Mempertanyakan Sistem Customer Support Air Asia di Indonesia

Pembaca yang budiman. Sejauh ini saya sudah beberapa kali melakukan pemesanan tiket Air Asia. Saya sangat senang akan kepraktisan yang ditawarkan oleh pihak maskapai. Sampai saat ini belum pernah menemui adanya maskapai penerbangan lain yang memiliki sistem booking online sebaik Air Asia.

Hal tersebut sangat mempermudah sebagian besar orang. Khususnya yang tidak memiliki banyak waktu untuk keluar walaupun sekedar ke travel agent. Keberadaan maskapai penerbangan Air Asia banyak menawarkan hal baru dan menarik dalam ranah maskapai penerbangan di Indonesia (terutama dalam hal kemudahan pemesanan dan tiket penerbangan murah) sehingga mendorong saya menjadi rajin memeriksa setiap promosi atau tawaran menarik dari Air Asia yang sering disampaikan melalui media massa.

Tapi, kemudian semula kemudahan yang saya rasakan tersebut menjadi berubah ketika proses booking online yang saya lakukan bermasalah. Pada website, seolah-olah diperlihatkan bahwa sangat mudah untuk menghubungi kembali pihak Air Asia via Call Center apabila sewaktu-waktu terjadi masalah.

Pada kenyataannya adalah menghubungi Call Center Air Asia Jakarta (02150505088) sangat susah sekali. Masalah ini muncul ketika saya memesan beberapa tiket promosi free seats (kursi gratis, yang sebenarnya tidak terlalu gratis karena masih tetap harus bayar beberapa biaya administrasi, pajak, asuransi, bagasi, dan lain sebagainya yang lumayan) ke luar negeri pada tanggal 11 November 2009. Proses booking pada hari tersebut luar biasa susah karena tingginya intensitas peminat tiket promosi tersebut.

Secara singkat setelah melakukan booking online saya kemudian mendapat dua masalah teknis untuk dua pemesanan berbeda sebagai berikut :
1) Pembayaran tiket via debit BCA saya dianggap gagal padahal transaksi sudah berhasil;
2) Konfirmasi email yang terlambat pada salah satu tiket pesanan saya yang dinyatakan gagal pada waktu pemesanan tapi ternyata dinyatakan berhasil pada waktu konfirmasi email (padahal saya sudah memesan tiket lagi dengan tujuan sama pada jadwal berbeda karena tiket promosi pada hari tersebut sudah habis, sehingga bisa dikatakan saya jadi membeli dobel tiket Pulang-Pergi Jakarta-Phuket untuk tiga orang).

Masalah saya belum habis sampai di situ karena masalah yang sebenarnya justru muncul ketika saya ingin menghubungi Call Center Air Asia di Jakarta untuk menyelesaikan kedua masalah teknis di atas. Menelepon Call Center Air Asia di Jakarta dari Bandung bisa dikatakan sama saja dengan harus menyiapkan pulsa ekstra dari telepon selular hanya untuk mendengarkan voicemail atau nada tunggu seharian.

Dan, hal ini sangatlah menjengkelkan menghabiskan waktu seharian hanya untuk menghubungi Call Center yang "sebenarnya ada orang atau tidak di sana?" Dan, itu juga terjadi pada semua nomer Call Center Cabang Air Asia di Bandung ketika saya berusaha menghubungi mereka satu per satu. Dalam usaha menghubungi Call Center tersebut dalam dua hari penuh (saya tekankan bahwa saya benar-benar menghubungi mereka hampir setiap menit saya bisa karena saya tidak mau kehilangan uang saya akibat kegagalan transaksi, dari pk 08.00-18.00).

"Beruntung" sekali saya ketika akhirnya dalam dua hari tersebut telepon saya diangkat dua kali pada hari pertama untuk mengurus masalah 1, dan sekali pada hari kedua untuk mengurus masalah 2 (yang saya ketahui terlambat setelah masalah 1 selesai akibat keterlambatan email konfirmasi dari pihak Air Asia).

Bahkan, pada telepon pertama yang diangkat pada tanggal 12 November 2009 pun saya mendapat impresi bahwa Customer Service Air Asia tersebut (Inisial M - wanita) terkesan tidak cukup mengerti untuk mengatasi persoalan yang saya alami. Bahkan, pertama-tama dengan nada kurang meyakinkan, ia memberitahu bahwa pada tanggal 11 November kemarin memang semua transaksi melalui Debit BCA internet banking tidak bisa dilakukan karena padatnya arus transaksi sehingga pembayaran saya gagal. Lho?

Jelas-jelas saya berhasil melakukan pembayaran via debit BCA dan punya buktinya! Dan, untung sekali saya selalu menyimpan screenshot bukti pembayaran internet banking saya. Apa jadinya kalau saya tidak save? Pastinya uang saya sudah melayang entah ke mana bersama Air Asia.

Pada masalah saya yang kedua akhirnya saya hanya bisa mendapat keringanan berupa credit sales di mana uang sejumlah harga tiket tidak dapat dikembalikan. Tetapi, dimasukkan ke dalam account Air Asia saya untuk dapat dipesan pada penerbangan yang lain, dan saya terima itu.

Customer support Martinus sangat membantu saya dalam menyelesaikan proses ini. Bahkan, ia bersedia menelepon kembali ketika sambungan telepon saya terputus. Di mana kalau sampai ia tidak menelepon kembali bisa dipastikan saya sudah tidak mungkin bisa menghubungi Call Center tersebut lagi.
 
Untuk menyelesaikan pengurusan credit sales ini saya harus mendatangi Air Asia pusat di Bandung. Ketika saya datang ke lokasi pada tanggal 12 November 2009 sekitar pk 10.00, rasanya sebagian dari beberapa pertanyaan besar tentang Customer Service Air Asia menjadi terjawab. Di mana kantor tersebut hanya terdapat 1 orang Customer Service saja untuk melayani pada saat itu 5-6 pelanggan yang datang dan bahkan terus bertambah.

Telepon yang masuk tidak berhenti berdering namun tentu saja tidak sempat diangkat oleh Customer Service yang sudah cukup kewalahan melayani banyakannya tamu yang datang. Walaupun akhirnya dibantu oleh seorang lagi Customer Service yang baru datang sekitar pk 10.30 siang (saya tidak salah tulis koq).

Secara singkat, saya ingin mempertanyakan sistem layanan purna jual yang diberikan oleh pihak Air Asia. Saya mengerti sekali bahwa Air Asia memiliki konsep penerbangan murah di mana sistem lebih terfokus pada teknologi terintengrasi dibandingkan optimalisasi sumber daya manusianya. Tapi, sebagai maskapai bertaraf internasional dengan integritas tinggi. Apakah adil "mentelantarkan" pelanggan yang butuh bantuan atas permasalahan yang didapat setelah booking online tersebut?

Saya percaya mengacu pada teori bisnis kontemporer mengenai corporate value yang saat ini gencar mulai diterapkan dalam berbagai perusahaan maju di dunia. Bahwa sistem teknologi terintegrasi yang baik dari Air Asia apabila digabungkan dengan budaya korporasi yang baik dan penanganan stakeholder (stakeholder management) yang mumpuni akan membuat Air Asia menjadi penerbangan yang jauh lebih baik dan bertahan secara jangka panjang dalam industri penerbangan internasional daripada saat ini.

Sebagai kata akhir saya tegaskan bahwa intensi dari penulisan surat pembaca ini dimaksudkan sebagai masukan yang berguna untuk peningkatan kualitas bagi perusahaan terkait. Tanpa ada maksud sama sekali mencemarkan nama baik. Hal ini mengingat bahwa surat yang saya tujukan kepada pihak manajemen ternyata juga tidak bisa masuk ke email khusus untuk Customer Support Air Asia: indo_guestsupport@airasia.com.

Selain itu juga ternyata saya banyak menemui komplain serupa di internet. Diharapkan pihak Air Asia bisa lebih profesional menghadapi hal ini. Terima kasih.

Silvy
Jl Ciumbuleuit Bandung

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)