Kegagalan Sistem Aplikasi Speedy Tidak Seharusnya Jadi Beban Pelanggan

Satu bulan lalu sekitar awal Juli saudara di Jakarta meminta tolong saya mengganti paket Speedy (nomor 122112204346). Saat itu paket yang digunakan adalah timebased 50 Jam, dengan program discount x. Setelah beberapa bulan internet jarang dipakai sehingga terasa tidak efektif dengan pilihan paket tersebut. Saya menghubungi 147. Oleh Customer Service yang disarankan mengganti paketnya via web Telkomspeedy.

Merasa bakal repot saya keberatan dengan instruksi tersebut dan ingin via phone saja. Toh, data-data verifikasi sudah saya pegang. Namun, sekali lagi, Customer Service tetap meminta saya melakukannya via web. Sistemnya sudah otomatis. Kata Customer Service tersebut meyakinkan.

Mendapat keyakinan seperti itu akhirnya saya melakukan langkah ganti paket via web. Saat proses prosedur pertama yang diminta adalah membuat email di Telkom.net.id. Selanjutnya tahap ganti paket itu sendiri.

Dari proses tersebut saya menerima email berisi persetujuan. Baik email baru di Telkom.net.id maupun email saya sendiri (cc). Di dalamnya terdapat link yang harus diklik jika setuju ganti paket.

Merasa sudah melakukan prosedur dengan benar saya kembali melakukan pekerjaan yang lain dengan balik ke Surabaya. Hingga sebulan kemudian saya mendengar saudara saya tersebut tidak bisa membayar tagihan internet karena jumlahnya tetap seperti dahulu yakni 230 ribu (setelah ditambah 10%).

Tentu dia bingung karena setengah bulan sebelumnya dia juga membayar jumlah yang sama. Hanya saja saat itu dimaklumi karena mengira tagihan yang terkena adalah tagihan sebelum ganti paket.

Sehari setelah mendengar kabar tersebut saya ke Jakarta karena kebetulan ada dinas. Saya cek kembali web tempat ganti paket tersebut. Begitu masuk halaman member saya kaget ternyata paket tetap seperti semula. Tidak ganti ke paket baru.

Saya telusuri lagi. Terlihat email konfirmasi per tanggal 5 Juli sudah saya buka. Demikian juga dengan email yang ada di Telkom.net.id. Saya coba tes ulang dengan mengeklik 'link persetujuan'. Hasilnya keluar pesan "Konfirmasi data ini sudah pernah dilakukan".

Di sini saya heran. Sebagai orang IT (Information Technology) saya mengira link tersebut tidak lagi berfungsi dan menghasilkan blank page karena di bawahnya ada penjelasan "untuk alasan keamanan, seluruh link konfirmasi diatas hanya valid dan dapat digunakan selama 2 hari". Tapi, nyatanya link bisa berfungsi dan keluar pesan seperti di atas.

Menyadari ketidakberesan ini saya menghubungi Customer Service, 11 Agustus 2009, pukul 12.00-an (adzan dhuhur). Saya ceritakan seluruh kronologis yang saya lakukan dengan panjang lebar. Hasilnya, benar. Seperti yang saya lihat di web telkomspeedy, Customer Service mengatakan tidak pernah terjadi pergantian paket terhadap nomer 122112204346.

Kemudian Customer Service memberi penjelasan kalau mau pergantian paket hendaknya lewat telepon. Glegg! Saya kaget dan mengatakan kalau dulu saya inginnya juga by phone seperti itu tapi Customer Service selalu menyuruh pakai web. Lantas Customer Service balik bertanya, dengan Customer Service siapa dulu.

Pertanyaan yang sudah saya tebak. Siapa yang ingat nama Customer Service yang sudah lewat satu setengah bulan lebih. Lagi pula, permasalahan saat ini bukan dengan siapa Customer Service-nya (walau mungkin dengan tahu siapa Customer Service maka pihak Telkom bisa mensikapi Customer Service tersebut).

Dari sini terkesan pihak Speedy mengalihkan masalah. Karena yang jadi masalah atau pertanyaan, sungguh pun benar harus by phone, apa gunanya ganti paket tersedia di web dengan segala prosedurnya (dari buat email telkomnet, email konfirmasi, hingga klik). Jika ganti paket via web dirasa kurang begitu valid (Customer Service sendiri yang mengatakan, dari penggunaan kata "disarankan") harusnya aplikasi ganti paket via web tidak dibiarkan ada di web atau dinonaktifkan.

Mungkin demi meredam komplain, sebagai solusi Customer Service menawarkan ganti paket langsung, by phone. Tapi, saya menolak. Ini sama artinya Customer Service membiarkan tagihan tetap seperti semula karena ganti paket yang dimaksud berlakunya saat itu (saat komplain). Bukan tanggal 5 Juli seperti yang sudah pernah saya lakukan.

Adu argumen kembali terjadi. Lagi-lagi Customer Service sekarang menanyakan nama Customer Service yang dulu menyuruh ganti paket via web. Kemudian menawarkan ganti paket sekarang. Menanyakan Customer Service lama lagi dengan alasan yang sama: data ganti paket 5 Juli 2009 nomer 221 tidak ada dalam sistem kami (Telkom). Kemudian menawarkan ganti paket lagi. Begitu seterusnya.

Dari kejadian ini saya benar-benar kecewa dan malu dengan saudara yang telah memberi kepercayaan terhadap pilihan layanan internet. Saya sendiri sudah hampir dua tahun memakai Speedy di surabaya dan cukup puas baik layanan maupun kecepatan. Jika bukan karena itu tidak mungkin saya menyarankan ganti paket karena sebelumnya saudara di Jakarta telah berkeinginan untuk menutup setelah jarang sekali menggunakan.

Walau sekarang saudara saya tersebut kembali memutuskan ganti paket, per 11 Agustus 2009, (itu pun juga karena saran saya mengingat kecepatan yang bisa dihandalkan), kami tetap berharap pihak Telkom memberi solusi yang tidak merugikan kami. Efek kegagalan sistem aplikasi tidak seharusnya dibebankan ke pelanggan. Dan, ketidaktahuan nama Customer Service tidak lantas dijadikan alasan untuk menutup masalah.

Novy Setiyarso
Bratang Gede VI E / 38 Surabaya
novis97@gmail.com
085730857996

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)