.webp)
Keluhan
Saya sudah menjadi pelanggan XL lebih 10 tahun. Namun, bukan peninggkatan pelayanan yang saya peroleh malah sebaliknya. Kisah berawal dari adanya penawaran produk XL yang bertempat di kantor saya di bilangan Thamrin pertengahan tahun 2008 dengan keunggulan produk adalah pengelolaan penggunaan yang dapat dibatasi setiap bulannya. Apabila penggunaan melebihi limit tertentu telepon tidak dapat membuat panggilan atau hanya bisa untuk menerima panggilan (Xplor Price Plan). Akhirnya produk tersebut saya beli untuk digunakan oleh pembantu yang menjaga anak saya di rumah. Produk yang saya beli adalah produk dengan maksimum penggunaan tiap bulannya adalah sebesar Rp 100,000. Tagihan sebesar Rp 100,000 hanya berlangsung secara tertib pada 3 bulan pertama. Tagihan berikutnya melonjak dengan lonjakan rata-rata Rp 200 ribu. Namun, karena pertimbangan penyebab lonjakan adalah untuk kepentingan anak sehingga tagihan tetap dilunasi.
Pada bulan April 2009 tagihan menjadi sebesar Rp 700 ribu. Saya menghubungi petugas di XL Center di Plaza Semanggi. Menurut petugas saat itu penyebab lonjakan sehingga melebihi plafond 100 ribu karena ada tunggakan tagihan sebelumnya. Walaupun penjelasan tersebut kurang meyakinkan saya mengingat pembayaran selalu dilakukan setiap tanggal 25 namun tagihan tetap dilunasi.
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Setelah tiga bulan lewat tidak ada tanggapan dari XL sehingga pada awal Oktober 2009 kembali saya menghubungi XL dan meminta klarifikasi atas kasus lonjakan tersebut. Petugas saat itu menginformasikan bahwa terdapat petugas lainnya yang akan menghubungi saya. Selanjutnya sesuai dengan informasi dari petugas CC tersebut terdapat telepon dari petugas dengan nomor 0818020009 dan menjanjikan akan memberikan jawaban segera dalam waktu 4 hari kemudian.
Lewat dari 4 hari tidak ada tanggapan kembali saya menelepon petugas CC dan jawaban dari petugas tersebut adalah saya diminta untuk menunggu karena belum ada keputusan dari manajemen. Sampai dengan tanggal 22 November 2009 tidak ada tanggapan. Sampai pada tanggal 23 November 2009 XL mengirim Debt Collector ke rumah saya.
Awalnya karena posisi saya di kantor maka melalui telepon saya coba menjelaskan posisi masalah saya kepada petugas Debt Collector tersebut. Namun, yang bersangkutan menyatakan itu bukan urusan Debt Collector.
Karena Debt Collector tetap memaksa untuk melunasi akhirnya telepon saya putuskan dan saya langsung menghubungi petugas CC. Petugas CC menyarankan agar saya langsung menghubungi XL Center di Menara Rajawali tidak perlu menunggu tanggapan dari XL.
Sesuai dengan arahan beliau tanggal 25 November 2009 saya mendatangi XL Center Menara Rajawali dan petugas yang melayani saya saat itu adalah Sdr Sony (Sn) di kounter 7.
Sn menginformasikan bahwa lonjakan yang terjadi karena adanya pembayaran sebelum jatuh tempo (pembayaran tanggal 25 dan jatuh tempo tanggal 15) sehingga plafon akan keluar dari treshold-nya (100 ribu). Bukan karena adanya tunggakan seperti yang dijelaskan oleh petugas CC di Plaza Semanggi. Sn akan coba mengklarifikasikan kepada petugas CC di Plaza Semanggi dan saya diminta menunggu paling cepat tanggal 30 November akan diinformasikan kebijakan dari Manajemen.
Saat itu saya mengembalikan sim card dan menginformasikan nomor untuk menghubungi saya di HP dan kantor. Saya juga meminta notel Sn agar saya dapat menghubungi beliau. Tapi, Sn menolak dan menjelaskan bahwa Petugas CC yang akan menghubungi bukan saya.
Kembali sampai dengan tanggal 25 Desember (25 hari dari batas waktu yang dijanjikan)
tidak ada tanggapan dan kembali mengirimkan Debt Collector ke rumah saya tanggal 26 Desember 2009. Debt Collector saya temui dan saya jelaskan posisi kasus akhir di mana saya diminta menunggu dan saat itu saya sedang dalam proses menunggu.
Dalam hal saya akan menyelesaikan tagihan penyelesaian akan dilakukan di XL Center bukan melalui Debt Collector. Petugas Debt Collector pulang dengan umpatan.
Tanggal 28 Desember 2009 saya menghubungi petugas CC Sdr Sesa sekiar jam 10.00 WIB. Petugas CC meminta maaf dan menjelaskan akan segera menginformasikan keluhan saya melalui email ke Menara Rajawali cc alamat email saya dalam waktu 10 menit. Tembusan email tidak diterima dan jam 12.00 WIB hari yang sama saya mendatangi XL Center Menara Rajawali.
Sayangnya Sdr Sn tidak bertugas saat itu dan saya dilayani oleh Sdri Shelly di kounter 10. Sdr Shelly hanya bisa meminta maaf atas perlakuan yang tidak menyenangkan.
Karena lelah, bosan, dan jemu berhubungan dengan XL di mana siapa pun petugasnya tidak dapat memberikan penjelasan yang menomorsatukan perlindungan konsumen tagihan saya lunasi saat itu. Satu hal yang menjadi pelajaran saya adalah hati-hati dengan tawaran unggulan produk layanan XL.
Semoga pembaca lainnya dapat lebih hati-hati dalam menyikapi marketing layanan produk XL yang semakin bombastis namun tidak disertai dengan sikap profesional dalam penyelesaian masalah yang tercermin dari:
• Keunggulan layanan produk tidak dijaga konsistensinya.
• Capability petugas CC tidak standar sehingga penjelasan yang diberikan tidak seragam. Misal antara CC di Plaza Semanggi dengan CC di Menara rajawali.
• Konsumen tidak diberikan informasi yang cukup terhadap kemungkinan terjadinya perubahan dari layanan produk. Antara lain dimungkinkannya lonjakan penggunaan apabila pelunasan tagihan dilakukan sebelum jatuh tempo.
• Petugas CC tidak menjaga komitmennya saat menjanjikan sesuatu kepada konsumen.
• Petugas CC tidak proaktif dalam menyelesaikan keluhan Konsumen.
• Tidak ada koordinasi antara CC dengan Finance sehingga kebijakan Tim CC tidak sejalan dengan kebijakan Tim Finance.
• DC yang bertugas tidak dibekali informasi yang cukup mengenai alasan dari tunggakan pelunasan tagihan.
Evi Alkaviati
Villa Jatibening Tol Blok Ki-9 Bekasi
evigayo@gmail.com
0818816169
Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait
(msh/msh)
Kirimkan keluhan atau tanggapan Anda yang berkaitan dengan pelayanan publik. Redaksi detikcom mengutamakan surat yang ditulis dengan baik dan disertai dengan identitas yang jelas. Klik disini untuk kirimkan keluhan atau tanggapan anda.
