Prosedur Administratif Citibank Berubah Bahkan dalam Hitungan Jam

Sebagai pemegang kartu kredit Citicard nomor 4541 7900 6224 XXXX saya sangat kecewa dengan pelayanan Citibank yang sangat tidak profesional. Saya telah melakukan penutupan kartu kredit pada tanggal 24 Februari 2009. Setelah saya komunikasi dengan pihak Customer Services diinformasikan bahwa deposit yang saya berikan sebesar Rp 2 juta rupiah pada saat pembukaan kartu akan dikembalikan dalam jangka waktu 35 hari kerja terhitung dari tanggal penutupan kartu kredit.

Pada awal April 2009 saya datang ke kantor Citibank untuk menanyakan apakah deposit saya sudah bisa diambil. Dikatakan oleh petugas belum ada konfirmasi mengenai hal tersebut dan saya sebaiknya menanyakan via Citiphone.

Akhirnya pada tanggal 15 April 2009 saya mengkonfirmasikan melalui citiphone. Setelah menghabiskan waktu selama 45 menit melalui pengalihan ke beberapa personil Customer Services (CS) akhirnya diberikan konfirmasi bahwa dalam waktu 2 hari kerja yaitu tanggal 17 April 2009 deposit saya sudah dapat ditransfer ke rekening saya di Citibank.

Pukul 20.00 WIB di hari yang sama saya dihubungi oleh saudara Malik yang kemudian menginformasikan bahwa deposit saya tidak dapat ditransfer tanggal 17 April 2009. Melainkan akan masih diproses sehingga baru dapat ditransfer 35 hari kerja sejak  tanggal 15. Sdr Malik tidak dapat memberikan dasar perubahan ketentuan yang telah disampaikan sendiri oleh kolega-koleganya sesama Citibank Officer sehingga akhirnya saya meminta surat pernyatan dari Citibank yang menyatakan bahwa deposit saya akan ditransfer ke rekening saya di Citibank dalam waktu 35 hari terhitung sejak tanggal 15 April 2009.

Berdasarkan kronologis di atas dapat saya simpulkan bahwa pihak Citibank sebagai salah satu bank swasta di Indonesia ternyata tidak memiliki Standar Operational Perusahaan (SOP) yang baku sehingga prosedur administratif dapat selalu berubah-ubah. Bahkan, dalam hitungan jam tanpa adanya kepastian bagi nasabah.

Lagi-lagi saya dikecewakan yang akhirnya saya putuskan untuk menulis di surat pembaca media massa karena surat pernyataan yang dijanjikan akan difaksimili ke kantor belum saya terima sampai dengan hari ini. Tindakan Citibank menyiratkan suatu badan hukum yang bergerak di bidang jasa perbankan yang tidak dapat menjamin kepastian atas pelayanannya.

Semoga pengalaman saya tidak dialami oleh nasabah lain. Ternyata nama besar bukanlah hal yang menjamin profesionalitas, atau apakah begitu terlenanya perusahaan-perusahaan ini akan tanggung jawabnya, akibat tumpulnya pelaksanaan hukum perlindungan konsumen di Indonesia. 

Terima kasih atas perhatiannya.

Sylvia Maladi MH
Dosen Universitas Pelita Harapan
Dosen Universitas Indonusa Esa Unggul
Konsultan Hukum One Link Consulting

Keluhan diatas belum ditanggapi oleh pihak terkait

(msh/msh)