Service Centre RIM dan XL BlackBerry Jauh dari Harapan

Melalui surat pembaca ini saya ingin membagi pengalaman saya sebagai pelanggan XL BlackBerry. Saya saat ini menggunakan BlackBerry 9500 (Storm). Saya membeli dari kounter resmi XL dengan harapan mendapat kualitas purna jual yang sangat baik dikarenakan pihak XL akan memperbaiki BlackBerry saya di Service Centre RIM (Research in Motion) dengan garansi resmi dari RIM yang merupakan produsen handheld BlackBerry Smartphone.

Tetapi, sangat disesalkan bahwa kualitas servis RIM dan XL sebagai operator yang berniat untuk menjadi yang terdepan dalam penyediaan layanan BlackBerry di Indonesia masih sangat jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari pengalaman saya bahwa pada tanggal 19 Februari 2010 (tepat satu bulan per hari ini) BlackBerry saya yang bermasalah.

Saya menitipkan kepada adik saya agar BlackBerry bermasalah itu dibawa ke Service Centre resmi XL Xperience Land yang berlokasi di Supermal Karawaci. Kebetulan adik saya sering berkunjung ke daerah tersebut (perlu diketahui bahwa sangat disayangkan bahwa lokasi Service Centre XL masih terbatas untuk wilayah Jakarta Barat dan Utara).

Yang membuat saya lebih kecewa terhadap service level XL dan RIM adalah kualitas perbaikan BlackBerry. Terdapat masalah-masalah berikut:

- Saya sangat terkejut bahwa pihak XL yang notabene merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia ternyata membuka XL Xperience Land (Service
Centre BlackBerry) dengan di outsource ke dealer. Saya sangat kaget ketika saya hanya menerima struk tanda terima berupa kertas dari dealer dan bukan dari pihak XL secara resmi.

- Dibutuhkan dua minggu untuk memperbaiki BlackBerry handheld saya Ketika ditemukan bahwa BlackBerry handheld saya harus di-SWAP (diganti dengan telepon yang baru + chassis yang lama) mereka tidak memberikan informasi sama sekali mengenai kerusakan ke pelanggan. Hal di atas termasuk data-data saya yang sangat penting bagi pekerjaan saya di kantor sehingga seluruh e-mail dan contacts tidak dikopi ke BlackBerry handheld pengganti.

Saya juga sangat terkejut karena saat saya menerima stock SWAP pengganti dua minggu kemudian. Stock SWAP yang diserahkan dari pihak XL juga rusak. Terlebih lagi memory card saya yang berkapasitas 8 Gb hilang.

Hal terakhir yang paling mengecewakan adalah pihak dealer malah meminta saya membawa barang pengganti saya yang rusak tersebut sendiri kepada Service Centre XL di Pacific Place dikarenakan mungkin bisa dikerjakan lebih cepat (hal yang sangat memalukan dikarenakan hal ini menunjukkan XL tidak memiliki standar kualitas servis di dealer masing-masing).

Sampai hari ini Jumat, 19 Maret 2010, pihak RIM dan XL Xperience belum memberikan BlackBerry saya. Sehingga, sudah satu bulan saya tidak menggunakan BlackBerry.

Mengamati end-to-end service level yang diberikan oleh pihak XL, saya sangat mengharapkan adanya improvement dalam kualitas penanganan pelanggan BlackBerry XL. Terlebih melihat kondisi market competition yang semakin marak di tanah air. Masih banyak pelanggan BlackBerry yang tidak terlalu price sensitive tetapi terlebih mementingkan 'value' dari good customer satisfaction yang menurut saya tidak dapat diberikan oleh pihak XL. Terima Kasih atas perhatiannya.

Budiman
Apt Tropik Tanjung Duren Jakarta
my_i3@yahoo.co.uk
081932322250

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)