Tidak Ada SOP yang Jelas Antara IM2 dan Indosat

Pada tanggal 12 Oktober 2009 jam 08.45 pagi saya melakukan pengisian voucher IM2 Broom sebesar Rp 25 ribu via SMS ke 6789 dari HP kawan saya No Mentari 08158829924. Dalam 1 menit saya terima SMS balasan dari 6789 bahwa request sudah diterima dan sedang tunggu antrian. Bila tidak terima SMS konfirmasi diharap menghubungi Customer Service di 222.

Saat itu juga pulsa Mentari langsung dipotong Rp 25 ribu. Setelah 1 jam lebih menunggu, SMS tidak kunjung datang. Saya telepon ke 222 (yang ternyata hanya Mesin yang bicara). Saya coba telp ke Customer Service Indosat Mentari yang langsung dijawab mohon hubungi langsung Customer Service IM2.

Seorang Customer Service IM2 memberi konfirmasi memang ada request saya dan sedang dalam tunggu antrian karena jaringannya sedang penuh. Saya diminta menunggu dalam 2 jam. Setelah 2 jam lebih menunggu SMS tidak kunjung datang juga.

Saya telepon lagi ke Customer Service IM2 (orang ke-2) dan dijawab akan dijelaskan oleh bagian eskalasi secepatnya. Sekitar 1 jam kemudian memang ada staf dari Bagian Eskalasi (orang ke-3) yang telepon dan memberi penjelasan bahwa request saya akan dibantu follow up ke Indosat. Oleh karena masalahnya bukan di IM2, dan saya diminta tunggu dalam 2 jam.
 
Sampai jam 6 sore saya tunggu tidak ada konfirmasi. Saya telepon lagi ke Customer Service IM2 (orang ke-4) yang menjelaskan bahwa request saya tetap di-follow up terus dan akan dikonfirmasi maksimal dalam 2 jam. Saya tunggu sampai keesokkan malamnya tidak ada konfirmasi apa pun atas request saya.

Saya telepon lagi ke Customer Service IM2 (orang ke-5) untuk menanyakan status request saya yang tidak ada solusinya. Saya minta refund atas pemotongan pulsa saya. Dijawab oleh Customer Service kalau IM2 tidak punya akses untuk me-refund. Harus dari Indosat dan IM2 akan membantu follow up.
 
Keesokkan paginya seorang Customer Service IM2 (orang ke-6) memberi kabar bahwa IM2 mendapat konfirmasi dari pihak Indosat bahwa request dinyatakan gagal dan belum ada pemotongan pulsa (padahal jelas-jelas pulsa Mentari sudah dipotong langsung pada tanggal 12 Oktober 2009). Oleh Customer Service tersebut saya diminta menghubungi pihak Indosat untuk pengecekan data.

Saya lagsung menghubungi pihak Indosat dan dijawab bahwa pihak Indosat tidak memiliki akses untuk pengecekan data karena data ada di pihak IM2. Bagaimana ini. Saya dipingpong sana sini. Antara IM2 dan Indosat, yang kedua-duanya tidak bertanggung jawab.

Ternyata tidak ada SOP antara Pihak IM2 dengan Indosat. Sebagai pengguna jasa kejadian ini membuat saya jera mengisi voucher ulang via SMS. Sebaiknya Indosat IM2 tidak perlu promosi pengisian voucher via SMS bila sistem di kedua perusahaan tersebut tidak dapat men-support customer, karena ujung-ujungnya customer yang dirugikan.

Flaviana Wida
BSD Kencana Loka I-7 / 18
Serpong Tangerang
oenfwida@yahoo.com
08811230492

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)