Berharap Dua Kali Autodebet Kartu RBS Oleh Cigna Bisa Selesai Segera

Asuransi sudah dikonfirmasi batal oleh Cigna per 4 September 2009 tetapi tanggal 7 September 2009 masih ada tagihan auto debet premi asuransi di kartu kredit RBS. Saya juga masih harus membayar biaya keterlambatan pembayaran tagihan plus biaya keuangan lainnya karena hal tersebut. Kronolosginya sebgai berikut:

1. Pertengahan Agustus 2009 (saya lupa tanggalnya) sebagai pemegang kartu kredit RBS nomer 5120 2122 XXXX XXXX, saya menerima penawaran Asuransi Accident Protector dari Cigna melalui telepon. Pada penawaran tersebut, diinformasikan oleh yang menawarkan, Asuransi bisa dibatalkan dalam waktu 14 hari setelah polis diterima bila saya tidak bersedia melanjutkan keikutserataan saya (saya lupa 14 hari kerja atau 14 hari kalender). Dan, saya tidak mencatat nama yang menawarkan asuransi karena saya sedang berada di pusat perbelanjaan.

2. Pada 1 September 2009 saya menerima polis Asuransi Accident Protector Cigna (no. polis IMKIN0001394901 mulai berlaku 27 Agustus 2009). Setelah mempelajarinya, saya memutuskan untuk tidak melanjutkan keikutsertaan saya.

3. Tanggal 2 September 2009 saya telepon ke Customer Service Cigna (021 52996080) untuk membatalkan keikutsertaan saya pada Asuransi Accident Protector dengan no. polis IMKIN0001394901 itu. Dan, saya menerima konfirmasi kalau premi sebesar Rp 67,000 yang sudah didebet dari kartu kredit RBS (nomor kartu 5120 2122 XXXX XXXX) saya akan dikreditkan kembali atau di-refund ke kartu RBS saya.

4. Tanggal 5 September 2009 saya menerima surat pemberitahuan tertanggal 4 September 2009 dari Cigna yang berisi Asuransi saya dengan no polis IMKIN0001394901 sudah dibatalkan dan tidak berlaku efektif mulai 27 Agustus 2009. Dengan informasi ini berarti premi yang sudah didebet dari kartu kredit RBS saya akan di-refund sesuai dengan konfirmasi yang saya dapat pada 2 September 2009 seperti pada item 3.

5. 14 Oktober 2009 saya menerima tagihan kartu kredit RBS tertanggal 1 Oktober 2009. Karena saya merasa premi asuransi Cigna yang didebet pada 26 Agustus 2009 sebesar Rp 67,000 seharusnya sudah di-refund serta saya tidak pernah menggunakan kartu kredit untuk transaksi apa pun maka saya tidak terlalu menghiraukan tagihan tersebut.

6. Pada 18 Oktober 2009 sekitar jam 20:30, saya membaca tagihan RBS yang saya terima pada 14 September 2009 (seperti pada item 5). Saya terkejut karena di tagihan tersebut muncul tagihan untuk autodebet Asuransi Cigna sebanyak 2 kali (26 Agustus 2009 dan 7 September 2009) ditambah biaya keterlambatan pembayaran tagihan Rp 80,000 dan biaya-biaya keuangan Rp 2,868.

7. 18 Oktober 2009 sekitar jam 20:45, saya telepon Customer Service RBS di 021
27586777 (diterima oleh petugas Customer Service bernama Andra) untuk menanyakan hal tersebut sekaligus komplain kenapa saya masih didebet untuk Asuransi Cigna padahal saya sudah menerima konfirmasi pembatalan dari Cigna dengan Surat tertanggal 4 September 2009. Oleh Andra terkait 2 kali pendebetan tersebut harus dikonfirmasi ke Cigna karena RBS hanya membayar tagihan yang diterima RBS dari Cigna.

8. 19 Oktober 2009 sekitar jam 08:25, saya telepon ke Customer Service Cigna
(diterima oleh petugas bernama Citra). Saya menyampaikan kenapa tagihan saya di RBS untuk pembayaran premi pertama Asuransi Accident Protector yang didebet 26 Agustus 2009 belum di-refund dan bahkan malah muncul pendebetan premi untuk kedua kali pada 7 September 2009.

Oleh Citra diinformasikan kalau pendebetan hanya dilakukan 1 kali dan sedang dalam proses refund. Untuk pendebetan yang kedua saya diminta untuk mengirim tagihan RBS saya melalui faksimili sebagai bukti telah terjadi pendebetan yang kedua dan akan di-refund bila memang terjadi pendebetan yang kedua.

Saya meminta nomor referensi untuk komplain saya ini. Tetapi, dikatakan oleh Citra di Cigna tidak ada nomor referensi komplain karena pembicaraaan tersebut sudah direkam (karena suatu hal saya baru bisa mengirim tagihan RBS saya pada 20 Oktober 2009 sekitar jam 08:30).

9. 19 Oktober 2009 sekitar jam 09:35, saya telepon ke Customer Service  RBS (diterima oleh petugas bernama Sukmi). Menyampaikan keluhan seperti pada item 7. Oleh Sdr Sukmi keluhan saya diterima dan akan disampaikan ke fungsi terkait untuk ditindaklanjuti ke Cigna dan saya akan dihubungi dalam 3 hari kerja. Keluhan saya tercatat dengan no C0018MI.

10. 20 Oktober 2009 saya mengirim faksimili berupa kopi surat pemberitahuan pembatalan Asuransi Cigna tertanggal 4 September 2009 ke RBS (021 75914050) sebagai data pelengkap laporan saya.

11. 23 Oktober 2009 sekitar jam 09:20, saya telepon ke Customer Service RBS (diterima oleh petugas bernama Endah), menanyakan update status dari laporan saya bernomor C0018MI. Oleh Endah diinformasikan sedang dalam proses investigasi dan sudah dibuatkan pembatalan proses autodebet untuk Asuransi Cigna dengan nomor R00D3BR dan saya akan dihubungi dalam 3 hari kerja.

12. 23 Oktober 2009 sekitar jam 16:15, saya menerima telepon dari Customer Service Cigna (021 25542200) bernama Citra yang menginformasikan bahwa kartu RBS saya hanya didebet 1 kali dan sekarang sudah di-refund, dan untuk pernyataan saya yang menyatakan kartu saya di debet 2 kali saya diminta untuk memberikan bukti.

Saya katakan bukankah di tagihan yang sudah saya faks, terjadi pendebetan kedua pada 7 September 2009. Tapi, Citra tetep bersikeras saya harus memberikan bukti tagihan saya.

Saya tidak habis pikir. Bukti apalagi yang harus saya berikan? Karena jengkel saya mengatakan apakah saya perlu menyampaikan keluhan saya ini lewat surat pembaca di media? Setelah mendengar itu, Citra mengatakan kalau dia akan melakukan pengecekan kembali.

13. 23 Oktober 2009 sekitar jam 16:30, saya telepon ke Customer Service RBS (diterima oleh petugas bernama Lani). Saya bermaksud mengkonfirmasi untuk memastikan sebenarnya berapa kali pendebetan melalui kartu RBS saya untuk pembayaran Asuransi Cigna. Info dari Lani, sudah terjadi 3 kali pendebetan di mana yang terakhir adalah 21 Oktober 2009.

Saya terkejut karena 2 kali pendebetan sebelumnya tidak di-refund tapi malah ada pendebetan yang ketiga. Dan, saya meminta Lani untuk melakukan cek ulang. Setelah itu telepon tiba-tiba terputus (kemungkinan karena sinyal HP saya drop). Ketika saya akan telepon kembali ke RBS, ada telepon masuk dari Customer Service Cigna sekitar jam 16:40 yang detilnya seperti pada item 14.

14. 23 Oktober 2009 sekitar jam 16:40, saya menerima telepon dari Customer Service Cigna (021 25542200) bernama Citra yang menginformasikan setelah dicek dengan pihak RBS, ternyata memang telah dilakukan pendebetan 2 kali dan akan segera di-refund. Kemudian saya menanyakan apakah ada pendebetan yang ketiga? Dipastikan oleh Citra bahwa tidak ada lagi pendebetan ketiga di kartu RBS saya untuk pembayaran premi Asuransi Cigna.

15. 23 Oktober 2009 sekitar jam 16:45, saya menelepon ke Customer Service RBS di 021 27586777 dan diterima oleh petugas wanita bernama (kalau tidak salah) Mulya (ini adalah kesalahan saya tidak mencatat nama petugas tersebut karena saya sudah terlanjur emosi karena merasa dipingpong oleh RBS dan Cigna).

Saya menanyakan status laporan saya bernomor C0018MI. Oleh petugas tersebut diinformasikan bahwa pembatalan Asuransi Cigna saya sudah dilakukan tanpa refund. Saya kaget, dan saya meminta untuk dicek ulang. Setelah dilakukan pengecekan oleh petugas tersebut, dia menginformasikan kepada saya kalau ternyata sudah ada 1 kali refund tertanggal 21 Oktober 2009.

Kemudian saya menginformasikan kalau Cigna akan me-refund tagihan yang kedua berdasar pembicaraan saya dengan Customer Service Cigna seperti pada item 14. Kemudian saya bertanya seandainya sudah di-refund apakah biaya keterlambatan dan biaya keuangan yang timbul bisa dihapuskan secara otomatis?

Info dari petugas RBS tersebut tidak bisa karena kartu saya sudah diblokir, dan saya harus membayar tagihan tersebut dan kemudian biaya keterlambatan akan dicoba dihapuskan dan tagihan yang sudah saya bayar akan dikreditkan ke kartu RBS saya dengan dipotong biaya-biaya keuangan. Sehingga, saya bisa menggunakan dana yang dikreditkan tersebut untuk transaksi kartu kredit. Misalnya belanja senilai dana tersebut.

Mengetahui hal ini saya mengatakan apakah saya harus rugi materi setelah saya menderita kerugian waktu berkali-kali telepon ke RBS dan Cigna dengan adanya kasus ini? Mendengar ini, petugas tersebut mengatakan kalau dia juga memerlukan/menghabiskan waktu untuk menangani keluhan saya.

Mendengar kata-kata petugas tersebut saya segera mengakhiri pembicaraan dan tetap meminta biaya keterlambatan dan biaya-biaya keuangan yang ada bisa dihapuskan dari tagihan saya. Saya heran, bukankah petugas Customer Service memang tugasnya adalah melayani keluhan pelanggan? Tapi, mengapa oknum petugas tersebut seolah-olah telah habis waktunya untuk melayani keluhan saya?

Berdasarkan kronologi di atas saya meminta RBS dan Cigna untuk bisa berkoordinasi dan menyelesaikan masalah terkait tagihan kartu RBS saya sehingga saya tidak harus membayar premi asuransi yang seharusnya sudah berhenti dan saya tidak harus membayar biaya keterlambatan tagihan serta biaya lainnya. Karena, biaya keterlambatan tersebut timbul karena bukan dari kesalahan saya.

Dan semoga RBS dan Cigna bisa memperbaiki sistem tagih menagih antara kedua-nya sehingga kasus seperti ini tidak terjadi lagi. Selain itu semoga RBS dan Cigna bisa memperbaiki kinerja oknum petugas Customer Service-nya demi kepuasan dan kenyamanan pelanggan.

Saya harap masalah ini bisa diselesaikan segera. Meskipun saya telah rugi waktu dan rugi materi serta kejadian ini juga sangat tidak menyenangkan bagi saya tapi saat ini saya masih menerima penyelesaian secara kekeluargaan. Semoga ini bisa menjadi masukan untuk kebaikan bersama. Terima kasih.

Luluk Nurcahyono
Jl H Merin RT 09/04 Meruya Selatan Jakarta Barat
luluk_nc@yahoo.com
0816962580

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)