Meminta Kebijakan Telkomsel Merevisi Tagihan Flash

Pada tanggal 21 Januari 2010 saya memakai Telkomsel Flash kira-kira dari Jam 22.00 WIB sampai dengan 02.00 WIB. Biasanya (dan sudah saya alami bulan-bulan sebelumnya) sewaktu akses ke internet akan ada pop up screen dari Telkomsel yang meminta customer untuk memilih jenis akses time based internet, waktu, dan biayanya. Seperti, pemakaian 40 jam dalam sebulan dengan biaya Rp 200,000, atau pemakaian 3 jam dengan biaya Rp 10,000, atau pemakaian pay as you go dengan tarif Rp 350 per jam.

Pada awal pemakaian tidak ada masalah. Pop up screen muncul seperti biasa dan saya memilih paket yang tersedia. Kemudian tiba-tiba koneksi terputus dan saya harus menutup semua screen yang telah terbuka dan membuka screen baru lagi. Namun, sewaktu saya mengakses untuk kedua kalinya tidak ada pop up screen tersebut dan koneksi internet telah tersambung. Oleh karena saya butuh akses untuk pekerjaan maka saya tetap memakai Telkomsel Flash dengan asumsi paket yang saya gunakan adalah pay as you go (Rp 350 per menit).

Di bulan-bulan sebelumnya juga pernah tidak muncul pop up screen dari Telkomsel dan langsung ditagihkan ke tarif pay as you go. Ternyata pada keesokan harinya ada SMS dari Telkomsel yang menyatakan pemakaian internet saya selama kurang lebih 4 jam itu adalah sebesar Rp 1,358,155.

Secepatnya saya menghubungi Caroline Officer dengan Ibu Dina dan menjelaskan detail permasalahan kepadanya. Ibu Dina tidak dapat memastikan jumlah tagihan saya karena billing tagihan belum tercetak. Ibu Dina menyarankan ke Grapari untuk mengecek lebih lanjut. Besoknya saya coba lagi dua kali mengecek ke Caroline Officer. Setiap berbicara dengan mereka saya harus menjelaskan lagi dari awal kronologi permasalahan.

Intinya, setelah berkali-kali menghubungi Caroline Officer dan mengutarakan masalah ini, mereka selalu menyarankan saya untuk mendatangi Grapari terdekat (Grapari Slipi). Pada tanggal 26 Januari 2010 saya ke Grapari Telkomsel Slipi. Antri selama sekitar satu jam dan di sana dilayani oleh Ibu Lidya dan Bapak Yoga bagian Customer Service.

Saya menjelaskan permasalahan kepada mereka. Mereka menjelaskan bahwa kemungkinan karena saya tidak meregister nomor handphone (HP) saya untuk paket Flash. Maka saya secara otomatis dikenai tarif GPRS dan mereka malah menyalahkan customer karena tetap memakai internet walaupun tidak ada pop up screen ("kalau sudah tahu tidak ada pop up screen, kenapa masih dipakai").

Saya komplain karena di bulan-bulan sebelumnnya tidak pernah mendapat masalah begini. Walaupun saya tidak meregister nomor HP saya ke Program Flash. Dan, setelah berdebat yang melelahkan, mereka tidak dapat memberikan solusi karena harus menunggu billing tercetak.

Selanjutnya saya meminta bertemu dengan atasan mereka. Saya dipertemukan dengan Bapak Jerry yang menjelaskan belum dapat memastikan apakah tagihan saya valid atau tidak dengan alasan tagihan masih berjalan dan mereka hanya bisa memberikan data yang telah fix ke customer. Padahal pada saat itu Bapak Jerry menginformasikan bahwa memang pemakaian internet saya yang pertama, benar menggunakan paket berbasis waktu, namun pemakaian yang kedua berpindah menjadi GPRS.

Bapak Jerry menyarankan agar kami mengisi form komplain dan dia akan menindaklanjuti ke kantor pusat segera setelah billing tercetak dan akan mengirimkan saya surat pemberitahuan dari Telkomsel mengenai hal ini via email. Namun, ternyata komplain saya tidak pernah ditindaklanjuti.

Pada tanggal 5 Maret 2010 saya menerima tagihan Telkomsel dengan jumlah total Rp
1,551,886. Saya kembali menghubungi Caroline Officer, menjelaskan permasalahan dari awal dan mereka tetap menyarankan saya ke Grapari. Pada tanggal 6 Maret 2010 saya kembali ke Grapari antri selama sekitar satu jam dan bertemu dengan bapak Rizkan. Di sana saya meminta kebijaksanaan Telkomsel untuk merevisi tagihan saya sekaligus melakukan follow up terhadap komplain, yang saya pikir telah diinput oleh Saudara Jerry tanggal 26 Februari.

Sekali lagi saya kembali harus menjelaskan dari awal karena katanya tidak ada sistem yang online antara Caroline Officer dan customer, dan meminta kebijakan Telkomsel untuk merevisi tagihan saya karena tagihan sudah ada. Namun, Bapak Rizkan menjelaskan bahwa tagihan saya karena pemakaian tarif GPRS dan dengan arogannya malah menyalahkan customer kenapa tetap memakai internet walaupun tidak ada pop up screen Telkomsel.

Saya mencoba meminta bertemu Manager. Tetapi, Bapak Rizkan dengan nada meninggi menyatakan kalau para manager tidak ada di hari Sabtu. Karena, saya melihat tidak ada itikad baik dari Telkomsel, saya mengatakan akan memasukkan kasus ini ke media. Bapak Rizkan malah balik menantang. Silahkan saja dan dia tidak takut karena cuma pegawai outsourcing di Telkomsel.

Saya sering berhubungan dengan Customer Service dari Telco-Service seperti In***,
Pr**, dan E**. Baru sekali ini saya mendapat perlakuan yang arogan dari seorang Customer Service. Walaupun outsourcing, seharusnya mereka sudah dipersiapkan untuk melayani customer dengan baik. Kemudian, saya disarankan untuk memasukkan permintaan adjustment billing yang akan ditindaklanjuti dengan jangka waktu 3 bulan.

Dengan pengalaman ini saya jera memakai Telkomsel sebagai provider dan menyarankan supaya berhati-hati dengan tarif Telkomsel Flash. Karena, jika customer menggunakan tarif berbasis waktu dan tiba-tiba terputus di tengah jalan, customer tidak akan tahu bahwa koneksi internet yang dipakainya adalah GPRS karena memang tidak ada informasi itu ke customer.

Iwan N
Jl Pemancingan No 29
Srengseng Kembangan Jakarta
iwan_b_n@yahoo.com
0811122171

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)