Air Asia Now Everyone Can't Fly

Saya sebenarnya salah seorang yang menaruh simpati dengan kinerja Air Asia Indonesia. Karena, dari sekian banyak perjalanan udara yang saya lakukan, saya selalu memilih maskapai penerbangan yang satu ini. Tapi, belum lama ini saya mengalami pengalaman tak mengenakkan yang tak dapat saya tolerir sebagai seorang pelanggan.

Singkatnya begini. Minggu, 28 Maret saya bersama lima anggota keluarga lainnya, seharusnya terbang bersama penerbangan Air Asia QZ 7780 dengan tujuan Singapura. Boarding time yang tertera pada boarding pass saya adalah pukul 10.40. Namun, saya pahami sebagai pukul 11.40 mengingat departure time-nya pukul 11.20.

Setelah menjalani satu-satu kewajiban kami sebagai penumpang kami sampai pada antrian imigrasi. Hari itu antrian cukup ramai. Padahal konter yang dibuka cuma ada tiga atau empat baris sehingga antrian cukup panjang. Kami mulai resah. Di saat menunggu giliran kami mendengar announcement panggilan terakhir penerbangan kami.

Maka kami pun berusaha memberi tanda pada petugas dengan melambai-lambaikan tangan untuk memberitahukan pihak Air Asia bahwa ada enam penumpangnya yang sedang berusaha lepas segera mungkin dari proses imigrasi tersebut. Oleh petugas kami dikodekan untuk tenang, tak ada masalah, dan tetap pada antrian.

Begitu lepas dari konter imigrasi dengan tergopoh-gopoh kami berlari menuju gerbang ruang tunggu. Setibanya di Gate D4, dengan nafas yang masih tersengal, oleh seorang personel Air Asia kami dilarang masuk karena pesawat telah boarding. Saat itu pukul 11.30. Rasanya lemas seluruh raga ini.

Tak tega melihat dua anak kami yang masih bayi dan kakaknya yang masih TK turut lelah karena hal ini. Ditambah lagi fakta bahwa adik saya yang paling bontot telah terbang lebih dulu menuju Singapura dengan maskapai lain.

Langsung saja kami protes kepada petugas tersebut menceritakan kondisi yang kami alami di imigrasi. Namun, sang petugas dengan kekuasaan yang ada padanya tampaknya tak terlalu peduli dengan apa yang kami alami. Oleh karenanya kami minta dipertemukan dengan pihak di atasnya.

Masih dalam kondisi sangat capek mengingat jalan yang cukup panjang menuju gerbang keberangkatan kami harus kembali ke terminal awal tempat kami check in. Di sini kami dipertemukan dengan Bapak Maruli Handoyo. Beliau menerangkan bahwa tiket kami telah hangus dan kami harus membeli tiket baru dengan hanya membayar selisih harga dari tiket kami sebesar Rp 4,050,000. Namun, kami harus secepatnya membuat keputusan karena harga naik setiap saat. Begitu pesan beliau.

Tentu saja kami tidak terima dengan angka ini. Karena, kami merasa belum terlambat dan masih bisa masuk pada saat itu. Herannya, bagasi yang kami bayangkan telah ikut dalam penerbangan itu ternyata sudah ada pula di konter check in tersebut. Aneh.

Mengetahui menemui jalan buntu kami kembali minta dihadapkan kepada pihak di atasnya, dan yang menemui kami adalah Bapak Pane. Sama halnya dengan Bapak Maruli, Bapak Pane juga sepertinya tidak bisa membuat keputusan apa pun terkait masalah ini.

Sebenarnya pada saat itu, kami berharap mereka punya sedikit sense terhadap pelanggannya, karena kami merasa tidak melakukan kesalahan apapun dalam hal ini. Tadinya kami berharap, penawaran yang diajukan pihak Air Asia tidak mencapai angka yang diajukan Bapak Maruli. Oleh Bapak Pane, kami dihubungkan dengan Bapak Reza melalui telepon.

Suami saya menceritakan kronologisnya. Sayangnya Bapak Reza juga beranggapan bahwa kami salah karena kami terlambat check in. Keanehan kedua. Apakah ada istilah terlambat check in? Yang saya tahu, kalau sudah terlambat, saya seharusnya sudah tidak bisa check in. Bahkan menurut beliau, seharusnya tidak ada masalah karena man power (meminjam istilah beliau) Air Asia selalu melakukan sweeping penumpangnya di bandara.

Kami tegaskan, bahwa kami tidak ada di-sweeping oleh pihak Air Asia. Lantas beliau berargumen bahwa man power kurang karena hari Minggu. Keanehan ketiga. Kok di hari libur di mana setiap orang lebih dimungkinkan melakukan perjalanan, yang semestinya lebih banyak menyiagakan personel malah tidak ada personel? Sekalian saja tidak membuka penerbangan pada hari Minggu.
 
Puncak keanehannya lagi, oleh beliau penawaran yang dilakukan oleh Bapak Maruli, anak buahnya, dibatalkan begitu saja dan kami diwajibkan membeli tiket baru jika ingin terbang. Begitulah kebijakan seorang yang saya dengar sebagai Deputi Manager. Sayang.

Setelah lelah berargumentasi, berharap Bapak Reza berkenan memberi kebijakan harga yang lebih baik dan menunggu, Bapak Reza tetap tidak bisa melakukan kebijakan yang lebih berpihak kepada pelanggannya, bahkan cenderung mengulur-ulur waktu dengan alasan beliau sedang off duty. Padahal waktu terus berjalan dan tanpa terasa sudah menunjukkan pukul satu siang lebih.

Tak tahu datangnya dari mana, akhirnya seorang personel Air Asia turun tangan, mem-booking tiket untuk penerbangan pukul 14.35, dan total yang harus kami bayarkan hanya sebesar Rp 2,380,000 untuk lima dewasa dan satu bayi. Yang satu ini tampak tak banyak bicara dan kelihatan berusaha menolong kami untuk harga yang lebih masuk akal. Kami menyetujui harga ini karena sudah lelah adu argumentasi dan emosi semakin memuncak saja.

Bagi saya, selaku perusahaan yang mengusung motto, "Kini tiap orang bisa terbang", pihak Air Asia Indonesia sepertinya lebih cenderung mengusahakan orang untuk tidak terbang. Aneh kan, ada enam kursi dalam satu booking-an yang sudah melakukan check in, tapi dianggap oleh pihak Air Asia tidak ingin terbang dan sengaja mengulur waktu untuk bisa mencapai ruang tunggu.

Perlu diketahui, tiket yang kami beli dalam penerbangan ini adalah promo kursi gratis Air Asia, sehingga kesannya adalah pelanggan kelas bawah, dan tidak perlu diperhatikan, apalagi di-sweeping. Akhirnya sebagai konsumen, saya memang cuma bisa menganggap ini sebagai hal klasik sedang tak beruntung saja. Apes memang.

Dari sekian banyaknya penerbangan Air Asia yang tak pernah on schedule, alias molor, sekali ini saya mendapatkan penerbangan yang luar biasa tepat pada waktunya. Mudah-mudahan pihak Air Asia dapat mempertahankan ketepatan waktu yang amat sangat baik seperti yang saya alami. Karena, kami memang belajar banyak pada hari itu.

Akhirnya kami terbang dengan penerbangan Air Asia QZ 7784, yang dijadwalkan gate ditutup pada pukul 14.15, dan boarding pada pukul 14.35. Tapi, kenyataannya yang saya alami adalah kami masuk ke pesawat pukul 14.30 dan akhirnya boarding pada pukul 15.00. Belum apa-apa, kasusnya sudah di luar jadwal.

Inilah kasus yang saya percaya banyak dialami penumpang Air Asia. Tapi, ini excuse bagi pihak Air Asia. Begitukan Bapak Reza? Kesalahan sistem, begitu istilah Bapak Maruli, adalah bagian pelanggan semata. It's okay. Saya percaya, bagaimana pun, karma akan mengerjakan bagiannya.

Pesan saya bagi pelanggan Air Asia, boleh-boleh saja anda membeli tiket promo. Tapi, usahakan waktu yang anda luangkan lebih banyak. Karena, proses screening memakan waktu cukup lama jika anda akan melakukan penerbangan ke luar negeri, atau ketidakkonsistenan pihak Air Asia akan waktu bisa jadi akan merugikan anda semata. Karena, jika tidak, pihak Air Asia sepertinya akan mengambil keuntungan jika dimungkinkan.

Loly Lestari Sitompul
Jl Cipinang Baru Bunder 3/14 Jakarta Timur
sitompul_loly@yahoo.co.id
02147882077

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)