Mandala Airlines Tidak Murah Lagi Tidak Profesional

Tanpa mengurangi penghargaan terhadap tindakan yang pada akhirnya dilakukan oleh Manajemen Mandala Airlines mengatasi kelalaiannya saya tetap merasa perlu untuk membagikan pengalaman yang saya alami ini terhadap masyarakat. Guna meningkatkan pengetahuan dan kesadaran untuk mendapatkan penghargaan dan pengakuan atas hak-hak sebagai seorang Konsumen di Tanah Air.

Atas referensi sahabat saya, meskipun ada keraguan, pada akhirnya saya tertarik untuk menggunakan pelayanan dari Mandala Air untuk perjalanan saya menghadiri International Conference di Bali pada tanggal 6-10 November 2009. Saya sudah membayar round tiket sebesar Rp 1,425,883 (tidak dapat dikategorikan tiket murah) pada tanggal 25 Oktober 2009 dan telah mendapatkan konfirmasi dari Mandala Air
melalui email. Tiket kembali dari Bali tanggal 10 November 2009 pk 12.20 WITA.

Pada tanggal 7/11/2009 pk 18.13 WITA saya mendapatkan SMS dari Mandala yang menyatakan:

"Mandala RI593 DPS-CGK 10 Nov, mohon maaf karena alasan operasional diubah menjadi jam 07.30 WITA dgn RI565/563. Hub PWK DPS/Call Center".

Di tengah-tengah Conference saya mencoba untuk menghubungi Call Center Mandala untuk menanyakan kemungkinan untuk mendapatkan jadwal yang lain karena tanggal 10/11/2009 saya masih harus menghadiri meeting pk 09.00 WITA. Jawaban yang diberikan oleh Customer Services (CS) Mandala adalah hanya 2 opsi:
1. Kembali ke Jakarta pada jadwal yang sama pada esok harinya tanggal 11/11/2009;
2. Refund Tiket dan saya harus mengambil uang refund ke kantor Mandala sendiri dengan membawa bukti KTP.

Saya sangat kecewa karena sebagai customer (saya) merasa dilakukan semena-mena atas ketidaksiapan armada dan atau kelalaian dari pihak Mandala sehingga melakukan perubahan secara sepihak. Terkesan Mandala memaksa tanpa mempedulikan situasi dan kondisi saya sebagai customer mereka.

Esok harinya 8/11/2009 saya kembali menghubungi CS Mandala. Saya sampaikan bahwa tidak mungkin untuk saya kembali ke Jakarta dengan penerbangan jadwal 11/11/2009. Di tanggal tersebut saya sudah harus memberikan perkuliahan di UPH Karawaci pk 07.15 WIB dan tidak mungkin juga untuk kembali pada tanggal 10/11/2009 pk 07.30 WITA dikarenakan saya masih harus menghadiri meeting pk 09.00 WITA.

Seperti berbicara dengan robot yang sudah terprogram pihak CS hanya mengulang-ulang 2 opsi penyelesaian di atas selama 20 menit. Tanpa dapat memberikan solusi lain. Harap dijadikan renungan untuk Management Mandala, dengan memberikan refund atas tiket. Bukan berarti menyelesaikan permasalahan yang saya alami yang timbul karena kelalaian perusahan.

Untuk informasi bahwa beberapa tindakan yang harus dan telah saya lakukan akibat kelalaian perusahaan antara lain: menyediakan waktu untuk mencari kesedian tiket dari maskapai lain via internet, mencari dan membeli voucher penggunaan internet, menghabiskan waktu dan pulsa telepon untuk menghubungi pihak Mandala --yang tentu saja selain sudah sangat mengganggu jadwal saya yang sangat padat juga sudah menghabiskan energi, waktu, dan biaya.

Apakah hal-hal di atas sudah dipikirkan oleh pihak Management Mandala. Seandainya saya membatalkan tiket sudah pasti pihak Mandala akan langsung mengenakan tambahan biaya-biaya, seperti: tambahan terhadap perbedaan harga, penalti, dan biaya administrasi tanpa mau menerima alasan dalam bentuk apa pun --hal ini sangatlah 'tidak adil'.

Sore hari saya kembali dihubungi pihak CS Mandala Pusat. Selama hampir 15 menit dan tetap menyatakan bahwa kebijakan Mandala tidak bisa berubah dan saya harus segera memilih dari 2 opsi tersebut. Saya sampaikan Seharusnya Management Mandala malu karena sudah tidak perform dan merupakan kewajiban Mandala untuk memberikan kompensasi dalam bentuk tiket pesawat lain sesuai dengan jadwal atau bentuk lain sesuai dengan kepentingan Customer. Bukan memaksakan kehendak sepihak.

Akhirnya saya sampaikan kepada CS tersebut untuk tidak perlu menghiraukan uang pembelian tiket saya karena saya tetap tidak akan memilih di antara 2 opsi tersebut. Akan tetapi, saya akan melakukan tindakan hukum terhadap Mandala Airlines dengan menyampaikan gugatan atas breach of the contract (pelanggaran atas kesepakatan) dengan dasar default (gagal) dalam melaksanakan kewajibannya.

Senin sore, 9/11/2009, kembali saya dihubungi oleh pihak CS --kali ini cabang Denpasar, yang tetap menanyakan bagaimana keputusan saya. Saya sampaikan "bahwa tanpa adanya solusi lain di luar daripada 2 opsi dari Mandala, anda tidak perlu untuk menghubungi saya. Saya akan melakukan tindakan hukum setiba Saya di Jakarta, silahkan anda mengadakan rapat Direksi untuk membahas hal ini".

Senin malam, saya memutuskan untuk membeli tiket dari maskapai penerbangan lain untuk kembali ke Jakarta, dengan jam penerbangan pk 13.00 WITA --mengingat belum adanya konfirmasi atas jadwal penerbangan saya dengan Mandala dan informasi untuk solusi dari pihak Mandala sampai dengan saat itu.

Selasa pagi, 10/11/2009 pihak CS Mandala Denpasar menghubungi saya, dan berkata: "Ibu, silahkan datang jam 12 ke Airport karena sudah ada pesawat sehingga bisa kembali ke Jakarta." Saya sampaikan saya sudah membeli tiket dari maskapai lain. "Oh yaa, tidak apa-apa, kalau begitu uangnya kita refund saja," tanpa beban.

Kemudian saya sampaikan bahwa harga tiket saya lebih mahal dari tiket Mandala, dan saya minta di-refund sesuai dengan harga tiket baru yang telah saya beli. Okay Bu, tidak masalah. Akan kami refund berdasarkan harga tiket baru Ibu.

Pergulatan yang sangat panjang yang menghabiskan waktu, energi, biaya untuk sekedar mendapatkan pengakuan atas hak sebagai seorang Konsumen di Indonesia. Terpikir bagaimana nasib saya apabila saya Konsumen yang tidak mengerti hukum. Tidak tahu akan hak-hak saya dan tidak ulet dalam memperjuangkan keadilan atas hak yang sudah seharusnya didapatkan saya sebagai Konsumen.

Ini adalah pengalaman pertama dengan Mandala Airlines dan saya telah putuskan menjadi yang terakhir. Demikian yang saya dapat bagikan. Semoga bermanfaat. Selamat Berjuang.

Sylvia Maladi SH MH
Managing Partner - One Link Consulting
Dosen Universitas Pelita Harapan - Social and Political Science Faculty
Dosen Universitas Indonusa Esa Unggul - Law Faculty

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)