarahan konsumen).

Bisa putar ulang record pembicaraan saya tanggal 1 April 2010 pukul 17:20 WIB. Saya
mempertegas apakah tidak ada kompensasi? Ternyata jawabannya masih sama. Harusnya untuk penerbangan malam seperti ini management memberikan kebijakan untuk memastikan keselamatan penumpang dengan mengantarkan ke rumah masing-masing atau apa pun-lah sebagai wujud kepedulian sebuah management penyedia layanan jasa.

Sangat disayangkan jika management Air Asia yang sudah terkenal bagus mendapatkan banyak penghargaan dan mampu menerbitkan buku yang sangat inspiratif tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan customer seperti ini. Go insurance yang ada di Air Asia juga ternyata tidak memberikan kompensasi apa pun atas keterlambatan 4 jam  ini.
 
Mohon kepada management Air Asia agar memperbaiki layanan pelanggannya. Dan, mohon  email ini jangan hanya dibaca sambil lalu saja karena saya yakin banyak pelanggan  yang mengeluhkan hal yang sama tentang hal ini. Terima kasih.
 
Citra Aprillia
Green Kori II No 10 Jl Pulau Moyo Denpasar
citra.aprillia@gmail.com 08155720022
 

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)