Citibank Lakukan Pendebetan Ganda & Cuek Saat Dikomplain

Saya pemegang kartu kredit Citibank dengan data-data yang telah saya lampirkan bersama Surat ini.

Pada awal bulan Desember 2008 saya melakukan transaksi sebesar Rp. 6.000.000,- di Marie France Bodyline(Cosmeticindo Puri Indah). Saya mendapat kemudahan pendebetan dua kali; @Rp.3.000.000,- (di Desember 2008 & di Januari 2009). Saat menerima Tagihan (Tgl Cetak 12/25/2008), ada 2 transaksi @ Rp. 3.000.000,- di Cosmeticindo (3 Desember 2008 & 22 Desember 2008). Ada perasaan kecewa, merasa Cosmeticindo tidak menepati janji yaitu pendebetan kedua seharusnya dijanjikan di Bulan Januari 2009.

Sangat terkejut, saat terima Tagihan berikut (Tgl Cetak 02/24/2009), ada tercatat transaksi lagi di Cosmeticindo tgl 6 Jan’09 sebesar Rp. 3.000.000,-, pdhal saya tidak melakukan transaksi baru di Cosmeticindo, pd tgl tsb. Saya datangi Cosmetincindo untuk mencari kejelasan, saya diterima oleh Ibu Lenny & Ibu Sari (Manager Cosmeticindo-Puri Mall), dalam catatan tansaksi mereka pendebetan dilakukan sesuai dengan janji mereka: 3 Des’08 & 6 Jan’09, dan Cosmeticindo tidak melakukan pendebetan tgl 22 Des’08, inilah inti permasalahannya dari kasus ini.

Saya hubungi Citibank(021-2529999), melalui proses pelaporan yang ruwet: Telpon saya dioper2 ke banyak petugas dan setiap kali harus menjelaskan ulang masalahnya lalu dijanjikan akan dihubungi dalam waktu dekat & telpon follow-up dari Citibank tak kunjung datang. Kembali saya menghubungi Citibank, dan kembali dioper-oper, dan kembali dijanjikan akan dihubungi. Setelah 3-4 kali Telpon ruwet ini, akhirnya saya keluhan saya ditangani oleh Sdri. Rebecca di pertengahan Maret (lebih dari sebulan sejak telpon pertama saya). Sdri. Rebecca meminta saya mengisi dan mengirim fax Form Penyangkalan Transaksi dan kemudian akan ada proses investigasi 45 hari kerja setelah fax diterima. Kesimpulannya, selama ini kasus saya belum tercatat resmi & belum diinvestigasi, saya merasa telpon-telpon saya sebelumnya dicuekin.

Saya isi form & fax balik (ke 021-25506550) di hari yang sama saat saya terima form dari Sdri. Rebecca. Setelah mengirimkan fax, saya coba untuk hub Sdri. Rebecca untuk konfirmasi – tapi tidak berhasil, karena menurut petugas Citibank yg menerima telpon saya; Sdri. Rebecca sedang sibuk & tidak bisa terima telpon saya, saya titip pesan minta Sdri. Rebecca untuk konfirmasi jika Fax telah diterima. Sdri. Rebecca tidak pernah menelpon kembali untuk melakukan konfirmasi ini.

Di Tagihan Tgl Cetak 03/24/2009, terdapat Koreksi Transaksi - saya pikir masalah telah selesai. Tapi alangkah terkejutnya; di Tagihan Tgl Cetak 05/24/2009; ada tercetak transaksi baru dari Cosmeticindo tertanggal 27 April 2009 yang tidak saya lakukan. Langsung saya coba hubungi Sdri. Rebecca, tapi tidak berhasil; birokrasi Call Center Citibank sedemikian rupa sehingga menyulitkan Pelanggan untuk Pelanggan berbicara dengan Petugas tertentu (saya bermaksud berbicara dgn Sdri. Rebecca yang mengikuti kasus saya dari awal). Terpaksa saya bercerita dengan petugas yang mengangkat telpon saya: menanyakan apa maksud pendebetan tersebut, ternyata tidak ada record pengaduan masalah saya di Komputer Petugas.

Jawaban Petugas sbb ”Jika ada pendebetan transaksi yang bermasalah, biasanya Citibank telah selesai melakukan investigasi & menginformasikan ke Pelanggan bahwa akan dilakukan pendebetan, sehubungan dgn hasil investigasi”. Saya informasikan, bahwa saya tidak pernah menerima telpon atau surat tentang hasil investigasi. Petugas mengatakan bahwa kejadian ini tidak sesuai prosedur Citibank & dia menjanjikan akan menanyakan kejelasan kasus saya & berjanji akan menelpon jika sudah ada hasil.

Seminggu berlalu, tidak ada telpon dari Citibank; saya kembali telpon ke Citibank dan kali ini berhasil berbicara dgn Sdri. Rebecca dan sangat mengejutkan: Sdri. Rebecca bilang dia tidak pernah menerima fax yang saya kirimkan sebelumnya dan belum pernah memproses keluhan saya, dikarenakan Fax saya tidak dia terima. Pertanyaannya: Jika bukan Rebecca, siapa yang memproses Koreksi Transaksi di tagihan tgl 03/24/2009?

Sdri. Rebecca meminta saya untuk mengirimkan Fax ulang, kali ini saya pastikan benar-benar diterima oleh Sdri. Rebecca. Hal ini terjadi di bulan Juni dan Sdri. Rebecca info waktu untuk investigasi 45 hari ke depan. Di awal Juli, saya telpon Sdri. Rebecca untuk menanyakan progres investigasi, dia sampaikan bahwa baru menerima informasi dari Bagian Penyangkalan Transaksi yaitu pengisian form fax nya ada yang salah – bayangkan: kalo saya tidak telpon, hal ini tidak diinformasikan ke saya?!?!

Saya marah besar & setelah ’diusahakan’ akhirnya Form yang pernah saya kirimkan itu bisa diterima oleh Bagian Penyangkalan Transaksi untuk diproses dan berselang beberapa hari saya call lagi Sdri. Rebecca dan dia info Hasil investigasi menyatakan bahwa saya benar melakukan transaksi di Cosmeticindo pd tgl 6 Jan’09 dan ditemukan sales draft yang saya tandatangani, pdhal sudah jelas bahwa transaksi yang saya sangkal adalah transaksi tgl 22 Des’08.

Kembali saya protes keras ke Sdri. Rebecca, dia berjanji akan hubungi saya 4 hari ke depan untuk mendapatkan sales draft tgl 22 Des’08 tersebut, sampai pertengahan bulan Juli Sdri Rebecca tidak menghubungi saya.

Merasa lelah & kecewa berat; saya hubungi Call Center lagi, dan titip pesan minta Sdri. Rebecca untuk hubungi saya – dengan warning bahwa saya akan mengirimkan Surat Pembaca ke Media Nasional tentang kasus ini. Akhirnya Sdri. Rebecca menelpon saya, menyampaikan alasan dia tidak bisa menghubungi saya karena, dia ada trainning dan dia sudah melimpahkan masalah saya kepada Supervisornya.

Supervisor Sdri. Rebecca tidak pernah menghubungi ataupun bisa dihubungi sampai hari ini. Percakapan kali ini, Sdri. Rebecca menyatakan bahwa sales draft tgl 22 Des’08 masih belum ditemukan dan minta waktu lagi. Saya menyampaikan, kalau sales draft tersebut tidak pernah ada bagaimana cara Citibank bisa menemukannya? Mau dicari sampai kapan?

Tgl. 24 Ags’09 saya kirimkan Surat Komplain Resmi ke Citibank Up. Director, Credit Card Division & Director, Customer Service Credit Card, Citibank, via Fax (021-25506550) dan via Pos Tercatat. Di surat itu, saya info bahwa saya minta kabar dari Citibank sampai dgn tgl 10 Sep’09 untuk menyelesaikan kasus ini; jika tidak ada kabar – saya akan mengirimkan Surat Pembaca ke Media Nasional.

2 hari kemudian, saya call CS Citibank utk konfirmasi apakah fax/surat saya telah diterima; officer yg menerima telpon saya memastikan fax sudah diterima oleh Citibank dan akan disampaikan Sdri. Rebecca tapi saya tidak bisa berbicara dengan Sdri. Rebecca; meskipun saya sudah usaha call beberapa kali.

Tgl 1 Sep’09, saya telpon Citibank; diterima oleh Sdri. Kasih, saya tetap tdk dpt berbicara dgn Sdri. Rebecca dan info bahwa di Komputer ada Catatan bahwa kasus saya sedang ditangani oleh management dan akan diberi kabar sekitar 1 minggu ke depan.

Tetap tidak ada kabar dari Citibank, 7 Sep’09 saya telpon lagi Citibank dan MEMAKSA berbicara dgn Sdri. Rebecca; tersambung – tapi disambut oleh Sdri Rebecca dengan nada tinggi - mengatakan bahwa kasus saya sudah bukan menjadi tanggung jawab dia lagi karena diambil alih oleh Pihak Management yaitu Bp. Irfan Ahmed dan belum ada kabar lebih lanjut, dan Sdri. Rebecca mengatakan bahwa IDnya dicabut sehingga tidak bisa berhubungan dengan customer (harusnya jika hal ini terjadi maka semua kasus yang sedang dihandle oleh Sdri. Rebecca bisa ditangani oleh CS lain atau oleh Supervisornya langsung yang bisa menghubungi customer dan apakah dengan ID yang dicabut lalu saya yang harus terus menghubungi Citibank??). Sdri. Rebacca meminta saya untuk menunggu lagi kabar dari Citibank, sampai dengan surat ini saya kirimkan tgl 14 Sept’09 saya tidak dihubungi oleh Citibank utk update hasil keluhan saya.

Sangat kecewa, sebagai konsumen yang dirugikan; selama hampir 9 bulan saya harus terus menelpon Citibank untuk memastikan bahwa komplain saya diproses dgn benar oleh Perusahaan Credit Card sekaliber CITIBANK, yang ternyata cuek (tidak care).

Monika Tjahjadi
Green Ville Blok A no.41 Jakarta
monika.tjahjadi@gmail.com
08161923708

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)