Pelayanan Customer Care dan Bagasi Lion Air Menyedihkan

Sangat ironis. Maskapai Lion Air yang menjual jasa pelayanan namun pelayanan untuk pencarian bagasi yang hilang saja harus bertele-tele dan amat sangat tidak melayani. Kejadian ini dialami oleh Ayah saya. Rabu, 24 Maret 2010 dini hari tepatnya pukul 01.00 WIB take off dari Bandara Sukarno Hatta ke Ambon dengan maskapai Lion Air kode penerbangan JT0790. Tujuan akhir Sorong dengan transit di Ambon dan ganti pesawat di Fak Fak.

Tujuan beliau ke Sorong adalah dinas dari kantor (Departemen Pekerjaan Umum) selama 10 hari. Kemudian pukul 11.00 ayah saya menghubungi Ibu di Jakarta mengabarkan bahwa koper beliau (Polo hijau tua dengan berat 13 kg) hilang. Beliau dan teman-teman yang ikut serta dinas sudah mencoba menghubungi petugas airport. Namun, jawabannya sangat tidak memuaskan.

Hari Jumat pagi saya coba menghubungi ayah saya dengan maksud ingin menanyakan kelanjutan pencarian kopernya. Ternyata beliau belum mendapatkan konfirmasi sama sekali dari pihak Lion Air. Kemudian saya coba bantu dari Jakarta untuk menanyakan pertanggungjawaban dari Lion Air.

Pukul 07.00 saya coba telepon 108 untuk menanyakan nomor Lion Air. Kemudian saya diberikan nomor 63871111 dan 63798000. Lalu, saya coba untuk menghubunginya. Ternyata nomor tersebut adalah nomor untuk reservasi. Pertama kali saya menghubungi ke nomor tersebut dan dilayani oleh Mbak Erina. Dia mengatakan nomor tersebut adalah reservasi. Saya diberikan nomor Customer Care (6338345).

Pertama kali dia mengatakan Ibu bisa menghubungi Customer Care jam 8 karena waktu operasionalnya mulai jam 8. Namun, saya iseng untuk menghubungi nomor tersebut. Ternyata apa yang saya dapatkan. Dari jam 7 nomor tersebut sudah bernada sibuk. Kemudian saya coba telepon lagi ke nomor reservasi. Yang melayani saya Mbak Riska. Dia memberikan nomor lain (6338145).

Ketika saya hubungi nomor tersebut salah sambung. Nomor tersebut adalah PT Akurat. Katanya memang hampir setiap hari orang salah sambung dengan menanyakan hal yang sama. Kemudian saya coba hubungi kembali ke nomor reservasi. Yang melayani saya Mbak Dini. Dia mengatakan jam operasional Customer Care jam 9. Nah loh. Saya konfirmasi katanya Mbak Erina jam 8, kok, sekarang jadi jam 9. Kemudian Mbak Dini membenarkan bahwa jam operasional Customer Care jam 9.

Lalu saya tanya lagi kenapa ketika saya menghubungi nomor tersebut sibuk ya? Dia agak bingung. Tampaknya ketika saya tanyakan kenapa nada telepon Customer Care sibuk di saat belum saatnya beroperasi.

Oleh karena merasa tidak puas dengan jawaban dari Mbak Erina, Riska, dan Dini saya coba telepon lagi. Yang mengangkat sekarang Mas Gatot. Oleh Mas Gatot saya ditanyakan tentang jadwal penerbangannya, tujuan, ciri-ciri kopernya. Dia meminta nomor bagasi dan nomor tiketnya.

Saya cerita dari tadi saya tidak ditanya seperti ini. Alasan yang sebelum-sebelumnya adalah ini kan untuk reservasi. Ibu bisa menghubungi ke Customer Care kami. Mas Gatot meminta maaf atas ketidaknyamanan tersebut. Dia berusaha untuk membantu menyampaikan ke Customer Care perihal kehilangan koper Ayah saya.

Sekitar pukul 11 saya berhasil menghubungi Customer Care Lion Air. Yang melayani saya namanya Mbak Dini. Dari nada bicaranya saja sudah tidak seperti orang yang ingin melayani. Dia tidak menanyakan nomor bagasi dan nomor tiket. Saya inisiatif untuk memberikan ke Mbak Dini. Saya tanya berapa kali 24 jam saya bisa mendapat kabar tentang keberadaan koper Ayah saya. Dia bilang sore ini akan segera saya hubungi Ibu. Baik kalau begitu. Mbak Dini mencatat nomor telepon saya. Saya berikan nomor HP.

Sekitar jam 3 sore saya hubungi Customer Care. Dia mengatakan, "kan, saya bilang sore Mbak." Saya jawab, "lah, ini kan sudah sore Mbak Dini?"

Dia baru menghubungi Ambon jam setengah 2. Apa-apaan ini. Saya melapor dari jam 11 baru dikerjakan jam setengah 2. Dari sini saya sudah tidak percaya dengan nada bicaranya yang berusaha untuk melayani. Dia berjanji akan menghubungi saya jam setengah 5. Sampai dengan jam 5 kurang 15 saya belum dihubungi.

Saya coba hubungi ke Customer Care nadanya selalu sibuk. Saya telepon ke reservasi untuk menanyakan jam operasional Customer Care. Yang melayani saya Mbak Rosi. Dia mengatakan hingga jam 5.

Lalu saya coba menghubungi nomor-nomor yang diberikan oleh Mas Gatot. Ada nomor Lost & Found di Bandara Sukarno Hatta, nomor Bagasi Lion Air di Sukarno Hatta, nomor HP orang yang bertanggung jawab, dan masih banyak lagi nomor-nomor yang diberikan. Satu pun tidak ada yang mengangkat. Tapi, alhamdulillah. Nomor 70712602 ada yang mengangkat telepon saya. Yang mengangkat Mbak Sulis.

Dia sangat melayani saya. Saya coba ajak dia berpikir sebagai konsumen yang kehilangan koper. Dia sangat mengerti. Setelah dia menyimak kronologis cerita saya dia menenangkan saya dengan dia akan menghubungi Lion Air di Ambon untuk menanyakan hal tersebut dan kemudian dia akan menghubungi saya.

Betul saja. Tidak sampai 20 menit dia sudah memberi kabar. Dia meminta maaf karena ada perbedaan waktu antara Jakarta dan Ambon. Jadinya dia tidak mendapatkan berita apa pun. Saya juga mengerti karena saya menghubungi beliau jam 5 sore setelah saya ditipu oleh Mbak Dini.

Pagi ini saya coba hubungi nomor Customer Care tidak ada yang mengangkat. Kemudian saya coba hubungi 7071 ... juga tidak ada yang mengangkat dan terkadang nada sibuk. Sekalinya bisa diangkat oleh pihak seberang jawabannya juga tidak menyenangkan. Ternyata saya harus menceritakan kronologis kejadian lagi.

Kenapa sih Lion Air tidak menggunakan open ticket seperti kalau kita melapor kerusakan jaringan pada provider telekomunikasi. Tadi saya dilayani oleh Mas Anton. Katanya belum ada laporan kehilangan koper dari Ambon. Katanya punya sistem. Kok, bisa tidak terlacak laporan ayah saya. Mas Anton menambahkan bahwa koper yang ada di Bandara Sukarno Hatta ada 2. Satu berwarna biru dan satu lagi berwarna hitam dengan merek Travel Time.

Saya ditawarkan oleh Mbak Dini untuk datang saja ke Gajahmada. Nanti akan diberikan ganti rugi sebesar Rp 20,000 per kg. Berat koper ayah saya 13 kg. Apakah uang Rp 260,000 cukup untuk membeli koper Polo berukuran sedang, beberapa helai baju, dan dokumentasi yang hilang. Sungguh sangat ironis sekali. Sudah hilang diganti rugi sangat tidak bernilai.

Semoga kejadian ini tidak menimpa rekan-rekan yang lain. Mohon pihak Lion Air mempertanggungjawabkan kejadian ini. Bukan hanya Ayah saya saja rupanya yang mengalami kehilangan koper. Beberapa rekan-rekan saya juga cerita bahwa pernah kehilangan koper. Wah, Lion Air ke mana tanggung jawabmu.

Hewynda Silvira
Komplek Cempaka Hijai E/09
Kampung Utan Ciputat Tangerang
hewynda.silvira@gmail.com
08158318836

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)